Incident Manager Informatique

Hoxton Partners recherche pour l’un de ses clients, un profil Incident Manager (H/F)

Missions:
1. Définir et mettre en œuvre le processus de détection et résolution des incidents

Mettre en place une gestion des incidents centralisée, avec une qualification efficiente, un aiguillage maitrisé et partagé, et un suivi de la résolution de bout-en-bout.

Ce processus devra permettre d’améliorer de façon significative le délai de résolution des incidents et problèmes, de mieux communiquer et d’améliorer la visibilité et l’avancement des actions, et d’accompagner et sensibiliser au mieux les utilisateurs.

2. Mener à bien la résolution des incidents et problèmes

Identifier, enregistrer, documenter et classifier l’ensemble des incidents critiques rencontrés

Consolider les incidents remontés par les plateaux opérationnels et mettre en place les actions de résolution en transverse tous services (formation, Métier, IT, )

Analyser les données provenant des différents systèmes afin d’éliminer des incidents probables

Analyser l’incident déclaré et les informations transmises par les différentes baies de communication

Apporter le support de 2ème niveau dans le diagnostic de l’incident et escalader vers le support de 3ème niveau le cas échéant

Piloter les cellules de coordination lors des incidents majeurs

Participer aux RCA (Root Cause Analysis)

Définir et assurer le suivi des plans d’actions

Communiquer la solution de contournement ou définitive à l’incident si elle est connue

3. Piloter les cellules de crise et coordonner les différents acteurs

Piloter les cellules de crise suite à un incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers

Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents

Mettre en œuvre et gérer les escalades

Gérer les conflits de ressources et les priorités

4. Communiquer vers les Métiers, en interne IT et auprès de la Direction

Assurer la communication régulière et l’atteinte des objectifs en termes de délai et de qualité de traitement

Préparer et tenir les réunions de revue des incidents en fournissant les supports et les statistiques attendus par le management et les métiers

Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA

5. Gérer l’amélioration continue des compétences et du service

Anticiper la récurrence d’un incident majeur en proposant l’ouverture d’un problème pour le traiter en profondeur et le suivre jusqu’à complète résolution

Industrialiser la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement

Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents pour en améliorer l’efficacité

Libérer du temps aux équipes opérationnelles en industrialisant leurs activités par capitalisation sur les compétences et savoir-être induits

PROFIL & COMPETENCES ATTENDUES
- Minimum bac + 2 en informatique.
- Expérience dans le support aux utilisateurs (Windows, O365, SCCM, ) ; Expertises reconnues en accompagnement des utilisateurs.
- Au moins une Expérience de Team leader ou Incident Manager requises
- Capacité à définir et mettre en place des tableaux de bord de suivi des incidents & problèmes, et à les communiquer
- Bonnes connaissances des processus ITIL
- Connaissance des environnements Cloud, idéalement Azure
- Au moins une expérience sur JIRA et/ou Service Now
- Maitrise de l’anglais oral et écrit pour interactions régulières avec les autres entités du Groupe et leurs sous-traitants

intéressé(e)(s)? envoyez-nous vos CV et TJM