Responsable de Département Relation Clients

**Responsable de département relation clients H/F**:

- CDI
- ORLEANS
- de 43 300 € à 51 800 € par an
- NIVEAU 8
- Télétravail possible
- NVHADD97665

**CPAM DU LOIRET**:
**Vous recherchez une expérience professionnelle stimulante et riche en challenges ? Venez piloter la relation clients de l'Assurance Maladie du Loiret et participer à la mise en place de nombreux projets.**

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie du Loiret compte un effectif de 500 salariés répartis sur 5 sites principaux (3 à Orléans, 1 à Montargis et 1 à Gien), au service de plus de 642 000 bénéficiaires affiliés au régime général.

Elle assure contre la maladie, les accidents du travail et les maladies professionnelles. Elle gère et développe l'accès aux soins, l'offre de prévention et d'accompagnement en santé, la maîtrise médicalisée des dépenses de santé et la lutte contre la fraude. Elle rembourse les prestations de soins et assure le versement de revenus de remplacement.

En 2023 l'organisme a remboursé 2,234 milliards d'euros de prestations (prestations légales, tous risques).

La CPAM du Loiret recherche **un(e) responsable de département relation clients en CDI**.

Placé(e) sous la responsabilité de la directrice adjointe Prestations et Relations Clients à Orléans, le(a) Responsable de Département Relation Client assure le pilotage et le management de l'ensemble des services dédiés à la relation clients:

- Les Accueils physiques à Orléans (environ 20 personnes, dont un manager) Montargis et Gien (environ 15 personnes, dont une manager)
- La Plateforme de services (PFS), en charge de l'accueil téléphonique des assurés du Loiret, du Cher et de l'Indre, et du traitement des mails des assurés pour le Loiret, l'Indre, le Cher et l'Indre et Loire. Elle est composée d'environ 70 conseillers clientèle, de 5 superviseurs, et de 5 managers, dont une responsable de service.

Au sein de la PFS, une équipe de 10 conseillers clientèle partagent leur temps entre prise d'appels/traitement des mails et liquidation d'indemnités journalières : il s'agit de la Plateforme Multi Activités (PFMA).
- Le pôle France Service, en charge du déploiement du partenariat et de la coordination avec les 22 France Services du Loiret et les partenariats institutionnels (CAF ), composé d'une manager et d'une équipe de conseillers clientèle
- Le pôle en charge de la gestion des partenariats, composé de deux chargés de la relation partenariale, qui déploie et dynamise les partenariats (un portefeuille d'environ 60 partenaires actifs, dont plus d'une trentaine conventionnés) afin d'optimiser l'accès aux droits et aux soins des assurés, et notamment les publics fragiles.

**Description du poste**:
Les secteurs en charge de la relation clients sont en profonde mutation depuis plusieurs années:

- L'activité des agents d'accueil repose désormais, au-delà de l'accueil physique, sur l'offre de rendez-vous téléphoniques et la promotion des services en ligne.
- La PFS s'oriente vers le développement de la multi activités (diversification des missions des téléconseillers), dans une logique de conclusivité des contacts et de vision 360 permettant de considérer les demandes reçues en tenant compte de l'ensemble de la situation des assurés, afin d'améliorer l'expérience client et limiter les réitérations.

**Vous êtes un manager qui allie ouverture, modernité et exigence**:

- Vous accompagnez les managers de votre Département en favorisant l'autonomie, l'initiative, la créativité en facilitant les échanges ;
- Vous donnez du sens et portez le changement, au sein d'un département en mutation et dans un contexte en permanente évolution ;
- Vous aimez travailler en équipe
- Vous favorisez et valorisez la participation de vos collaborateurs aux projets spécifiques innovants en matière de Relation Clients ;
- Vous alliez vision stratégique et présence terrain.

**Vous êtes responsable du pilotage des secteurs de votre département**:

- Vous définissez la stratégie et déclinez les objectifs opérationnels de votre Département en coordination avec la directrice adjointe Prestations et Relations Clients, dans le respect des orientations nationales définies par la Convention d'Objectifs et de Gestion (COG) et le Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG), et du contexte local de la CPAM du Loiret ;
- Vous pilotez la performance de votre département en particulier son efficience ;
- Vous assurez l'amélioration continue de l'organisation du travail en mettant en œuvre les démarches de résolution de problèmes visant à optimiser l'action de votre Département.

**Vous êtes un manager stratégique de la CPAM du Loiret, intégré dans une communauté d'une cinquantaine de managers**:

- Vous assurez une bonne coordination entre les services de votre département et les autres services de la direction adjointe, ainsi que les autres services de la CPAM, dans une logique de transversalit