Incident & Problem Management (H/F)

Notre client est une société spécialisée dans le domaine bancaire.

Contexte:
Au sein du Domaine TECH Platform dans les équipes support et process, vous participez à la maintenance en condition opérationnelle du système d?information (SI) au niveau France (Gestion des incidents), êtes en charge du suivi des problèmes (Gestion des post-mortems et suivi des problèmes), prenez en charge la vérification de la conformité des changements IT sur la production et leur validation (Gestion des changements) et assurez la cohérence de la CMDB avec un rôle proactif. Vous êtes garant et gestionnaire des processus de gestion des Incidents, des Problèmes (Post-mortems et suivi des actions) et des Changements. Vous êtes amené à travailler étroitement avec les autres gestionnaires de processus afin d?alimenter l?amélioration continue des processus.

VOS MISSIONS:

- Incident & Problem Management:
Vous serez amené(e) à prendre en charge, analyser et traiter les incidents IT sur la production et prendre en charge la gestion des post-mortems et le suivi des problèmes IT en respect des processus « Gestion des incidents » et « Gestion des problèmes » définis par le Groupe
- Analyse d?impact et Priorisation (Incidents IT)
- Suivi et planification (Incidents et Problèmes IT)
- Communication et reporting
- Change Management:
Vous serez amené(e) à prendre en charge les demandes de changements IT sur la production, analyser les changements, vérifier leur conformité et les approuver, en respect du processus « Gestion des changements » défini par le Groupe
- Analyse des changements IT
- Approbation des changements IT
- Comités CAB et ECAB
- Config Management:
Vous serez amené(e) à veiller à la cohérence, au maintien et à la mise à jour du référentiel CMDB
- Gestion de la CMDB
- Assistance fonctionnelle:

- Support aux équipes
- Collaboration
- Amélioration continue

LES CHALLENGES:

- Vous devez comprendre et vous former sur les évolutions du système d?information
- Une bonne analyse et compréhension des processus ITIL est clé dans votre activité
- Une bonne gestion de vos priorités et de votre temps
- Être curieux, développer sa connaissance et son réseau de contacts pour bien connaître et comprendre le système d?information dans son ensemble
- Bonne gestion du backlog (Incidents, Problème, Changements et CMDB)
- Collaborer de façon efficace et proactive avec les équipes
- Favoriser l?écoute entre les équipes métiers et IT

PROFIL:

- Niveau de formation : Selon le domaine de Bac + 2 à Bac +4/5 (école d?ingénieurs ou universitaire)
- Niveau d?expérience : Vous justifiez d?au moins 4 à 8 ans d?expérience dans le domaine ou sur un poste similaire
- Vous avez la certification ITIL Foundations minimum ainsi qu?une expérience des processus ITIL gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, et gestion des configurations
- Vous avez des qualités de synthèse et d?analyse de sujets IT complexes et une bonne aisance dans votre expression écrite et orale
- Anglais courant (contexte international)
- Une expérience bancaire serait un plus
- Maîtrise ou capacité à acquérir rapidement la maîtrise des composants du SI France notamment en utilisant la CMDB
- Connaissance ou capacité à acquérir la connaissance des activités métiers du Groupe

Capacité à comprendre et à appliquer la méthodologie ITIL en vigueur au sein du Groupe.

Maitrise du cycle de vie logiciel ainsi que le processus de déploiement des changements

Connaissance d?un outil ITSM (Service Now, BMC Remedy?)

Travail en mode Agile (Azure DevOps)

Connaissance de progiciel(s) bancaire(s)

Qualités personnelles:
Vous êtes rigoureux(se), organisé(e), pro-actif(ve). Vous avez l?esprit de synthèse et d?analyse développé. Vous disposez de capacités à prioriser et à gérer de nombreuses activités en parallèle dans des situations d?urgence. Vous êtes autonome, perspicace, curieux-(se) et avez un esprit critique. Vos qualités de bon communiquant(e) et de diplomatie ne sont plus à démontrer et vous avez un bon esprit d'équipe