Responsable Expérience-client Information

Le poste se situe au sein de la Département Information Voyageurs de la Direction Exploitation de Transilien dans le pôle Médias et Expérience Client. Ce pôle se positionne en appui transverse aux autres pôles du Département Information Voyageur et notamment du pôle Performance et accompagnement des métiers IV. Le poste a aussi des liens avec la Direction des services, la Direction Innovation & recherche et les Directions IV et marketing des lignes.

Vos missions

Responsable Expérience-Client IV Transilien, vou avez pour mission de:

- comprendre les usages des clients TN (Transilien) à l'égard des médias digitaux de mobilité et du vécu de l’IV (information voyageur) à bord, en gare et à distance,
- Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction ainsi que leurs attentes en termes IV pour aider les autres pôles ou lignes dans la conduite de projets ou dans leurs plans d’actions.

Pour cela, les missions sont les suivantes:
**1. Porter en continu la « Voix du client » dans la direction IV et dans les lignes**

En s’appuyant sur l’outil « plateforme voix du client » qui recense l’ensemble des commentaires clients captés sur les réseaux sociaux ou sur nos outils internes:

- Suivre et analyser les remontées des clients (dont les associations d’usagers des transports et les élus), en situation normale ou perturbée sur les sujets IV,
Réaliser une veille régulière sur les sujets IV et les sujets d’actualité prégnants à partager auprès de la Direction Transilien et des lignes,
- Réaliser des retours d’expérience à la suite d’un incident pour faire remonter les dysfonctionnements au niveau de l’IV, notamment en consolidant les remontées clients avec des retours agents (outil « enquête Orage » déclenché à la suite d’un incident),
- Suivre les KPIs de l’expérience client IV et s’assurer de la qualité de la captation de la plateforme voix du client.

**2. Contribuer à l’enrichissement de l’écoute client sur des sujets spécifiques**
- Mener des enquêtes qualitatives ponctuelles pour mesurer la satisfaction ou la compréhension vis-à-vis d’une nouvelle fonctionnalité ou d’un projet IV,
Piloter un institut de sondage pour la mise en place ponctuelle d’une enquête plus globale,
- Lancer des enquêtes auprès de nos clients inscrit à notre outil d’enquêtes online « Panel »,
- Analyser et suivre les résultats de l’enquête Perception sur les indicateurs de qualité de l’information voyageur fixés par Ile-de-France Mobilités,
Benchmarker les bonnes pratiques sur le marché chez les concurrents des médias digitaux transilien (Citymapper, RATP, Google, etc.),
- Veiller les potentielles innovations d'amélioration de l'expérience client IV.

**3. Aider les acteurs internes Transilien dans l’appropriation et la gestion de l’outil d’analyse et d’écoute-client**
- Piloter le contrat de la plateforme Voix du Client avec le prestataire,
- Assurer des formations/accompagnement des utilisateurs dans le partage des bonnes pratiques sur la plateforme Voix du Client.

Votre quotidien

L'Information Voyageurs en Ile-de-France constitue un des services fondamentaux et une attente forte de nos clients. Nos voyageurs sont ainsi à la recherche d’informations pertinentes pour planifier et accompagner leurs déplacements de porte à porte en situation normale ou perturbée (grève, travaux, intempéries, perturbations inopinées etc..).

L’objectif est de faire vivre une approche client-centric au sein des projets avec une bonne prise en compte des irritants ou des besoins IV des clients en Ile-de-France.

Pour cela, plusieurs outils d’analyse de l’expérience-client ou du vécu des acteurs de l’IV ont été mis en place et sont exploités au quotidien. Le rôle de la personne en charge de l’expérience-client IV Transilien est de faire vivre ces outils et les exploiter pour alimenter en connaissances l’écosystème Transilien Information Voyageurs.

Horaires

Le poste est ouvert au télétravail à hauteur de 2 jours par semaine.

Profil recherché

Rejoignez nous si vous êtes titulaire d'un diplôme d'une école de commerce ou Bac+5 en marketing avec une expérience réussie dans le domaine de l'expérience client.
- Curiosité intellectuelle et goût pour l'investigation,
- Appétence pour le digital, l'innovation et les nouvelles technologies de manière générale,
- Bon relationnel et sens de la communication,
- Connaissances en matière de segmentation clients, analyse des chiffres, des verbatims clients, de marketing des services et marketing digital
- Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de détecter les nouvelles tendances

Compétences et Qualités souhaitées
- **EMPATHIE/CULTURE CLIENTS**:

- **CAPACITÉ D'ÉCOUTE**:

- **ESPRIT D'ANALYSE**:

- **DE SYNTHÈSE**:

- **RIGUEUR**:

- **MÉTHODE**:

- **ORGANISATION**:

- **CAPACITÉ RÉDACTIONNELLE**

Les +

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