Problem Manager

Dans le cadre d'un projet in situ client, vous interviendrez en tant que Problem Manager. Vous travaillerez sur l'activité de production/exploitation. Dans le cadre de la fourniture des services, du respect des engagements contractuels dont celui du maintien en condition opérationnel, vous aurez un rôle clef dans le sous-processus gestion du service continu. Votre mission sera de gérer le cycle de vie de tous les problèmes, l'objectif principal étant d'empêcher les incidents de se produire et de minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités. Vous assurerez le suivi des enregistrements des problèmes et des actions correctives. Vous aiderez à la découverte de la cause première pendant le processus d'examen post-incident Vous devrez vous concentrer sur la poursuite de trois objectifs: - Prévenir la récurrence des problèmes - Arrêter les incidents répétés, même les incidents mineurs, (une des principales priorités d'un gestionnaire de problèmes). - Analyser les incidents et les hiérarchiser en fonction de l'impact business/métier qu'ils représentent. Vous minimiserez l'impact des incidents sur l'entreprise : Les incidents peuvent avoir un impact important sur la productivité de l'entreprise, ainsi vous devrez comprendre pourquoi les incidents se produisent, diagnostiquer les causes profondes et identifier les correctifs à long terme et les solutions de contournement pour minimiser l'impact et la perturbation des activités métiers normales. Vous vous assurerez que les ressources seront alignées sur les opportunités les plus intéressantes. Tous les problèmes ne nécessiteront pas d'action et toutes les actions ne devront pas recevoir la même priorité et la même attention. Il existe des situations où une bonne solution de contournement peut être une meilleure solution que la suppression de la cause première. Vous serez en mesure d'identifier où cela est le cas pour s'assurer que les ressources de l'organisation sont appliquées aux opportunités de plus grande valeur. Rattaché(e) au Responsable Service des Activités Transverses, dépendant de la DEX (Direction de l’exploitation). Son activité sera placée au sein de la cellule de gestion des services afin de favoriser une collaboration approfondie avec les fonctions de gestion des incidents et des changements Rappelons qu’il existe un conflit d'intérêts entre la gestion des incidents et des problèmes. La tâche du gestionnaire des incidents est de ramener le client à son travail le plus rapidement possible, tandis que le gestionnaire des problèmes doit collecter des informations pour déterminer la cause première de l'incident. Le gestionnaire de Problème pourra être amené à assurer le rôle de gestionnaire d’incident en tant que backup Vos missions : - Garantir le bon fonctionnement du service - Etre force de propositions pour les évolutions et l'amélioration du service - Produire des rapports de gestion des problèmes et des informations de gestion - Développer des métriques et des rapports pour le suivi du sous processus et pour identifier les problèmes de manière proactive - Identifier les tendances et les sources potentielles de problèmes (en examinant les analyses des incidents et des problèmes) - Savoir utiliser les outils de surveillance dont la production d’alertes peut permettre de détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent l'entreprise - Se référer à la CMDB pour comprendre les dépendances et évaluer le risque de problèmes actuels et les impacts potentiels de tout correctif identifié. - Evaluer les problèmes en termes de risques et d’impacts pour mieux les hiérarchiser, prioriser le choix et la mise en œuvre du correctif - Coordonner les réunions pour résoudre les problèmes - Participer et aider à la facilitation de réunions ad hoc et récurrentes relatives à la gestion des problèmes. Gérez la logistique, comme la planification des réunions, la définition des ordres du jour et la rédaction des comptes rendus de réunion - Tenir à jour l'inventaire des problèmes en cours d'analyse et de leur progression et statut actuels - Suivre les problèmes et la progression de leur résolution avec les propriétaires de problèmes si nécessaire - Examiner l'efficience et l'efficacité des activités de gestion proactive des problèmes - Participer à l’évolution des procédures existantes et à l’amélioration continue du service - Réviser et maintenir un plan de gestion des problèmes, des politiques, des sous processus et des procédures qui reflètent l’activité mise en œuvre et qui constitue des livrables du référentiel documentaire exposé lors des audits. - Contribuer à la réalisation et la mise à jour d’une base de données complète des erreurs connues avec les solutions de contournement actuelles qui peuvent être appliquées pour ramener les clients à leur travail lorsque les problèmes sont signalés.

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