Customer Care Manager

Pour accompagner la croissance d’Inpulse et offrir une expérience exceptionnelle à nos clients, nous recherchons notre futur(e) Customer Care – Chef(fe) de projet Support & Formation.Ton rôle : en nous rejoignant sur ce poste, tu seras à la fois en première ligne sur le support, garant(e) de la réactivité et de la qualité des réponses, et en coulisses pour structurer et améliorer durablement l’expérience client : base de connaissance, automatisation, parcours de formation etc…).Ta future équipe : directement rattaché(e) à Hugo, notre Team Lead, tu rejoindras notre équipe Customer Success composée d’une dizaine de personnes (3 CSM Mid-Market, 1 Team Lead, 3 CSM Grands comptes et 1 Head of CSM) et travailleras en étroite collaboration avec le produit, la tech et le marketing.Ton futur Manager : Fort de 8 ans d’expérience dans la gestion de projets et les relations clients, en particulier avec les grands comptes, Hugo apporte une vision stratégique tout en laissant la liberté à son équipe de proposer des initiatives et de les mener à bien.Hugo valorise l’autonomie et encourage les membres de son équipe à être proactifs et à s’approprier pleinement leurs projets. Il accorde une grande importance à la culture du feedback régulier, tant donné que reçu, afin de soutenir le développement professionnel et personnel de chaque membre. Tes principales missions :Support client (chat) :Répondre avec réactivité, clarté et pédagogie aux demandes des interlocuteurs (Managers et Responsables de points de ventes) avec lesquels tu seras en contact via notre chat.Identifier les problématiques récurrentes pour faire évoluer nos contenus d’aide et notre produit.Améliorer notre bot de support en identifiant les cas d’usage à automatiser.Piloter les performances du bot (taux de résolution, escalade au support humain, etc.)Base de connaissance et self-care :Structurer, rédiger et mettre à jour les articles de notre FAQ.Créer des parcours de self-onboarding pour rendre nos clients autonomes.Optimiser l’accessibilité et la pertinence des ressources disponibles.Formation client :Animer les sessions de formation hebdomadaires (webinaires, ateliers).Faire évoluer les formats et les supports en fonction des retours clients et des évolutions produits.Suivre la participation et la satisfaction post-formationPourquoi nous rejoindre ?Tu rejoins un rôle combinant à la fois sens du service et pilotage de projets et qui occupe une place centrale dans la satisfaction de nos clients.Une équipe bienveillante, ambitieuse et passionnée par le secteur de la restauration.De l’autonomie, des responsabilités et un impact direct sur l’expérience utilisateur.Profil recherché :1 à 3 ans en support client / Customer Care / CSM dans un SaaS.Écriture ultra claire + sens du service client.Organisation, structuration et expérience en gestion de projet.Capacité à analyser, prioriser et améliorer en continu.Tu switches facilement entre support opérationnel et projets.Tu es à l’aise avec Notion, Google Workspace, Slack, Loom.Bonus : tu as déjà animé des formations ou webinaires et tu sais configurer un chatbot ou travailler une base de connaissances.Fluent/Courant en Anglais.Processus de recrutement :Un premier call en visio de 30-45 min avec Alexandre, notre Talent Acquisition Manager, afin de mieux comprendre ton parcours, ton projet, tes attentes et te redonner de la visibilité sur notre produit, le poste et ses enjeux.Un échange en visio de 45 min avec Hugo, notre Team Lead, afin de parler un peu plus en détails de ton expertise métier, de ta vision et évaluer le fit humain.Un Cas pratique à effectuer dans nos bureaux afin de pouvoir te plonger dans les bottes de ton futur rôle et évaluer tes hard skills.Une dernière rencontre avec Valentin (Co-founder & CTO/CPO ), Brice (Co-founder, CEO) et Eve (HR Manager) pour te parler de la vision d’Inpulse et de nos ambitions.