Customer Care Manager

Société

DIAC SA

Descriptif du poste

Customer Care Manager (H/F)

Corporate steering-function

Rattachement : Chef de département Customer Activation & Journey

Finalités de la Mission:
Contribuer à améliorer la satisfaction client et la productivité des plateformes par le développement des guidelines et des outils du Customer Care sur l’ensemble de nos clients et de nos marques
- Définir et déployer les guidelines Customer Care:

- Créer, déployer et suivre un processus robuste de gestion des Réclamations, ainsi que piloter la collecte des informations pour un Dashboard global, en ligne avec les recommandations de la Banque Centrale Européenne
- Contribuer en tant que business Customer Care Corporate dans le déploiement du Salesforce, Service Cloud (ou autre outil local).
- Promouvoir le « self-care » et l’automatisation comme un levier pour augmenter la satisfaction clients et l’efficacité opérationnelle (via Espace Client, app, chat, instant messaging etc.)
- Accompagner les filiales dans la mise en place/amélioration d’un programme Customer Care:

- Concevoir, designer, déployer ou améliorer l’existant en ce qui concerne le programme global Customer Care/Relation Clients en ligne avec les principes d’Omnicanalité
- Assurer que les plans d’action locaux intègrent les points d’amélioration identifiés dans la VOC et les pain points du parcours clients ; mesurer l’efficacité des actions
- Vérifier dans les filiales le déploiement des normes et méthodes Groupe, ainsi que l’adéquation des organisations et des équipes et l’efficacité/productivité.
- En charge du management central des projets de modernisation, au sein des filiales et en lien rapproché avec les OEMs. Assurer la gestion de projet en mettant l'accent sur la communication avec les sponsors de projet, les parties prenantes et les équipes de projet
- Établir et piloter un portefeuille de projets Customer Care/Relation Clients qui apportent des améliorations mesurables, qu'elles soient mesurées par des enquêtes de satisfaction client ou benchmarks.

Champs d’action
- Périmètre d’entreprise : Mobilize FS (marques Renault, Dacia, Renault Samsung Motors, Nissan, Infiniti, Datsun)
- Périmètre géographique : Monde
- Périmètre technique : Customer Care framework et déploiement principes « Omnichannel » sur ce domaine
- Périmètre temporel : permanent.

Livrables et indicateurs principaux:

- Livrables clés : Déploiement Customer Care framework ; Reporting Contact Centre ; Usage parcours client ; procédure globale CC; stratégie support contact centre offline & online (e-commerce) ; pilot central plan d’actions filiales Customer Care.
- Indicateurs clés: %Calls Abandon rate ; %Selfcared opérations ; Answer Rate ; First Time Resolution ; NPS, OSAT, Volume Réclamations ; % Réclamations acceptées

Coopérations clefs
- Régions/pays Marketing/responsables digitaux pour analyse, recueil des besoins et initiatives locales et partage des best practices pour optimiser le Customer Care
- Direction de Territoires et de la Performance - notamment Business Development dép.
- Directions CRM, Digital, Produits et Brand pour assurer la cohérence des actions, en synergie avec le parcours client, en ce qui concerne le positionnement produit, de l’image de marque et les campagnes mkt
- Direction Customer Care OEMs pour assurer la continuité des actions et coordination niveau Corporate ou en local
- Directions Juridique pour les relations contractuelles

Métier

Financement Des Ventes

Renault Group s’engage à créer un environnement de travail inclusif et les conditions permettant à chacun de nous d’apporter sa passion, donner le meilleur de lui-même et s’épanouir, tout en étant lui-même.

Nous trouvons notre force dans notre diversité et nous nous engageons à garantir l'égalité des chances en matière d'emploi, indépendamment de la couleur, de l'ascendance, de la religion, du sexe, de l'origine nationale, de l'orientation sexuelle, de l'âge, de la citoyenneté, de l'état civil, du handicap, de l’identité de genre, etc. Si vous avez un handicap ou un besoin particulier nécessitant l’aménagement du poste de travail ou de l’horaire de travail, merci de nous le faire savoir en remplissant ce formulaire.

Politique Groupe de protection des données personnelles

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