Responsable Du Service Support Utilisateurs

**École des Hautes Etudes en Santé Publique (EHESP)
**Direction des Systèmes d’Information et**
**Télécommunications
**Responsable du service support aux utilisateurs
**_Poste de catégorie A - basé à Rennes _**
**_Branche d’Activités Professionnelles BAP E : E2A42 - Responsable assistance support
- **

**1/ Structure de rattachement**

L’École des hautes études en santé publique (EHESP) est un établissement public à caractère
scientifique, culturel et professionnel (EPSCP). Grand établissement, l’EHESP est membre du réseau
des écoles de service public (RESP), de France Universités et de la conférence des grandes écoles
(CGE). Elle est engagée dans le projet de création de l’Université de Rennes (Etablissement public
expérimental).
Véritable plateforme pour l’enseignement et la recherche en santé publique, l’EHESP est structurée
selon des départements (sciences humaines et sociales / Institut du management / méthodes
quantitatives en santé publique / sciences en santé environnementale) intégrés dans un projet
interdisciplinaire incluant notamment des centres de recherche labellisés. L’EHESP propose les
filières de formation de cadres supérieurs pour la fonction publique, des spécialités de diplôme
national de master, des diplômes de mastères spécialisés, des parcours de doctorat et une offre très
riche de formation tout au long de la vie.
L’EHESP accueille 1 300 élèves, étudiants ou doctorants et 7 000 stagiaires en formation continue
provenant d’une cinquantaine de nationalités différentes et fait appel à plus de 1 000 conférenciers
par an.

**2/ présentation**

Rattachée au secrétariat général, la Direction des Systèmes d’Information et Télécommunications
(DSIT) rassemble 14 agents répartis dans 3 services : support aux utilisateurs (SCAP), infrastructure &
personnels et des apprenants sur les deux sites de l’EHESP, et met en œuvre les projets de
transformation numérique de l’établissement.

**3/ positionnement**

Le/la responsable du service support aux utilisateurs est rattaché-e au Directeur des systèmes
d’information. Il/elle dirige le « Service Conseil Assistance Production » (SCAP), point de contact
central entre l’utilisateur et la DSIT.
Composé de 3 agents, le SCAP traite environ 3800 demandes par an, dont 80% sont résolues
directement par l’équipe support. Dans son activité quotidienne, le SCAP applique les bonnes
pratiques d’un centre de service ITIL : orientation client, suivi des demandes du diagnostic à leur
résolution, maîtrise des services numériques fournis, communication et promotion des services
numériques, accompagnement des utilisateurs. Le SCAP assure également des activités de
- DSIT_ 149 responsable du service support aux utilisateurs _

production : gestion des comptes (Active Directory) boîtes mail (Exchange), droits et habilitations
notamment liés aux mouvements de personnels, préparation et remise des matériels, accueil des
nouveaux arrivants, gestion de services collaboratifs (boîtes mail génériques, lecteurs réseaux),
téléphonie fixe et mobile.
De par son positionnement transverse, le/la responsable du service support travaille au quotidien
avec l’ensemble des agents de la DSIT, les utilisateurs des services numériques, et les autres parties
prenantes dans la fourniture et la promotion des services numériques : direction des ressources
humaines, direction du patrimoine et logistique, direction de la communication, direction des études,
centre d’appui à la pédagogie, etc.

**Missions**
**ou domaines Activités (les % figurent à titre indicatifs)**

**d’activités**

Manager et animer l’équipe du support, porter la vision « client » et « usages »

Gérer le planning prévisionnel de l’équipe afin de garantir le service sur les plages
Management du

horaires d’ouverture
service Conseil

Définir et faire appliquer les procédures DSIT de traitement des demandes, ainsi que
Assistance

les bonnes pratiques ITIL de gestion des incidents et des demandes de service
Production

Veiller au respect des engagements de service de la DSIT (temps de traitement des
(20 %) demandes, relances des intervenants et des utilisateurs,)

Assurer la coordination avec les équipes en charge du support de niveau 2

Accompagner l’équipe dans le traitement des demandes utilisateur complexes et/ou
sensibles

Piloter l’attribution des ressources numériques à l’arrivée des utilisateurs, lors des
Gestion des changements d’affectation et leur restitution à leur départ, en lien avec la direction
demandes des ressources humaines
utilisateurs (20 %)

Gérer les abonnements et équipements de téléphonie mobile, les paramétrages
pour la téléphonie fixe

Suppléer le cas échéant les absences dans l’équipe support

Aider à identifier et analyser des situations récurrentes, proposer des solutions de
contournement ou des évolutions fonctionnelles ou