Administrateur des outils Centre d'appels

Pages Jaunes / Solocal, Top 50 des éditeurs français* le leader incontournable du digital au service du local

Avec plus de 70 ans d'expertise, Solocal est la plus grande agence de publicité locale en France, le partenaire digital n°1 des TPE/PME.
 
Nous connectons chaque jour plus de entreprises à leurs clients grâce à des solutions digitales innovantes 100% made in France, conçues et gérées par nos équipes internes : Sites Internet, SEO, Social Ads, campagnes Display, SMS & Emailing, prise de rendez-vous en ligne…

, notre marque exclusive, nous permet de toucher plus de 16 millions de visiteurs uniques par mois et notre audience ne cesse de croître.

Top Employer 2025, Solocal est un groupe reconnu pour son accompagnement et son développement des talents.

Nous sommes également engagés en faveur de l'inclusion et de l'égalité des chances, et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Retrouvez les équipes sur notre site carrière

La relation client chez Solocal

Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud.

En 2020, Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d'appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis DIabolocom a été déployé sur quasiment l'ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Production, Demandes de rappels depuis notre portail client).

Contexte/Description de la mission

Dans ce contexte, l'équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un administrateur Outils Centre d'appels d'intervenir techniquement sur la maintenance en condition opérationnelle des outils,  la mise en œuvre des évolutions liées à nos centre d'appels (Télévente, Service Client, Production, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations dans l'objectif d'être à la pointe des technologies de centre d'appels.

En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et ses interlocuteurs métier (product management en particulier), l'administrateur Outils Centre d'appels devra assurer un haut niveau de disponibilité de la solution, un soutien réactif et efficace auprès des utilisateurs et une contribution aux évolutions et projets.

Votre rôle sur le soutien technique

• Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client

• Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.

• Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets 

• Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d'évolution ou de changement

• Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l'escalade.

• Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance

• Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d'appels, …

• Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom

• Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)

Votre rôle sur les projets

• Récolte des besoins et proposition de solutions adaptées

• Création de nouvelles campagnes d'appels et paramétrages associés

• Développement de script post-appels

• Evolution des SVI existant ou création de SVI

• Tests d'intégration avec le CRM Salesforce

• De formation Bac +4/5 et expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire ou approchante.

Savoir faire :

• Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d'appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d'appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques

• Connaissance d'une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d'une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :

• Création de scénarios

• Administration de la PF

• Création de Wallboard

• Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.

• Maitrise des statistiques et du pilotage

• La connaissance de Salesforce et/ou de l'intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d'appels » serait également un plus.

• Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes

Savoir être :

• Expressions orale et écrite irréprochables.

• Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l'utilisateur (interne et final)

• Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme

• Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur

• Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres

• Rigueur pour respecter les procédures

• Responsable et force de proposition,

• Esprit d'équipe et sens du service

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