Customer care

Qui sommes-nous ?

Fondée en 2018, Japhy est une marque d'alimentation pour chiens et chats vendue sur internet qui a pour mission d'agir pour le bien-être animal en proposant une alimentation saine, naturelle et fabriquée en France.

Les recettes sont fabriquées en France avec des ingrédients à grande majorité d'origine française, 100% naturelles, sans gluten et avec un taux élevé de viande. Grâce à une technologie intelligente, l'entreprise définit une ration journalière sur-mesure pour chaque chien en fonction de son profil (âge, race, activité, allergies, etc..).

Nous avons déjà acquis plus de clients et sommes prêts pour continuer de révolutionner le monde du bien-être et de l'alimentation animale grâce à une équipe de 25 personnes hyper motivées pour dépoussiérer ce secteur

Après avoir finalisé leur première levée de fonds l'an dernier d'1M€ avec Aglaé Ventures (Spotify,Slack, Airbnb, etc…) puis une série A de 7M€, Japhy grandit et recrute plusieurs profils à des postes clé afin d'accélérer leur croissance.

Descriptif du poste

Rattaché·e directement au Chief Revenue Officer, le/la Customer Care & Sales Manager assure la satisfaction, la fidélisation et la conversion client à grande échelle et pilote le centre de relation client basé à Alger (Algérie), garantissant la performance, la qualité de discours et la productivité de l'ensemble de l'équipe.

Tu sera donc en charge du management de ce call-center constitué d'une équipe de 20-25 personnes, 2 superviseurs, un manager, un qualiticien et un formateur.

Les principales missions seront :

• Responsabilité globale de la performance des agents et de l'atteinte des objectifs fixés.
• Définition et pilotage des
  KPIs
  par agent et par pôle (taux de contact, taux de conversion, panier moyen, taux de churn sauvé, etc.).
• Production et présentation d'un
  reporting hebdomadaire
  des performances des équipes au CRO.
• Pilotage du
  coaching et de la formation
  des agents, en partenariat avec le formateur et le qualiticien du centre d'appels, avec garantie du respect des discours et des process.
• Garantie de la
  qualité du discours commercial
  via le contrôle des scripts et l'organisation de sessions d'écoute d'appels.
• Interface entre les équipes internes de Japhy et les équipes commerciales, avec remontée des axes d'amélioration identifiés par les agents et diffusion des évolutions portées par les équipes marketing, opérations ou revenue.
• Maintien et structuration de la
  documentation opérationnelle
  et des informations à destination de l'équipe Altius dans Notion.
• Supervision et gestion des
  outils du call center
  (Zendesk, Diabolocom, Yuma, etc.).
• Conduite de
  projets d'optimisation de la performance et de l'efficacité
  du pôle (automatisation IA, A/B tests, appels d'offres de centres d'appels le cas échéant).

Profil recherché

• Gout prononcé pour le coaching, la formation et le discours commercial
• Expérience prouvée en pilotage de performance (KPIs, dashboards, routines).
• Forte capacité à motiver, structurer et faire grandir une équipe.
• Excellent sens relationnel et commercial.
• Rigueur, organisation et proactivité
• À l'aise avec les outils CRM (Zendesk, Gorgias, Hubspot…) et Excel
• Disponible pour des déplacements réguliers à Alger (1x tous les 2 mois)
• Esprit d'équipe, sens du service et envie d'avoir de l'impact.
• Expérience dans le management d'une équipe commerciale / service client / call center
• Une expérience dans l'e-commerce serait un plus

Déroulement des entretiens

1. Entretien
    avec Andy, Responsable Administratif et Financier
2. Entretien métier
    avec Clément, Chief Revenue Officer
3. Test technique
    en autonomie.
4. Entretien final
    avec Thomas, Co-Fondateur.

Informations pratiques

• Date de début
   : dès que possible
• Rémunération
   : 45 k€ - 60 k€ brut / an selon profil
• Télétravail
  : 1 à 2j / semaine

Avantages
 :

• Remboursement à 60% du Pass Navigo.
• Carte tickets restaurants (prise en charge de Japhy à 60%)
• Gymlib
• Abonnement Japhy offert pour ton animal

Tu veux rejoindre une équipe dynamique et participer à la croissance d'un projet ambitieux ? 
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