Lead Customer Service

**Description de l'entreprise**
Chez Netatmo, tout tourne autour de la maison intelligente Notre mission est de concevoir des produits qui rendent votre maison plus sûre, plus confortable et finalement plus écologique. Depuis novembre 2018, Netatmo fait partie du groupe Legrand - un leader mondial des infrastructures électriques et numériques du bâtiment, avec des millions d'utilisateurs dans le monde entier.

Nous continuons à développer notre marque et nos produits de manière autonome. Gérez votre chauffage et vos économies d'énergie grâce à notre Smart Thermostat, détectez la présence d'intrus grâce à nos caméras qui combinent intelligence artificielle et logiciel de traitement d'image.

Forte d'une équipe internationale de 250 personnes motivées et passionnées, avec plus de 20 nationalités représentées au sein de nos équipes principalement situées en région parisienne, Netatmo est toujours à la recherche de nouveaux talents pour favoriser son développement.
**Description du poste**
- Assurer les **performances qualitatives et quantitatives **de l’équipe par l’analyse des KPI (CSAT, SLA, FRT/RWT ) et des réponses de l’équipe,
- Analyser les performances quantitatives et qualitatives du support technique externalisé de votre univers produit et coordonner avec l’équipe managériale afin de continuellement **améliorer les process**:

- Ajouter/éditer les articles publics de l’Assistance et les macros d’équipe,
- Reprendre les **dossiers complexes** (VIP, journalistes, urgences critiques ),
- Remonter les informations, les suggestions et les problèmes rencontrés au management
- Définir le niveau de criticité des problèmes qualité rencontrés sur votre univers produits en collaboration avec votre management
- ** Optimiser les différents flux et procédures**, et informer des mises à jour,
- Suivre les évolutions internes et collaborer avec tous les services de l’entreprise,
- ** Former les nouveaux agents et assurer la formation continue**, y compris des agents externes,
- Informer et former son équipe sur tous les nouveaux process mis en place au sein du service client mais aussi de Netatmo
- Manager, suivre et développer les compétences de son équipe, définir les objectifs individuels des Technicien support, **garantir la bonne cohésion d’équipe**, et donner un cadre orienté qualité et performance afin d’assurer le bon fonctionnement de l’équipe.

**Qualifications**
- Etre diplômé d'un bac +2 ou bac +3
- Maîtrise des **produits high-tech** (informatique, réseaux, smartphone, smart home, etc ).
- Outils informatiques standards : Windows, **CRM (Zendesk)** et Pack Office.
- Maîtrise du français et de l'anglais (écrit et oral) impérative. Une langue européenne (Allemand, Espagnol ou Italien) est un bonus.
- Vous faites preuve d’une **bonne capacité d’analyse et de synthèse** vous êtes doté-e de **grandes capacités relationnelles** et d’écoute
- Compétences rédactionnelles (orthographe, forme du texte, empathie, langage positif orienté « solution ») dans les langues maîtrisées
- Maitrise des bases du management
- Avoir une expérience confirmée de **5 ans minimum** au sein d’un service client

**Informations supplémentaires** Date de démarrage : Dès que possible**

**Avantages**:

- Remise salariés sur l’achat de produits Netatmo & produits partenaires : chaudière, radiateurs électriques.
- Remise de produits reconditionnés Netatmo
- Un intéressement de 4% si objectifs atteints.
- Une participation en fonction des résultats.
- Prime de vacances
- Remboursement des frais de transports à hauteur de 50%
- Café/Thé offert
- ️
- Accès au Restaurant Inter-Entreprise & foodcourt/ tickets restaurants
- Accès au CE Netatmo
- Accès à la plateforme Learning with Legrand avec de nombreuses formations disponibles
- CET : compte épargne temps
- Horaires flexibles
- Télétravail
- Mutuelle 100% dématérialisée : Alan ‍️
- Mobilité interne possible
- Pendant les pauses tu peux jouer au Ping-pong & Babyfoot
- Tous les midis des activités sportives (,, , course, spikeball)
- Salle de sport dans les locaux (avec douche )
- Plusieurs jeux de société à disposition
- Evènements réguliers (afterwork, soirée de noël )
- Des bureaux incroyables avec un toit et une vue sur la Tour Eiffel
- Parking pour votre voitureet votre vélo ‍️ sous réserve des places disponible