Incident Manager/support Fonctionnel

Altea

**Type de poste**

Temps plein

**Date de début du poste**

Immédiatement

**Durée du contrat**

CDI - 35h

**Lieu du poste**

Aix-en-Provence

**Salaire de base**

€30000-€35000

**Date de publication**
- décembre 5, 2024**Description**

Présentation ALTEA:
Bienvenue chez Altea Basés dans les Bouches-du-Rhône, nous sommes une ESN qui valorise nos collaborateurs et reste proche de nos clients. Nous vous proposons de rejoindre nos équipes

Description du poste:
En tant que Support Fonctionnel L2, vous serez chargé(e) de la gestion des incidents fonctionnels, du support aux utilisateurs, de l’analyse et de la résolution des problèmes. Vous contribuerez également à l’amélioration continue des processus de support et à la collaboration inter-équipes pour garantir une expérience utilisateur optimale. Une de vos missions pourra inclure la responsabilité d’Incident Manager.

**Responsabilités**

Gestion des Incidents Fonctionnels
- Prendre en charge les incidents fonctionnels escaladés par le support de niveau 1.
- Diagnostiquer et analyser les problèmes pour proposer des solutions adaptées dans les meilleurs délais.
- Prioriser et résoudre les incidents critiques pour assurer la continuité des activités.

Analyse et Résolution des Problèmes
- Analyser les problèmes récurrents et les dysfonctionnements pour identifier les causes profondes.
- Collaborer avec les équipes de développement pour corriger les anomalies applicatives.
- Documenter les solutions apportées pour enrichir la base de connaissances.

Support aux Utilisateurs
- Former les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques.

Amélioration Continue
- Proposer des améliorations fonctionnelles pour optimiser l’expérience utilisateur.
- Participer à l’élaboration de guides utilisateurs et de supports de formation.
- Contribuer à l’amélioration des processus de support et à l’automatisation des tâches répétitives.

Collaboration Inter-équipes
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes de support de niveau 1, de développement, et les chefs de projet.
- Participer aux réunions de suivi et aux comités de pilotage des incidents.
- Assurer la transition des incidents résolus vers le support de niveau 1 pour renforcer leurs compétences.
- Activités Spécifiques en tant qu’Incident Manager (50% de probabilité)
- Classification et Priorisation : Garantir que les incidents majeurs soient identifiés et gérés comme tels.
- Coordination de la Réponse : Superviser les incidents transmis et coordonner leur gestion par les groupes de résolution.
- Communication : Informer les parties prenantes du statut des incidents majeurs, des délais de résolution prévus et des impacts sur les services.
- Post-Incident/Root Cause Analysis : Conduire des revues post-incidents pour analyser les causes racines, identifier les tendances et développer des stratégies préventives.
- Amélioration Continue : Formuler des recommandations sur les méthodes, processus, et systèmes à partir des analyses d’incidents.
- Gestion de Crise : En cas d’incidents majeurs, coordonner les actions de réponse, en garantissant une communication et une allocation des ressources efficaces.
- Reporting : Produire des rapports sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle.- Compétences Requises
- Expertise en gestion des incidents fonctionnels et en analyse des problèmes.
- Connaissance des méthodes d’analyse de causes profondes (PPS, 8D, 5W).
- Compétences en communication écrite et orale pour interagir avec les parties prenantes.
- Maîtrise des outils de support et de gestion des incidents.
- Capacité à prioriser les tâches et à travailler sous pression.
- Expérience en coordination inter-équipes et gestion de crise.

**Qualifications**
- Formation : Bac+3 à Bac+5 en informatique, gestion des systèmes d’information ou domaine équivalent.
- Expérience : Minimum 2 ans en support fonctionnel ou gestion des incidents.

**Avantages du poste**
- Avantages:

- Mutuelle
- Ticket restaurant
- Prime de vacances
- Des formations régulières pour vous maintenir à la pointe de la technologie.

Processus de recrutement:
Dès réception de votre CV, notre équipe réalise une analyse approfondie de votre profil avec le poste proposé.

**Contacts