Responsable Des Operations de Service Clients, Et

Le titulaire du poste est garant de la satisfaction client et pilote pour cela les points de contacts non digitaux tout au long de la vie du client de la souscription à la reprise du vélo en coordonnant les différents acteurs internes (Logistique, Maintenance et préparation, ADV et Comptabilité) comme les partenaires (Centre de Relation client et points de distribution.

Il est en charge du recrutement et de l’animation des réseaux de distribution, composés de réseaux centralisés (bureaux et établissements postaux, parkings Transdev, chaines de distribution spécialisées) et d’indépendants (vélocistes, associations).

Vos missions

**Il pilote et coordonne les activités suivantes**:
PROCESS
- Création, mise à niveau et suivi des procédures en interne et externe (Fluow, le CRC et les partenaires point de location)
- Benchmark et veille sur les outils afin de faire évoluer les procédures internes
- Implémentation des KPIs (suivi des tournées, des remises par PDL )
- Mise en place une démarche d’amélioration continue de tous nos processus, et insuffler cette démarche au sein des équipes opérationnelles

CENTRE DE RELATION CLIENTS
- Suivre et piloter les actions du centre de relation clients (CRC). Le CRC est le point d’entrée unique pour tous les usagers de Véligo Location. Ce service est externalisé ;
- Etablir le reporting permettant de qualifier la nature et les volumes de sollicitation du CRC.
- Piloter les indicateurs de performance et le budget CRC.
- Animer des instances qualité afin de garantir l’amélioration continue de la relation clients et définir ou adapter les scénarios d’approche et de traitement des demandes ;
- Participer à la formation des équipes en contact avec la clientèle ;
- Alimenter le community management pour formaliser les réponses clients ;
SERVICE CLIENT
- Pilotage et suivi des tickets sur l’outil Score
- Gestion des réclamations sur les boîtes fonctionnelles : suivi, pdl et adv
- Coordination avec l’équipe qui organise le transport et assure le stockage de masse des vélos. Les vélos sont transportés des technocentres aux points de location et des technocentres aux adresses individuelles. Ils sont stockés en plusieurs points du territoire ou chez le fabriquant.
- Pilotage des remises et reprises des vélos de bout-en-bout avec les CSM:

- Faire le suivi de la performance, délais de prestation, à chaque stade, de la souscription à la remise des vélos, de manière à assurer une livraison des vélos dans les délais contractuels ;
- Superviser la résolution de problème des dossiers individuels pour lesquels la livraison du vélo prend du retard ;
- Mettre en place et suivre des enquêtes de satisfaction ;
- Proposer activement des solutions et impulser la mise en place d’actions correctives pour assurer et améliorer la qualité du service.

ANIMATION RESEAU & VELOS ECOLES
- Structurer le réseau constitué de ~300 points de location et d’un transporteur, qui effectuent des remises sur adresse et ~1000 points d’information:

- Piloter un process d’amélioration continue : mise en place d’instances (comité de suivi, de pilotage) adaptation du parcours client, du discours à diffuser ;
- Intégrer les nouveaux points de location : recherche et analyse, contractualisation et formation ;
- Estimer et adapter le besoin théorique de places de stockage de vélos dans les points de location et donc le nombre de points de location par zone de chalandise, estimer le besoin complémentaire de livraisons/reprises sur adresse pour compenser la capacité réelle de distribution du réseau et faire face à des pointes d’activité.
- Participer à la formation continue des différentes équipes en contact avec la clientèle et en support aux managers ;
- Suivre et adapter les process de distribution interne ;
- Piloter les indicateurs de performance et la facturation PDL.
- Contrôler lors de tournées terrain, la bonne mise en place des actions de communication et de distribution;
- Organiser des animations clients dans les points de location.
- Superviser les Vélos écoles:

- suivi de maintenance et facturation

ADV (en fonction du profil)
- Relation transverse entre le partenaire assurance et le service comptable
- Pilotage des process pénalités, assurance / dépôt de plainte
- Pilotage de la facturation des 280 Points de Location
- Gestion des recouvrements des Points de location
- Suivi des tickets ADV sur l’outil CRM

RESULTATS ATTENDUS

**Le/la titulaire du poste est garant de**:

- La satisfaction client (mesures régulières)
- Du maintien et de la performance d’un réseau de proximité
- Des KPI de performances du CRC
- Respect des délais du CRC et des PDL
- ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Le titulaire du poste rapporte au DGA développement. Il/elle peut s’appuyer sur deux collaborateurs pour réaliser les tâches qu’il/elle assure en propre.

Il s’agit d’une responsabilité transverse et donc il/