Responsable IT CRM et Service Client h/f

Missions

Votre rôle est:

• De maintenir en condition opérationnelle les solutions dans le périmètre de la mission.
• De co-définir la roadmap applicative de ces solutions en collaboration avec les départements et équipes métiers commanditaires et utilisatrices (CRM, Service client) et planifier puis livrer cette roadmap en pilotant les prestataires IT partenaires dans cette mission en respectant les délais de livraison et en limitant leur coût au maximum. À ce titre, votre objectif est:
• D'améliorer les solutions dans le périmètre applicatif dans le but :
• D'optimiser continuellement leur valeur ajoutée auprès des utilisateurs métiers, par une maximisation de l'adoption utilisateur des fonctionnalités existantes, ou par l'identification et la livraison d'amélioration fonctionnelles ou techniques de ces solutions.
• De maximiser la satisfaction client dans l'utilisation de ces solutions, afin de favoriser le développement du chiffre d'affaires, la fiabilité des solutions, la fluidité et la qualité de l'expérience client.
• De mesurer, analyser et garantir le retour sur investissement de ces solutions.
• De conseiller, être force de proposition et accompagner les équipes métier dans la définition ou l'ajustement de leurs processus dans une recherche d'excellence opérationnelle : productivité, efficacité, qualité, et de l'optimisation des coûts engendrés pour leur exécution.
• D'assurer une veille technologique continue, qui garantira que les solutions en place restent les meilleures disponibles sur le marché et que leur usage est maximisé, et en proposant proactivement de nouvelles solutions représentant des opportunités pour l'entreprise dans le développement du chiffre d'affaires, de la profitabilité, de la satisfaction client, de l'efficacité opérationnelle et la réduction des coûts.

En tant que point de contact clé entre les équipes internes métier & IT et nos partenaires IT, vous êtes responsable de toutes les activités IT dans votre domaine pour nos 2 marques (Princesse Tam Tam et Comptoir des Cotonniers).

Détail des missions

• Mettre en place et animer une gouvernance IT/métier sur votre périmètre (réunions régulières avec statut des sujets anomalies et demandes d'évolutions notamment).

• Mettre en œuvre toutes les actions permettant de limiter au maximum l'apparition d'incidents IT pour les équipes métiers supportées dans votre périmètre.

• Réduire au maximum et maintenir au plus bas le nombre d'incidents en cours sur votre périmètre.

• Recueillir et formaliser les nouveaux besoins des équipes métiers CRM & Service client, puis assurer leur livraison.

• Organiser, planifier, coordonner et assurer le suivi de livraison du cycle de vie des applications à charge, avec les différents partenaires métiers et IT, et notamment les tests (UAT et NRT).

• Proposer des solutions innovantes avec les scénarios de mise en œuvre, les coûts et le planning associés pour répondre avec succès aux besoins et aux défis de l'entreprise.

• Définir et analyser les indicateurs de performance IT et proposer des évolutions pour améliorer les KPI IT et métier.

• Co-définir (en lien avec les équipes métier) et mettre en œuvre la roadmap des solutions CRM & Service client (identification des sujets, collecte et évaluation du besoin, calcul du ROI, priorisation, planification, livraison).

• Identifier les dépendances entre la mise en œuvre des correctifs ou votre roadmap avec d'autres processus métier (Retail, Supply Chain, etc), ou domaines du départmeent IT (Integration, architecture, systèmes connexes, etc.) et coordonner avec les interlocuteurs métiers ou IT la livraison des adaptations nécessaires à leur mise en œuvre.

• Piloter les études d'opportunités en collaboration avec nos partenaires.

• Assurer la qualité de fonctionnement et d'adoption des solutions à charge.

• Fournir des conseils stratégiques et techniques ainsi que des informations sur la mise en œuvre des fonctionnalités clés et la résolution des anomalies aux équipes métier chaque fois que cela est nécessaire.

• Assurer la communication globale, la gouvernance et identifier les impacts métiers pour faciliter et accompagner la réalisation de la conduite du changement à charge des équipes métiers

• Coordonner et optimiser les ressources, tant internes qu'externes (fournisseurs, contrats, accords de niveau de service).

• Contribuer à la définition de votre budget et en assurer le suivi et le respect en lien avec le responsable IT du domaine Digital, et le directeur de département.

• Initier et conduire les appels d'offres nécessaires relatifs à votre périmètre applicatif.

• Assurer la gestion commerciale et contractuelle avec les différents fournisseurs de services et solutions dans votre domaine : création des contrats, création des commandes d'achat, réception des factures, suivi du consommé.

• Effectuer une veille technologique en matière d'innovation continue.

Solutions du périmètre de la mission, bénéficiant chacune d'un intégrateur en charge :

• Salesforce Service Cloud
• Salesforce OMS (Gestion des retours clients)
• Store App by BayRetail (aka Client First)
• Selligent (by Marigold): cette solution CRM est sous la gouvernance directe des équipes métier, mais les modalités d'intégration sont sous responsabilité du département IT.
• XRAY, Robot, BrowserStack for test automation

Ecosystème applicatif (hors périmètre):

• Salesforce Commerce Cloud
• Digital engagement SF apps (Einstein Bots, Einstein for SC)
• SAP S/4HANA
• SAP CAR
• Teamwork Commerce PoS
• Mulesoft
• Infolog WMS
• Centric PLM
• Adyen
• Looker studio
• Google Big query

Profil

• Une connaissance de l'écosystème Salesforce est obligatoire comprenant une expérience de chez un client final et/ou au sein d'une ESN dans des missions de maintien en conditions opérationnelles et/ou d'implémentation de Salesforce Service Cloud. Des compétences sur Salesforce Commerce Cloud et Salesforce Order Management sont appréciées.

• Connaissance des processus, et idéalement d'un outil CRM, et de leur bonne intégration dans un écosystème Digital.

• Connaissance des processus order-to cash et customer care, notamment dans leur intégration avec les solutions de type ERP (idéalement SAP).

• Curiosité, appétence technique générale, dans les technologies de systèmes d'information, afin de faciliter la compréhension et la collaboration dans la mise en place de processus cross-applicatifs et dans l'intégration des solutions dans l'écosystème global. Capacité à entrer dans les détails techniques et intérêt à développer ses compétences techniques.

• Gestion et coordination de projets, y compris la gestion du budget et le suivi des coûts, et le suivi opérationnel dans le cadre d'une méthodologie définie et mise en place.

• Capacité à piloter des prestataires IT : définir clairement un cahier des charges, définir le cadre et l'attendu, puis piloter une prestation en accord avec le contrat établi avec les partenaires.

• Connaissance des méthodologies de cycle de vie applicatifs, notamment les méthodologies Agile.

• Capacité à établir et développer une collaboration de qualité avec les équipes métiers, par un dialogue continuel et une communication proactive et fréquente, conduisant à l'instauration d'une relation de crédibilité et de confiance.

• Capacité à travailler dans un contexte international.

• Dynamique, motivé, proactif, orienté solution et résultats pour les fonctions métier et IT.

• Factuel, rigoureux, ayant le sens du détail, prêt et capable aussi bien de confier à un prestataire de service la gestion d'un projet que de s'investir personnellement dans la réalisation fonctionnelle (rédaction de FD) ou technique (réalisation de paramétrage outils) des projets.

• Expérience professionnelle dans le marché de la distribution numérique B2C.

• Une expérience professionnelle cumulée de 3 ans minimum et 8 ans maximum.

• Une maîtrise professionnelle de l'anglais est obligatoire.