Responsable Gestion Relation Client

Critères de l'offre Présentation de la Croix-Rouge Acteur majeur de l'économie sociale et solidaire, la Croix-Rouge française s'appuie au quotidien sur l'engagement de 75 000 bénévoles au sein de 1000 unités locales, et de 17 000 salariés œuvrant dans 624 établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux et de formation. Forte de ses 160 ans d'histoire, de son ancrage dans tous les territoires métropolitains et ultramarins, de sa participation au plus grand mouvement humanitaire et social du monde, elle est la première organisation sociale de France. La Croix-Rouge française intervient pour renforcer la résilience des personnes et de la société: Avant les crises, à travers des actions d'éducation et de prévention ; Pendant les crises, à travers des missions d'urgence et de secours ; Après les crises, en relevant par le lien social, grâce des actions de lutte contre la précarité et pour l'insertion. La Croix-Rouge française est un acteur majeur du secteur social et médico-social, accompagnant les personnes tout au long de leur vie, de l'enfance à la dépendance, au travers de filières d'établissements : Personnes âgées/Domicile - Sanitaire - Personnes en situation de handicap - Petite Enfance - Protection de l'Enfance - Lutte contre les exclusions. Elle est aussi un acteur clé de la formation aux métiers du soin et de la relation : 15 % des infirmiers diplômés chaque année sont issus des Instituts Croix-Rouge Compétence. Enfin, à travers son action internationale, la Croix-Rouge française intervient dans 22 pays pour venir en aide à 4 millions de personnes directes. Poste En rejoignant notre Direction Marketing et Partenariat Stratégique, vous partagerez notre engagement, notre éthique et développerez vos compétences. Rattaché à la responsable du département expérience client, vous rejoindrez une équipe de 12 personnes ayant pour mission de développer toutes les formes de ressources de la Croix-Rouge auprès du grand public pour maximiser l'impact de ses activités, grâce à l'amélioration constante de l'expérience clients, quels que soient les parcours et les points de contact. En tant que responsable de la gestion de la relation client, vous garantissez la fluidité des parcours de nos parties prenantes et représentez la voix du client au sein de l'association. Vous êtes en charge de: 1. Définir la stratégie de relation client Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu Connaitre les profils et attentes de nos différentes cibles 2. Mettre en œuvre la stratégie de relation client Piloter les prestataires de back office (fullfilment) Piloter les prestataires de relation clients quel que soit le canal de contact Etre garant de la qualité des réponses apportées Mobiliser les équipes Suivre les performances et mettre en place des actions correctives 3. Porter la voix du client Suivre les niveaux de satisfaction et porter la voix du client Identifier les points de friction et faire remonter les attentes des clients Mettre en place un processus d'amélioration continue 4. Participer au plan marketing visant à diminuer l'attrition Proposer de nouveaux parcours Participer à la création de campagnes CRM de fidélisation Suivre les performances de ces campagnes 5. Proposer et intégrer de nouveaux outils visant à mieux connaître nos clients et améliorer la performance de la relation client **Date de début**: 31/12/2024 De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 8 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants: Bonnes capacités rédactionnelles Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents Force de proposition Maitrise des outils CRM Maitrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe Capacité à porter la voix du client **Expérience souhaitée**: Confirmé Rejoignez-nous Vous souhaitez rejoindre une grande association porteuse de sens, qui œuvre quotidiennement auprès des personnes vulnérables, et dont la bienveillance est au cœur de la culture d'entreprise ? La Croix-Rouge française favorise le bien-être et l'épanouissement au travail. Elle accompagne votre évolution professionnelle et votre employabilité (ex : accès libre à la plateforme e-learning « MYMOOC" pour vous permettre de vous former de manière indépendante). Une infirmerie en santé au travail sur site déploie également un ensemble d'actions visant à protéger la santé des salariés au travail (visite médicale, vaccinations, projet de prévention ). Le Campus Croix-Rouge dispose par ailleurs d'un restaurant d'entreprise et d'une cafétéria, d'un parking gratuit et d'un parc à vélos. Votre statut de cadre autonome vous fait bénéficier de 21 à 25 jours de repos qui s'ajoutent aux 5 semaines de congés payés obligatoires, et notre politique de télétravail permet de bénéficier jusqu'à 10 jours de télétravail par mois. Dès votre embauche, vous pourrez bénéficier des activités sociales et culturelles proposées par notre Comité Social É