Agent-e de La Relation Metropolitaine Aux Usagers

Entre ville, montagne et campagne, le territoire de Grenoble-Alpes Métropole rassemble 450 000 habitants et 49 communes aux profils diversifiés. Les indicateurs d'aménagement durable la situent dans le peloton de tête des métropoles françaises car son urbanisation compacte lui permet de limiter les déplacements motorisés et de préserver son environnement. L’offre et les conditions de logement la rende accueillante ; la dynamique économique s’appuie sur une grande diversité de l'emploi qui garde un fort secteur productif et de grandes capacités d'innovation. Son rayonnement national et international repose sur le triptyque université-recherche-entreprises. Grenoble-Alpes Métropole effectue son service public grâce à 1800 agents.
- AGENTE / AGENT DE LA RELATION METROPOLITAINE AUX USAGERS
- Fonctionnaire (ouvert aux contractuels)

**Référence du poste**: MA01C12141

**Affectation**: SCE RELATION METROPOLITAINE AUX USAGERS
**Service**: SCE RELATION METROPOLITAINE AUX USAGERS
**Direction**: DIR DE LA STRATEGIE L'INNOVATION ET DE LA RELATION CITOYENNE
**Pôle**:
**Catégorie**: C
**Grade **:Adjoint administratif
**Statut**: fonctionnaire (ouvert aux contractuels)

**Quotité**: 100.00%
**Durée**: Remplacement 4 mois

FINALITÉ DU POSTE

L’agent est chargé d’assurer un accueil physique, téléphonique, numérique et papier de premier niveau pour les habitants, des acteurs du territoire et des partenaires de la Métropole, d’en suivre le traitement et d’enregistrer et transmettre les demandes plus complexes aux services compétents.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

**Activité 1 : Assurer l’accueil de premier niveau en physique, par téléphone**
- Accueillir et informer les visiteurs / Assurer une réponse adaptée et personnalisée de premier niveau aux usagers en physique au siège de la Métropole et par téléphone (standard)
- Favoriser l’expression de la demande de l’usager en la reformulant si nécessaire ;
- Enregistrer les sollicitations et les éléments de suivi sur les outils informatiques dédiés ;
- Tenir à jour et mettre à disposition des visiteurs des documents d’information et organiser l’affichage à destination du public, en lien avec la Direction de la communication ;
- Accompagner le public accueilli à l'utilisation du numérique et des services en ligne:

- Repérer les demandes urgences et transmettre les demandes de second niveau aux services métropolitains, communes ou partenaires ;
- Être en interface avec une diversité d’interlocuteurs (services métropolitains centralisés, services sectorisés, accueils des communes ou des autres institutions publiques,).

**Activité 2 : Traiter les demandes écrites (formulaires, courriels, courriers)**
- Qualifier et orienter les demandes : diagnostiquer le besoin (choix du niveau de traitement)
- Assurer une réponse adaptée de premier niveau aux usagers
- Transmettre les demandes de second niveau au service opérationnel
- Être en interface avec une diversité d’interlocuteurs (services métropolitains centralisés, services sectorisés, accueils des communes ou des autres institutions publiques,) : Réorienter si nécessaire les demandes vers les directions, les communes ou les autres organismes externes à la Métropole.

**Activité 4 : Participer à l’amélioration continue du service**
- Collaborer à la mise à jour de la base de connaissance
- Faire remonter les informations et dysfonctionnement constatés
- Participer à l’évolution des outils informatiques et télécom du service
- Participer à la formation des nouveaux agents et stagiaires
- Participer aux différentes tâches du service selon besoin : courrier, inventaire, suivis statistiques, écriture de fiches outils

COMPÉTENCES ATTENDUES

CONNAISSANCES
Statuts de la Fonction Publique / du contexte, des valeurs et de l’environnement territorial de la collectivité
Compétences et prestations métropolitaines
Organisation des directions et services métropolitains

SAVOIR FAIRE
Conduire un entretien téléphonique avec rapidité, efficacité et de manière structurée
Faire de l’écoute active (questionnement, reformulation)
Identifier et gérer la demande et soin degré d’urgence
Acquérir de nouvelles connaissances
Polyvalence
Utiliser les outils bureautiques de base
Utiliser des outils de gestion de la relation citoyenne
Rédiger

SAVOIR ETRE
Prévenir et gérer les conflits
Sens du dialogue et de la diplomatie
Esprit d’équipe, rigueur, curiosité
Sens du service public et de l’image de la Métropole auprès des usagers
Gestion du stress
Aisance relationnelle, goût pour le contact

PROFIL REQUIS

**Formation / Diplôme **:Bonne connaissance des outils du secrétariat et de la gestion administrative et de l’accueil des publics. Bac souhaité.

**Expérience souhaitée **:sur poste similaire