Technical Support Specialist

Skello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive.

Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les plannings sont complexes. Pour les managers, Skello optimise l’organisation du travail et aide à la prise de décision dans le pilotage des coûts liés aux équipes. Pour les employés, Skello facilite leur communication et simplifie leur quotidien.

L’ambition de Skello est de devenir la solution de référence pour toutes les équipes de terrain en Europe. Pour cela, une levée de fonds en Série B de 40M€ a été réalisée en septembre 2021 auprès de fonds experts dans le domaine (Partech, Aglaé Ventures & XAnge) pour apporter toujours plus de valeur à ses clients grâce à de nouvelles fonctionnalités et s’ouvrir à de nouveaux secteurs d’activité, au-delà des secteurs historiques : l’hospitality, le retail et la santé.

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Contexte*

En tant que Technical Support Specialist vous serez rattaché à l'équipe Customer Care dans l’objectif de résoudre durablement des problèmes complexes récurrents et dans la priorisation de résolutions de bugs.

Constituée de 10 Customer Care (responsables de répondre aux demandes quotidiennes des clients), l'équipe est managée par Molka, Head of Customer Care.

Notre base de clients ne cessant de croître, nous recherchons notre prochain Technical Support Specialist pour assurer la satisfaction et l'usage des clients Skello, en les accompagnant dans la résolution des problèmes complexes/techniques (support Tier 2/Tier3).

**Missions**

En étroite collaboration avec les équipes Techniques et Customer Experience, le Technical Support Specialist est un(e) expert(e) reconnu(e) du Produit Skello : en contact quotidien avec nos clients, vous savez répondre à la grande majorité des problématiques rencontrées.

En tant que premier recrutement sur ce rôle, vous serez aussi en charge de contribuer à la structuration de ce pôle en interaction avec les équipes Customer Care & Product Development.

Vous serez rattaché hiérarchiquement aux équipes Customer Care mais interagis quotidiennement avec les équipes techniques.

Plus concrètement vous serez en charge de:

- Résolution pour le client (via chat Intercom ou téléphone) des problématiques techniques & complexes (tickets Tier 2 ou Tier 3) ;
- Contribuer à la maintenance proactive & réactive de nos intégrations techniques (Paie, Comptabilité, etc.) et traiter les bugs relatifs aux API sur nos clients grands compte ;
- Identification, qualification et ouverture des tickets de bugs à destination des équipes QA ;
- Coconstruction de la priorisation et de la roadmap de résolution de bugs avec les équipes QA ;
- Réalisation des tests suite aux résolutions de bugs et confirmation de la bonne résolution de ceux-ci dans les instances clients ;
- Gérer la communication auprès des clients en matière de résolution de bugs : timing de résolution, information de résolution, etc. - soit directement ou indirectement via les équipes clients ;
- Servir de point de référence interne sur les problématiques complexes autour du produit Skello ;
- Mise en place & maintien dans le temps des systèmes d’escalation de tickets et règles de priorisation ;
- Mise en place & maintien des rituels de communication & de fonctionnement avec les équipes Techniques (notamment l’équipe QA) ;
- Éducation et formations des équipes Clients (Customer Care, CSM, Onboarding) sur l’identification de bugs et la résolution des problèmes complexes ;
- Contribuer à rendre le client plus autonome dans la résolution des problématiques complexes, via notamment la rédaction de documentation produit sur les sujets techniques ;
- Définition & suivi des KPI de performance de l’équipe Technical Support.

Mais nous rejoindre sur ce poste, c'est aussi:

- L'opportunité d’être le/la premier(ère) sur un nouveau département où tout est à construire
- Il s'agit ici d'un rôle clef pour la réussite de nos clients et de Skello, l’opportunité d’avoir un énorme impact positif sur les clients, les équipes Skello (service client, produit, etc.)
- Apprendre énormément sur un logiciel déjà vaste et qui se développe rapidement avec des problématiques très diverses : types de clients (petits, moyens, grands comptes), types d’industries et d’interlocuteurs.

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Qualifications*

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Expérience professionnelle d’au moins 5 ans, incluant une expérience sur un poste à composante technique & client (ex : Technical Support, Solution Engineer, etc.) ;
- Expérience de manipulation de bases de données SQL et maîtrise des méthodologies de tests sur le web & mobile ;
- À l’aise sur les problématiques techniques, bonne compréhensio