Incident Manager

CUSTOMER INCIDENT MANAGER

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Gérer opérationnellement les incidents en liens avec les plateformes d'acceptances AXIS (Instore) et Ogone (E-payments) et les prioriser selon le degré d’urgence.

Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec les équipes techniques, informer les interlocuteurs business, IT et les clients sur l’avancée de la résolution jusqu’à sa résolution, analyser ex-post les incidents.
- Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents afin de résoudre l’incident le plus rapidement possible
- Organiser et animer les cellules de crise
- Assurer la communication relative aux incidents, dans le fil de discussion dédié à l’incident, et en utilisant un outil dédié à la communication auprès des clients, du management IT et des services internes
- S'assurer qu'un lien existe entre la cellule de crise managériale et technique
- Animer la relation avec les autres Tours de Contrôle et le top management en cas d’incident critique
- Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
- Rédiger les comptes rendus des cellules de crise, établir le chronogramme de l'incident
- Consolider (avec les contributions des groupes support) et diffuser le post-mortem sous 5 jours
- Assurer le suivi des mesures/actions engagées en collaboration avec le Service Management après incident
- Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents rencontrés
- Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues, consolide et diffuse les « morning checks »
- Mettre en place les procédures des gestions des (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre
- Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents par exemple) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents)
- Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident

**PROFIL**:
**Diplômes requis**:

- Formation de niveau Bac +5:

- Master avec une spécialisation en informatique
- Diplôme d’école d’ingénieurs spécialisé en informatique

La certification ITIL est un plus.

**Durée d’expérience**:
Disposer d’expériences significatives en tant qu’Incident Manager ou similaire

**COMPÉTENCES REQUISES**:
**Compétences techniques**:

- Maîtrise de l’anglais indispensable.
- Très bonne connaissance des routeurs, serveurs, ou technologie cloud (type AWS (Amazon Web Services), AZURE ), très bonne compréhension de l’écosystème IT.
- Connaissance des outils de ticketing type JIRA/Confluence voir Slack.
- Très bonne maîtrise d’Excel & du pack Office.

Avoir une connaissance LINUX serait un réel plus

La connaissance du marché de l’E-payment serait un plus

**Aptitudes professionnelles**:

- Sens de l’écoute et de la communication
- Pédagogie
- Force de proposition
- Esprit d’analyse et sens des enjeux métiers
- Résistance au stress
- Organisation et capacité à prioriser
- Capacité de travailler en transverse
- Esprit d’équipe
- Intérêt pour la résolution de problèmes
- Un grand sens du service client est nécessaire.
- Les communications écrites et rapports d'incidents exigent aussi une aisance à l'écriture ainsi qu'un bon esprit de synthèse.

**SPÉCIFICITÉS DU POSTE**:

- Intégration d’une équipe avec rotations possibles : matin / après midi
- Astreinte certains weekends