Service Delivery Manager

**SOCIÉTÉ**
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**Clémentine**, cabinet de conseil en recrutement depuis 2000 et spécialiste des métiers du digital et de l'IT, recherche pour son **client final** un(e) **Service Delivery Manager** (**Nantes** / **CDI**).

Ce dernier existe depuis 80 ans et fut créé lors de l’obtention des congés payés et plus particulièrement pour le secteur du BTP.

Fondé dans la continuité des lois sur les congés payés, le réseau s’est forgé sur trois principes essentiels : la protection, la solidarité, le service.

Il offre des avantages uniques aux entreprises de la profession du BTP et à leurs salariés.

Notre client gère les droits aux congés des employés du bâtiment, l’assurance chômage intempéries et l’édition de la carte pro BTP.

150 collaborateurs avec une forte croissance depuis 2000 avec 4 sites : Nantes, Lyon, Bordeaux (DSI) et site Paris (DSI + Fonctions supports).

Cette société est la tête de réseau de 12 caisses régionales (issues de rapprochement/fusion de caisses) dont bénéficient l’ensemble des 200 000 entreprises adhérentes et 1,4 million de salariés du BTP.

**Grand projet de transformation du SI**:
**Contexte** : Historiquement, les 12 caisses de notre client étaient indépendantes, ce qui explique une atomisation du SI sur différentes régions. Pour répondre à la demande des clients internes / externes et suite à la fusion des caisses, un projet de transformation et modernisation du SI a été lancé.

**Enjeux** : Cette transformation doit se faire en suivant trois principes : harmonisation / automatisation et rationalisation. Cette démarche de progrès répond à la nécessité pour la DSI de moderniser son fonctionnement afin de mieux servir ses clients en utilisant une méthodologie innovante, en industrialisant son activité. L'activité principale du SI étant de produire un système applicatif adéquat et de fournir un système de gestion aux caisses.

**Objectifs** : Projet de SI unifié à horizon 5 ans. (Feuille de route et schéma directeur établi)

Renforcement de l'infrastructure et du réseau (projet cloud) / amélioration de la sécurité & de l'ERP / meilleure harmonisation des processus de production : simplification, standardisation, mutualisation des moyens / création d'un département data et digital.

**MISSION**
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**Au sein du département Solutions Logicielles et Documents, vos missions principales seront les suivantes**:

- ** Assurer le suivi opérationnel de la relation avec les clients** internes et les fournisseurs (éditeurs, opérateurs, hébergeurs, prestataires).
- **Animer les comités techniques** et participer au comité de pilotage avec les différents prestataires et fournisseurs, s’assurer de la bonne exécution des contrats et des prestations ainsi que du respect des engagements contractuels tant sur le plan opérationnel que budgétaire.
- **Est porteur de la prescription et des engagements internes** et à ce titre être le porteur de la Convention de services et du Catalogue des solutions proposés aux clients et utilisateurs du SI.

**De manière plus détaillée**:
**Gestion de la relation client**:

- Est responsable de la relation avec les clients et les utilisateurs de la DSI.
- Assure la gestion de la demande hors catalogue et des réclamations à la DSI.
- Anime les comités opérationnels avec les caisses du réseau clients.
- Mesure régulièrement et améliore la satisfaction des clients et des utilisateurs du SI (enquêtes utilisateurs, enquête à chaud support ) en proposant un plan d’action et sa mise en œuvre.
- Définit les indicateurs, élabore les tableaux de bord et les diffuse.
- Prend en charge le problème « client » jusqu’à sa résolution et sollicite à bon escient les équipes et compétences concernées.

**Suivi opérationnel**:

- Participe aux instances associées à certains processus opérationnels (changement, gestion de crise, etc.)
- Est responsable de la rédaction et des mises à jour des documents Convention de Services et Catalogue des Solutions proposés aux caisses du réseau CIBTP.
- Contrôle la qualité de la documentation avec destinations des départements de la DSI en conformité avec les processus de la DSI.

**Gestion des contrats**:

- Suit la bonne exécution des contrats de prestations et de services et le respect des engagements.
- Participe à la négociation et contractualisation des modifications ou extensions de services.
- Assure le suivi des licences.
- Contribue au suivi financier et à la gestion budgétaire.

**PROFIL**
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**COMPETENCES REQUISES (PAR ORDRE DE PRIORITE)**:
**Générales**:

- Connaissances techniques alignées sur le périmètre couvert par le département
- Management et gestion de projet

**Spécifiques**:

- Maîtrise les fondamentaux ITIL (idéalement certification ITIL Foundation a mínima) afin notamment de : Professionnaliser des relations clients-fournisseurs.
- Contribuer à l’industr