Technical Support Specialist

Skello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive. Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les plannings sont complexes. Pour les managers, Skello optimise l’organisation du travail et aide à la prise de décision dans le pilotage des coûts liés aux équipes. Pour les employés, Skello facilite leur communication et simplifie leur quotidien. L’ambition de Skello est de devenir la solution de référence pour toutes les équipes de terrain en Europe. Pour cela, une levée de fonds en Série B de 40M€ a été réalisée en septembre 2021 auprès de fonds experts dans le domaine (Partech, Aglaé Ventures & XAnge) pour apporter toujours plus de valeur à ses clients grâce à de nouvelles fonctionnalités et s’ouvrir à de nouveaux secteurs d’activité, au-delà des secteurs historiques : l’hospitality, le retail et la santé. **Contexte** En tant que Technical Support Specialist vous serez rattaché à l'équipe Qualité dans l’objectif de résoudre durablement des problèmes complexes récurrents et dans la priorisation de résolutions de bugs. L'équipe QA s'inscrit dans la Skello Tech Team, constituée de 70 personnes. Notre base de clients ne cessant de croître, nous recherchons notre prochain Technical Support Specialist pour assurer la satisfaction et l'usage des clients Skello, en les accompagnant dans la résolution des problèmes complexes/techniques (support Tier 2/Tier3). **Missions** En étroite collaboration avec les équipes Techniques et Customer Experience, le Technical Support Specialist est un(e) expert(e) reconnu(e) du Produit Skello : en contact quotidien avec nos clients, vous savez répondre à la grande majorité des problématiques rencontrées. Vous êtes rattaché à l'équipe technique mais vous interagirez au quotidien avec les équipes Client et Care. Plus concrètement vous serez en charge de: - Analyser les situations techniques et savoir identifier s’il s’agit d’un bug, d’une amélioration ou d’un mauvais usage de la plateforme Skello, puis trouver des solutions aux problématiques utilisateurs et prioriser les bugs le cas échéant - Contribuer à l’amélioration des process internes en lien principalement avec le projet “Bug Report” - Aider les managers CX dans l’amélioration des compétences techniques des équipes et partager les “best practices” pour éviter les demandes “Not a Bug” - Améliorer la communication interéquipe en étant un lien notamment entre les équipes techniques et non techniques Mais nous rejoindre sur ce poste, c'est aussi: - Il s'agit ici d'un rôle clef pour la réussite de nos clients et de Skello, l’opportunité d’avoir un énorme impact positif sur les clients, les équipes Skello (service client, produit, etc.) - Apprendre énormément sur un logiciel déjà vaste et qui se développe rapidement avec des problématiques très diverses : types de clients (petits, moyens, grands comptes), types d’industries et d’interlocuteurs. **Qualifications** - Expérience professionnelle d’au moins 5 ans, incluant une expérience sur un poste à composante technique & client (ex : Technical Support, Solution Engineer, etc.) ; - À l’aise sur les problématiques techniques, bonne compréhension des organisations Produit & Engineering et notamment du fonctionnement d’une équipe QA ; - Fort intérêt pour la technologie et les produits SaaS, un intérêt pour les solutions RH est souhaitable ; - Excellente capacité d’écoute et de communication (écrite & orale) ; - Excellent sens du service client (interne & externe) ; - Maîtrise de l’anglais **Processus de recrutement** - Appel de découverte (30 min), avec un de nos Talent Acquisition Manager - Premier entretien "Technique", avec un de nos engineering Manager - Deuxième entretien "Client", avec Margaux, Head of Customer Care - Troisième entretien "Culture et Valeurs", avec Olivier, CTO - Prise de référence et offre **Environnement Skello** Nous proposons à chacun: - Huit jours de RTT en plus des cinq semaines de congés payés - Une carte de tickets-restaurants (Swile) - Un forfait mobilité durable cumulable avec la prise en charge des frais de transport en commun (50%) - Une mutuelle (Side Care) prise en charge à 50% - Un onboarding sur mesure et un budget de formation continue - Des bureaux en plein centre de Paris