Chargé (E) de Relations Usagers (F/H)

Descriptif du poste

Le poste de Chargé(e) de relation aux usagers vise à:

- Répondre aux demandes d’assistance utilisateurs les plus complexes
- Contribuer à l’amélioration continue des offres de services auprès des usagers bénéficiaires
- Contribuer a la gestion administratives des processus de relations usager

Activités principales

Le/la chargé(e) chargé(e) de relation aux usagers se voit attribuer les missions suivantes:
Missions d’assistance usagers
- Aider le prestataire dans la résolution de demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche en raison de leur complexité.
- Analyser la demande de l’usager et y apporter une réponse, le cas échéant en coordination avec d’autres parties prenantes de l’Anah et son prestataire.

Missions opérationnelles
- Participation aux missions d’assistance usagers
- Réponse aux questions remontées par le prestataire sur des processus de traitement des dossiers ou des cas non prévus par la doctrine
- Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes)
- Contribuer à la coordination des actions de l’Anah et du prestataire titulaire du marché des prestations de relation usagers
- Assurer la gestion administrative des demandes d’assistance des usagers et contribuer à l’amélioration de celles-ci.

Lien hiérarchique:
Le/la chargé de relations usagers sera sous la responsabilité du chef d’entité « relations usagers et professionnels » au sein de la Direction des Stratégies et des Relations Territoriales (DSRT)

Relations internes / externes:
Le/la chargé(e) de relation aux usagers interagit avec des parties prenantes:
Internes:

- L’équipe des instructeurs et ordonnateurs, au sein du service de gestion des aides et des relations aux usagers
- L’équipe des chargés de partenariat et des chargés de relation aux professionnels, au sein du service de gestion des aides et des relations aux usagers
- Les équipes d’autres directions intervenant dans la gestion des aides.
- La responsable de la Mission amélioration de l’expérience usagers
- Le cabinet de la directrice générale.

Externes:

- Les demandeurs et prestataires dans le cadre de sa mission de soutien et d’assistance usagers
- Le prestataire titulaire du marché relatif aux prestations d’instruction et de relation aux usagers
- Les partenaires administratifs et collectivités territoriales

Profil recherché

Profil junior/sortie d’école, en particulier dans le domaine de la gestion de projet
- Compétences nécessaires à la prise de poste (savoirs / savoir-être / savoir-faire):

- Aisance relationnelle
- Connaissance des outils de gestion
- Connaissance des suivis d’indicateurs de gestion
- Capacités de communication
- Capacités analytiques et de synthèse
- Capacités rédactionnelles
- Sens de la pédagogie

Compétences à développer:
(savoirs / savoir-être / savoir-faire)
- Connaissance de la relation client
- Compétence de gestion des conflits
- Connaissance sectorielle de la rénovation énergétique
- Capacité à acquérir rapidement une connaissance de la réglementation à MaPrimeRénov’
- LANGUES- SAVOIR-ÊTRE- Capacité d'analyse- Capacité d'apprentissage**Voir plus**
- SAVOIR-FAIREAdministratif
Amélioration continue

**Voir plus**

Entreprise

Établissement public à caractère administratif placé sous la tutelle des Ministères en charge de la Ville et du Logement, et de l Action et des Comptes publics, l'Anah est l opérateur de référence de l amélioration du parc privé de logements existant. Le Conseil d'administration de l'Anah est composé de 24 membres : représentants de l État et de ses établissements publics, élus et personnalités qualifiées.

Depuis sa création en 1971, l'Anah a contribué à l élévation générale du niveau de confort et de qualité du logement privé.

L'Anah encourage ainsi les travaux de rénovation et de réhabilitation des logements en accordant des aides financières aux propriétaires occupants modestes et aux syndicats de copropriétés fragiles et en difficulté. Elle propose également aux propriétaires bailleurs privés un contrat pour faciliter la mise à disposition d un parc locatif rénové à loyer abordable.

Elle finance les collectivités locales et/ou leurs opérateurs qui mènent de lourdes opérations de recyclage foncier lors d opérations de résorption d habitat insalubre. Enfin, elle soutient les associations propriétaires ou gestionnaires de centres d hébergement d urgence, pour faciliter la rénovation et la transformation de cette offre.

L Anah est également l un des acteurs majeurs de la politique nationale de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov.

En 2020, elle a accordé 1,42 milliard d euros d aides financières pour permettre la rénovation de p