Responsable Customer Care Sirh

**✨ Qui sommes-nous ?**

Silae, **premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France**, accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines. Silae fait partie de Silver Lake, fonds d’investissement associé aux plus grandes transformations technologiques de ces dernières années.

Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, promu et opéré par un réseau inégalé de partenaires (experts-comptables, professionnels de paie et revendeurs) engagés au quotidien auprès de nos clients communs.

Silae, c’est aujourd’hui 400 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes/ Rouen/ Paris/ Toulouse/ Montpellier/ Brest).

**Pour en savoir plus ?**

**Un petit coup d'œil sur**nos équipes

**Et** nos solutions

Au sein du pôle Care de la Direction Service Client, le/la Responsable Care SIRH assure l’assistance aux partenaires et aux clients finaux historiques des solutions RH et collaboratives (hors Paie) proposées par Silae. Ces solutions incluent : My Silae Entreprise, RH Suite, Andjaro, Talent / Bleexo, Jenji / Expense, Silae RH, Silae RH Pro, IsiRH, MegRH.

En tant que Responsable Care SIRH, vous supervisez, organisez et animez une équipe d'experts chargés de l’assistance client et de la résolution des incidents techniques sur les différentes solutions SaaS RH et collaboratives (hors Paie). Votre rôle consiste à garantir un service client de qualité, dans le respect des délais et des exigences, tout en veillant à la montée en compétences continue de votre équipe.

**✨Vos missions**:

- Vous **encadrez les équipes,** **planifiez les tâches** et **optimisez la productivité** en fonction des priorités et contraintes.
- Vous **suivez les indicateurs de performance** (SLA, CSAT, Productivité) et mettez en place les ajustements nécessaires pour atteindre les objectifs.
- Vous **ajustez les priorités** selon l’actualité et la stratégie de l’entreprise.
- Vous **gérez les problèmes** récurrents et p**roposez des solutions** pour réduire les sollicitations.
- Vous** déployez des projets transverses** (aide en ligne, formation, IA) et **mesurez leur** **efficacité**.
- Vous **assurez la formation continue et le développement des équipes**, et **évaluez leur performance** collective et individuelle.
- Vous gérez les **escalades partenaires** et accompagner les équipes lors des **revues avec les partenaires** **et/ou clients**.
- Vous **collaborez avec les équipes Produit, Sales, CSM** pour garantir la stabilité des solutions SaaS et améliorez la satisfaction des partenaires.
- Vous **structurez le pôle**, **définissez et mettez en place les process** pour atteindre les objectifs.
- Vous **pilotez les prestataires externes** intervenant sur votre périmètre.
- Vous participez à la **construction du budget** et anticipez les **besoins en ressources**.

**Requirements**:
**✨Votre profil**:

- Vous avez une **solide expérience dans le domaine du SaaS**.
- Vous avez au moins **6 ans d'expérience en management d’équipes support**, incluant des profils à distance.
- Vous **maîtrisez Excel**et avez des **compétences solides en reporting** (la connaissance de Zendesk serait un atout précieux).
- Vous aimez **voyager** : vos équipes étant réparties sur plusieurs sites Silae à travers la France, vous serez amené(e) à vous déplacer régulièrement (1 à 2 jours par semaine ou 3 jours tous les 15 jours).
- Vous avez une **forte aptitude à gérer les priorités** et à répartir les tâches de façon **agile** pour optimiser les performances de l'équipe.
- Vous avez une grande compétence à **améliorer les process, briser les silos**et **coordonner les équipes** vers des objectifs communs.
- Vous avez une **excellente capacité à gérer les clients stratégiques,** les **escalades et les urgences**.
- Vous avez un **excellent leadership** avec d'**excellentes compétences relationnelles**, motivant et développant les compétences de votre équipe, y compris à distance.
- Vous faites preuve d'**autonomie et de prise d'initiatives**.

**Processus de recrutement**:

- Un premier échange avec Elodie, Talent Acquisition Manager (30/45min)
- Un second entretien avec Magali, Responsable Services Clients (1h)
- Un dernier échange avec Nathalie, Directrice Services Clients (45min)

**Benefits**

**Pourquoi nous rejoindre ?**
- Scale up leader sur son marché avec de belles opportunités de carrière (plus d'un bulletin de paie sur 5 en France est traité par Silae)
- Package : Fixe + variable + Participation
- Des tickets restaurants (Carte Sodexo : 9€/jour)
- Une mutuelle très complète (Alan)
- Télétravail (2 jours/semaine) ou multi-sites
- 6.5 à 8 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés- ️ CSE actif: Plateforme Leeto, Gymlib: accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être...