Service Delivery Manager

Dans le cadre d'un projet de réorganisation interne, le Groupe Bolloré a créé une DSI Groupe en 2024 qui a la charge de gérer les Systèmes d'Information de Bolloré SE (Holding Bolloré) et de Bolloré Energy (BE), tout en étant en support des autres entités du groupe.

Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager qui aura la responsabilité de fournir des services, qui seront par la suite délivrés, aux différentes directions internes. En tant qu'interface privilégiée du CTO, il/elle devra s'assurer de la fourniture irréprochable des services selon les bonnes pratiques ITIL en surveillant la performance de service et en faisant les transmissions graduées à la hiérarchie.

Garant d'une qualité de service rendu, il/elle devra maintenir et mettre en œuvre toutes actions nécessaires pour résoudre la sous-performance (Delivery Interne ou via nos prestataires en infogérance).

Rattaché(e) au CTO de la DSI, il/elle interviendra sur les missions suivantes:
Assurer la qualité de service:

- contrôler en continu les performances des unités fournissant un service ;
- identifier et analyser les écarts par rapport aux contrats ou exigences ;
- mettre en place un plan d'action correctif validé par le SDM et l'implémenter ;
- disposer de plans d'amélioration, et, s'assurer de leur révision régulière et de l'achèvement des actions.

Etre responsable de la mise en place et du respect des processus « Incident Management », « Change Management » et « Problem Management » (au sens ITIL):

- répondre aux attentes des Services Internes ;
- comprendre parfaitement l'activité, l'infrastructure et les exigences ;
- connaitre ses priorités, problématiques et processus internes, et utiliser cette connaissance pour apporter de la valeur ajoutée aux parties prenantes et aux procédés de la DSI ;
- établir des comptes-rendus internes et externes ;
- faire des recherches proactives quant aux tendances et problématiques fréquentes ;
- réunir les Ressources (Logistique et/ou Humaines) pour identifier et résoudre les principales causes du problème au-delà des frontières des organisations ou des départements.

Être le garant de la cohérence du reporting des activités dans les outils internes (SLA et KPI):

- garantir le succès de la gestion des changements ;
- surveiller, enregistrer et traiter les demandes de changement via le processus de contrôle du changement approprié en collaboration avec le SDM ;
- faire évoluer le catalogue des Changements en interne ou avec nos fournisseurs.

Amélioration du service:

- être force de proposition en utilisant ses compétences et sa compréhension dans le processus de service et de défaillances ;
- mettre en place des actions nécessaires visant à diminuer les délais de résolution et améliorer qualité de service.

Profil
- Compétences techniques requises:

- ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- Gestion de la production infrastructure, incident manager & change manager.
- Connaissance de contrat d'infogérance

Diplômé(e) en Informatique, vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans dans la gestion des infrastructures IT. Vous disposez d'une expertise reconnue dans la production, la gestion des tâches et dans les processus en lien avec les bonnes pratiques ITIL.

Orienté(e) résultat, vous êtes reconnu(e) pour votre capacité d'analyse de la performance et de synthèse, vous savez travailler en autonomie.

Doté(e) d'un bon relationnel, vous savez communiquer avec des interlocuteurs variés, vous êtes particulièrement sensible à la satisfaction client et appréciez le travail en équipe.

Enfin, votre niveau d'anglais est professionnel.

Poste basé à Puteaux (accessible en transports en commun : Métro ligne 1, RER A, Bus 175,157, Tramway T2).