Gestionnaire de La Relation Usager

Direction de la performance et de la modernisation du service au public
- service relations usagers

Référence : i2092-24HC42456A
- Nature de l'offre **:Emploi Permanent**
- Affectation : GRENOBLE

Rejoindre le Département de l'Isère c'est avoir la possibilité de faire carrière avec des opportunités d'évolution et de mobilité professionnelle pour un parcours diversifié.C'est une collectivité territoriale majeure qui emploie plus de 4700 agents et propose près de 240 métiers différents.Elle accompagne les Isérois dans leur vie quotidienne en matière de santé, solidarité, mobilités, éducation, tourisme ou culture. Garant d'une équité territoriale et sociale, le Département de l'Isère aménage le territoire et protège les plus démunis.Le Département de l'Isère déploie une politique Ressources Humaines volontariste pour favoriser le recrutement et l'inclusion des personnes en situation de handicap, ainsi que l'accompagnement des agents tout au long de leur parcours professionnel

Missions:
Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers. Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est prise en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé.
Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique joue un rôle primordial et le Département a à cœur de garantir l'accueil inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa demande (le volet social représentant la majorité des demandes des usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assure une première qualification du besoin de service public, répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande,...) et oriente l'usager vers le second niveau le cas échéant.

Activités:

- Accueillir physiquement et téléphoniquement les publics, les informer, les orienter et les accompagner
- Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches administratives
- Effectuer des recherches d'informations
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à l'écrit et à l'oral
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la fonction
- Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
- Gérer la réservation de ressources (salles de réunion, véhicules de service, cartes d'autoroute...)
- Récupérer, trier et distribuer les journaux et le courrier

Compétences requises:

- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
- Assiduité et participation active aux instances et réflexions métier
- Savoir qualifier le besoins et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
- Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
- Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
- Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Savoir identifier le bon interlocuteur et transmettre l'information

Prérequis:
Connaissance et pratique des outils informatiques (environnement Windows, messagerie et planning, logiciels métier )
- Spécificités du poste:

- Ponctualité
- Réserve et discrétion
- Contraintes horaires liées à l'ouverture des services au public
- Concertation pour la prise de congés
- Public éligible:
Fonctionnaires ou non-fonctionnaires
- Avantages:
Le Département de l'Isère offre à ses agents la possibilité de bénéficier de différents services:

- Association du personnel (tarifs négociés vacances / loisirs / billetterie, chèques vacances, achats groupés)
- Association sportive du personnel (réductions dans différentes salles de sport, proposition de cours de yoga, Pilates )
- Adhésion à une complémentaire santé et/ou prévoyance à tarif négocié
- Accès au restaurant administratif ou tickets restaurant
- Plan de déplacement d'administration