Customer Care Operations Manager

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d'excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature.

Dans un contexte de forte croissance et d'expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement résolument artistique s'inscrit dans l'élévation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols d'Ubrique.

L'histoire de Polène peut s'écrire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure, dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d'une centaine de passionnés par notre expertise.

Au sein de l'équipe Digital,

Vous dirigez et transformez l'ensemble de l'expérience post-achat mondiale de Polène. Vous construisez un service client premium, multilingue, rapide, structuré, tout en pilotant Customer Care, Aftersales, E-commerce Operations, Community Care et Payments Operations.

Vos missions seront les suivantes :

1. Leadership & Organisation

• Diriger une équipe interne de 20+ personnes et un BPO variant de 5 à 100 agents.
• Installer une culture d'exigence, d'ownership, et de communication claire.
• Développer les Team Leads, structurer les rituels et renforcer la performance collective.
• Mettre en place un modèle de staffing & capacity planning international.
• Assurer une couverture 24/7 multilingue cohérente avec les ambitions globales.

2. Excellence Opérationnelle & Process

• Améliorer significativement les SLA, la qualité des réponses et la rapidité d'exécution.
• Structurer les workflows, le knowledge base, la QA et les politiques commerciales.
• Optimiser Aftersales, retours, remboursements, litiges transporteurs et anomalies e-commerce.
• Déployer l'IA à grande échelle pour automatiser les réponses, améliorer la pertinence des routings, et assister les agents dans la rédaction et la résolution.
• Piloter un programme d'automatisation continue (Zendesk AI, classification, suggestions de réponse, détection d'anomalies) pour gagner en efficacité et réduire les volumes de tickets.

3. Data, Performance & Payment Operations

• Définir et piloter l'ensemble des KPIs (CSAT, SLA, FCR, backlog, QA, litiges, autorisation paiement…).
• Construire des dashboards fiables et un modèle de forecast robuste.
• Superviser la performance opérationnelle des paiements : taux d'autorisation, échecs, méthodes locales, optimisation par marché.
• Réduire les litiges et améliorer la gestion opérationnelle des disputes (PayPal, Klarna, Adyen) en coordination avec Finance.
• Mettre en place des règles et automatisations pour limiter les tentatives frauduleuses et améliorer la fluidité du checkout.

4. Projets Transverses & Voix du Client

• Représenter la Voix du Client et diffuser les insights dans toute l'organisation.
• Définir la roadmap Customer Care et contribuer à celles du Digital, Ops et data.
• Construire les playbooks de gestion de crise et améliorer la coordination inter-équipes.
• Garantir la cohérence du tone of voice avec l'image de marque Polène.

Nos attentes

• Vous disposez d'au moins 10 ans d'expérience, dont 6 en management d'équipes Customer Care / Operations
• Vous avez une solide expérience dans un contexte international, en scale-up ou ecommerce
• Vous maîtrisez Shopify, Zendesk, et les sujets de fraude, paiements/PSP et pilotage BPO
• Vous faites preuve d'un leadership fort et d'un sens analytique développé, vous permettant de piloter efficacement des projets complexes
• Vous êtes orienté qualité et excellence opérationnelle, avec une capacité à instaurer des standards élevés et à engager les équipes vers la performance
• Vous parlez anglais professionnellement et appréciez travailler dans un environnement multiculturel

Notre environnement

• Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024
• Un abonnement sport et bien-être ClassPass
• L'accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Les avantages légaux :

• 25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT

• notre mutuelle Alan prise en charge à 60%
• le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois
• titres-restaurant Swile d'une valeur faciale de 10€ par jour

La Maison Polène s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable