Chargé de Support Et D'assistance Aux Utilisateurs

**Contexte**:
L'ARS Occitanie recrute, pour sa direction des finances et des MOyens, un chargé de support et d'assistance aux utilisateurs à Montpellier

**Mission/Activités**:
**Activités principales**:
Intervenant au sein d’une équipe de 20 personnes, sous la responsabilité du chef de pôle et constituée de 3 unités (Appui Métier/Outils Numériques et Collaboratifs, Infrastructures/Productions et Centre de Services / Assistance aux Utilisateurs) et de missions transverses, le chargé de support et d’assistance aux utilisateurs est placé sous l’autorité du responsable de l’unité « Centre de Services & Assistance aux Utilisateurs » composée de 6 personnes.

Dans le respect des normes de sécurité informatique:

- **Accompagner les utilisateurs dans leur appropriation et leur utilisation des outils et services numériques (bureautique, téléphonie ) et de télécommunication.**
- Prise en compte et analyse de la demande,
- Résolution ou orientation vers l’expertise de niveau supérieur,
- Conseil, information des utilisateurs,
- Configuration et installation du matériel informatique et téléphonique,
- Création des comptes utilisateurs, des droits d’accès, des espaces dédiés
- Déploiement des évolutions technologiques matérielles et logicielles,
- Recenser les demandes d’amélioration et d’évolutions demandées par les utilisateurs.
- **Prendre en charge jusqu’à leur résolution, les incidents de Niveau 1 affectant les outils et services du SI**:

- Enregistrer les demandes et incidents remontés par téléphone ou mail dans l'outil de gestion des incidents,
- Analyser, qualifier et diagnostiquer les incidents signalés,
- Résoudre les incidents (en présentiel ou en téléassistance) ou orienter/escalader vers l’expertise de niveau supérieur,
- Suivre le traitement des incidents jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs,
- Enregistrer les comptes rendus d’incidents dans l'outil de gestion des incidents et alimenter les bases de connaissances.
- **Participer aux actions d’évolutions et de mise à jour des outils (matériels, logiciels ) dans le cadre de la maintenance**:

- **Participe à la gestion du parc informatique et de la téléphonie, et à la supervision du SI**:

- **Installation, configuration, paramétrage, déploiement et déménagement des équipements informatiques**:

- **Participer à des actions internes de formation, de documentation et de déploiements techniques ponctuels**

**Activités annexes**:
Participer à la surveillance et la sécurité des ressources informatiques et de télécommunication.

Participer aux projets techniques et de transformation en lien avec son activité

**Quotité de temps**:
80 % : SIC-40-A | Chargé de support et d’assistance utilisateurs

20 % : SIC-70-A | Technicien d’exploitation des systèmes d’information
- Ces attributions sont susceptibles d’évoluer en fonction des nécessités du service et des réorganisations éventuelles des missions siège/DT et organigramme interne_
- Poste ouvert aux personnes en situation de handicap_

**Compétences**:
**Savoir**:
Environnements professionnels organisationnels et techniques

Systèmes d’exploitation des différents matériels / machines

Applications métiers

Connaissance des procédures d’exploitation

Sécurité des systèmes d’information

Fonctionnement des réseaux informatiques

**Savoir-Faire**:
Mettre en œuvre une technique, un outil, un système du domaine d’activité

Qualifier une demande d’assistance, diagnostiquer, dépanner, expliquer

Installer, déployer des outils informatiques et de télécommunication

Savoir proposer des évolutions (procédures, matériel, formation des utilisateurs, approche incident / problème.)

Savoir transmettre/escalader vers le niveau d’assistance adapté

Rendre compte des incidents et de leur criticité

Formaliser des documents destinés aux différents publics
- _

**Savoir-être**:
Savoir s’adapter

Sens de la relation utilisateur

Etre à l’écoute

Etre réactif

Faire preuve de rigueur

Avoir le sens de la pédagogie

Esprit d’équipe

**Formation**:
**Formations prévues dans le cadre de l’adaptation au poste de travail**:

- Formation ITIL V4

**Autres formations utiles au poste**:

- Formation interne
- XX

**Conditions particulières**:
**Partenaires Institutionnels**:

- **Internes **:Ensemble des directions et pôles de l’agence
- **Externes **:Fournisseurs et prestataires externes

**Spécificités du poste / Contraintes**:

- Continuité de service
- Prise en main à distance des équipements sur tous les sites.
- Déplacements liés à l’implantation des sites de l’ARS et de l’équipe
- Possibilité d’horaires décalés adaptés aux horaires d’ouverture du service
- Poste soumis à la procédure de rappel du personnel en cas de SSE (situations sanitaires exceptionnelles)
- Télétravail : 2 jours de présence sur site minimum

**Position