CDD - Chargé de relation client e-commerce H/F

Hermès Distribution France, réseau retail animé par les marchands d'Hermès au service de nos clients, est une division d'Hermès Sellier constituée d'un réseau de 23 magasins répartis sur le territoire français (15 succursales et 7 concessionnaires) et 1 site e-commerce Hermès.fr.

Ces magasins, répartis sur le territoire français, ont pour vocation de distribuer l'ensemble des créations des 16 métiers Hermès, tels que le cuir, la mode, la beauté, la maison, l'horlogerie et la bijouterie… tout en restant fidèle à son premier client : le cheval Chez Hermès : artisanat, excellence, authenticité riment aussi avec modernité, innovation.

Contexte :
Au sein de l'organigramme de la filiale Hermès Distribution France, vous travaillez au sein du pôle Relation client /e-commerce

Les clients contactent notre service par téléphone ou mail pour différentes raisons :

• Suivi du site internet : validation des commandes, suivi des livraison, analyse et veille du parcours clients dans les systèmes, gestion du paiement à distance, prise de commandes
• Disponibilité d'un produit, description d'un produit, réservation produits, problèmes de livraison, questions sur des événements, réclamations, suivi de leur dossier en SAV… Dans le cadre de l'amélioration du service de nos magasins et de la fluidité du parcours client, ce service est né.

Mission générale :
Accompagner la forte croissance de l'activité e-commerce et développer l'omnicanal au sein du réseau.

Le Centre Relation Clients s'occupe des lignes téléphoniques pour 16 succursales et 7 concessionnaires en France ainsi que la ligne dédiée à l'e-commerce.

Activités :
Activité commerciale :

• Valider les commandes du site e-commerce,
• Assurer le suivi des commandes, des livraisons et des retours, être force de proposition pour guider au mieux les clients dans leurs achats sur le site e-commerce et développer l'activité commerciale.

Connaissance clients :

• Gérer les appels et emails clients du Monde entier contactant un magasin français,
• Optimiser la disponibilité des vendeurs en magasin en répondant, dans la mesure du possible, immédiatement à la demande du client avec pour unique objectif le meilleur service client possible,
• Accompagner le client de A à Z dans ses recherches et ses achats en ligne en faisant découvrir la richesse de la Maison à travers nos histoires et nos produits.

Acteur Omnicanal :

• Savoir retranscrire une manifestation client à un magasin et veiller au suivi de ce client et sa satisfaction,
• Faire le lien entre le client et les services du siège (suivi SAV, gestion comptabilité, invitations aux événements, consolider la data client dans le CRM…),
• Gestion de la relation clients à travers divers canaux : téléphone, emails.

Développement du service :

• Être force de proposition sur des "quick win" améliorant le parcours client et la qualité de travail du CRC et de ses interlocuteurs,
• Participer au développement du service par une veille permanente sur le sujet de la relation clients, du e-commerce et des réseaux sociaux.

Profil :

• Réactivité, rigueur et organisation
• Esprit d'équipe
• Autonomie dans le travail
• Maitrise des outils digitaux et bureautiques (Word, Excel, PPT…)
• Esprit commercial, goût du terrain et du retail
• Sens de la médiation pour la gestion des litiges
• Qualités rédactionnelles requises
• Sens du service et très bon relationnel
• Curiosité et bonne faculté d'adaptation
• Anglais courant obligatoire, une autre langue est fortement appréciée

"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."