Responsable Expérience Client

Vous avez comme missions principales:
1/ Ambassadeur « Maison »

Incarner de manière exemplaire l’image et les valeurs de l’hôtel

Représenter l’hôtel vis-à-vis de l’ensemble des audiences internes & externes

2/ Orchestration de l’Expérience client

Porter la voix du client au sein de l’établissement et partager régulièrement les KPI auprès des instances groupes (COMEX, CODIR,)

Analyser les parcours client, décliner la promesse client et faire vivre les standards de service 5* en lien avec le marketing et les services opérationnels et supports

Analyser et faire vivre les outils de mesure de la qualité (questionnaires de satisfaction, e-réputation, audit & visites mystères)

Accompagner les services opérationnels dans le pilotage de la relation client & qualité

Identifier les axes d’amélioration pour maximiser la qualité des échanges entre les clients et les collaborateurs ainsi que la fluidité de l’expérience vécue

Promouvoir au sein des équipes l’ensemble des outils et services disponibles au bénéfice d’une personnalisation optimale des expériences individuelles et collectives

Piloter quotidiennement le baromètre de la satisfaction client et adresser les axes d’amélioration installant ainsi une démarche d’amélioration continue

Maîtriser son environnement concurrentiel et anticiper les tendances du marché

Accompagner les équipes dans la gestion des insatisfactions clients et intervenir directement en cas de besoin

3/ Business développement

Auditer les pratiques de l’expérience client en fonction des standards de qualités de l’établissement et identifier les projets prioritaires

Elaborer des recommandations pour améliorer l’expérience client

Benchmark permanent des meilleures pratiques du marché

Qu’attendons-nous de vous ?

Au sein du département de la direction générale et rattaché(e) directement à notre Chief Experience Officer, vous êtes garant (e) de la qualité de l’expérience vécue par nos clients sur l’ensemble de ses interactions.
Vous analysez régulièrement les parcours client, mettez en place l’ensemble des outils permettant de piloter la qualité de l’expérience vécue par nos clients et animez avec les opérations la mise en œuvre de plans d’actions d’amélioration.

Plus qu’un poste Une expérience

Intégrer l’hôtel du Collectionneur, c’est avant tout rejoindre une équipe où nous proposons une réelle expérience depuis le recrutement et à chaque étape du parcours.

Profil recherché:
Leader agile et inspirant, orienté clients et résultats, nous recherchons une personne motivée avec les qualités et compétences suivantes:
Une formation Bac + 4/5, Issu (e) d’une formation hôtelière, vous disposez d’une expérience de 3 ans au minimum sur un poste similaire.

Vous êtes orienté (e) culture client avec une écoute et finesse d’analyse

Vous savez allier la stratégie et l’opérationnel

Vous disposez d’un leadership, d’une aisance relationnelle, d’une capacité à fédérer et à travailler en transversalité

Vous avez une affinité avec les produits et services de luxe, avez le sens du détail et de l’esthétique

Vous disposez d’une appétence pour les enjeux du digital, du luxe et de l’Art de vivre

Vous êtes orienté(e) culture de la gestion de projet : Test & Learn, pragmatique et tourné (e) vers la résolution de problème

Vous êtes rigoureux (se), organisé(e), savez anticiper et gérer le sens des priorités

Maitrise parfaite du français et de l’anglais (écrit et oral)

Le logiciel Opéra doit être idéalement connu

Maitrise de Word, Excel et Powerpoint

Vous savez faire preuve de proactivité et d’esprit d’initiative ?

Vous êtes doté (e) d’excellentes aptitudes relationnelles et d’une forte capacité à fédérer diverses équipes autour d’un projet ?

Vous avez le sens du service, du détail, de la rigueur et de l’organisation ?

SI tel est le cas, n’hésitez pas à postuler

**HOTEL DU COLLECTIONNEUR PARIS**
Représenté mondialement par PREFERRED HOTELS & RESORTS.

Ce nom a été créé par le plus grand artiste et designer français des années Trente, Jacques-Emile Ruhlmann, à l’occasion de l'Exposition internationale des Arts décoratifs de 1925, qui a diffusé le mouvement Art déco à travers le monde.

Ruhlmann a donné ce nom au plus beau Pavillon de l’exposition qu’il a créé pour un collectionneur imaginaire, avec son idéal esthétique.

Notre établissement de luxe décoré par les célèbres décorateurs Jacques Garcia et Alexandre Danan, a été inspiré par les plus prestigieux artistes Art Déco, afin de recréer l'élégance des grands paquebots transatlantiques, ainsi que le charme et le raffinement des années 30.

L'escalier monumental qui mène à la salle de réception principale est inspiré de la « grande descente » des célèbres Paquebots Normandie et Ile de France.
Du mo