Responsable Centre D'appels

il y a 3 semaines

Nantes, France kube&ko Temps plein

**Définition du poste**:
Le Responsable d’un Centre d’Appels Téléphoniquesorganise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du Centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social entre les téléconseillerset les responsables.

**Missions**:

- **Mise en œuvre de la politique de Relations Clients **:_
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs. Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.
- Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
- Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appels ou de Contacts.
- **Pilotage des équipes du Centre d’Appels**_
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable des Opérations, Chef de Plateau, Superviseur), production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.
- **Management des équipes du Centre de contacts**_
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d’Appel.
- **Reporting**_
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation
- Analyser les résultats de l’activité du Call Center.
- **Animation de la démarche d’amélioration continue**_
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
- **Veille technologique**_
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.

**Les Compétences requises d’un responsable de Centre de Centrale Téléphonique**:

- **Les Compétences techniques **:_
- Management et gestion des Ressources Humaines (droit du travail, gestion de la formation)
- Gestion commerciale, administrative et budgétaire
- Maîtrise des outils informatiques et numériques (GRC, Excel, statistiques)
- Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
- **Les Aptitudes professionnelles **:_
- Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
- Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
- Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
- Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients
- **Diplômes requis **:_
- Formation Bac +2 à 5, généralement Commerciale BTS ou IUT
- Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
- Licence professionnelle en Management de la Relation clients, Télé-Services
- Master en Relations Clients, Marketing, Commercial
- MBA spécialisé en achats, distribution et relations clients, Ecoles de Commerce
- **Durée d’expérience **:_
- Expérience confirmée en management et d’une équipe commerciale, de préférence dans la Relation Clients
- Expérience appréciée en production (chargé/conseiller clients à distance)

CDI 35 h / semaines

Rémunération à partir de 35 K € / an + commissions

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : à partir de 35 000,00€ par an

  • Superviseur Centre D'appels

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Groupement Les Mousquetaires Temps plein

    Description de l'entreprise Le Groupement Les Mousquetaires, ce sont 7 enseignes de la grande distribution portées haut et fort par plus de 3 000 chefs d’entreprise indépendants ! Ce sont aussi 150 000 collaborateurs mobilisés autour de notre modèle unique de producteurs et commerçants. Et nous en sommes fiers ! Dans toutes les fonctions au service...

  • Superviseur de Centre D'appels

    il y a 7 jours

    Nantes, France Synergie Temps plein

    Types de contrat: - CDI- Salaire: - 25-30 K€- Secteur d'activité client: - Banque / Finance / Assurance - Lieu de mission: - Nantes (44000) - Niveau d'études: - Bac + 2- Début de mission: - 29/04/2024- Date de fin de mission: - 28/09/2024**A propos de notre client**: Notre client spécialiste de la relation client, accompagnant ses partenaires dans la...

  • Superviseur de Centre D'appels

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Synergie Temps plein

    Types de contrat: - CDI- Salaire: - 25-30 K€- Secteur d'activité client: - Banque / Finance / Assurance - Lieu de mission: - Nantes (44000) - Niveau d'études: - Bac + 2- Début de mission: - 29/04/2024- Date de fin de mission: - 28/09/2024**A propos de notre client**: Notre client spécialiste de la relation client, accompagnant ses partenaires dans la...

  • Superviseur Centre D'appels

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Groupement Les Mousquetaires Temps plein

    Vous intégrerez une équipe en charge d’assurer sur un périmètre dédié un support et une assistance technique auprès de nos clients (points de vente et consommateurs du Groupement) en leur apportant les conseils et solutions personnalisées adaptés à leurs situations. En tant que Superviseur centre d’appels, vous serez rattaché au Responsable...

  • Conseiller(E) Clients Centre D'appels

    il y a 4 semaines

    Nantes, France RCM Temps plein

    **Qui sommes-nous ?** C'est en 1971 que tout a commencé dans un garage de poids lourds vendéen. Puis rapidement l'histoire s'accélère pour s'écrire au rythme des développements sur le territoire français. Aujourd'hui le groupe à dimension internationale est un partenaire fidèle des plus grandes marques mondiales de voitures et de bateaux. A la...

  • Conseiller(E) Clients Centre D'appels

    il y a 4 semaines

    Nantes, France RCM Temps plein

    **Qui sommes-nous ?** C'est en 1971 que tout a commencé dans un garage de poids lourds vendéen. Puis rapidement l'histoire s'accélère pour s'écrire au rythme des développements sur le territoire français. Aujourd'hui le groupe à dimension internationale est un partenaire fidèle des plus grandes marques mondiales de voitures et de bateaux. A la...

  • Superviseur Centre D'appels

    il y a 7 jours

    Nantes, France Alliance Experts Temps plein

    ALLIANCE EXPERTS NORD OUEST, c’est un savoir-faire partagé par plus de 200 collaborateurs répartis sur 3 régions (Bretagne, Normandie et Val de Loire), 14 départements et 18 agences spécialisées dans l’expertise automobile. Notre Centre de Relation Client basé à Beaucouzé (49) recherche un Superviseur d’équipe H/F en CDI. Rattaché(e) au...

  • Superviseur Centre de Relation Client

    il y a 5 jours

    Nantes, France EFFi GEMY Temps plein

    **L'entreprise** GEMY Automobiles est constitué de 1.800 collaborateurs, 39 points de vente Peugeot Citroën, DS, Renault et Dacia, des plateformes de distribution de pièces de rechange, 1 structure industrielle de remarketing Véhicules d'occasion, 2 centres de relation client, 1 équipe d'approvisionnement centralisée, 1 bureau d'étude... Intégrez un...

  • Manager Centre de Relation Clients Et de Projets

    il y a 4 semaines

    Nantes, France EFFi GEMY Temps plein

    **L'entreprise** GEMY Automobiles est constitué de 1.800 collaborateurs, 39 points de vente Peugeot Citroën, DS, Renault et Dacia, des plateformes de distribution de pièces de rechange, 1 structure industrielle de remarketing Véhicules d'occasion, 2 centres de relation client, 1 équipe d'approvisionnement centralisée, 1 bureau d'étude... Intégrez un...

  • Teleconseiller (H/F) Appels Sortants

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Up skills Temps plein

    **Description** UP SKILLS NANTES recherche pour l'un de ses clients de Nantes, un prestataire de services en relation clients à distance, un(e) TELECONSEILLER H/F EN PRISE DE RENDEZ-VOUS. Au sein du plateau d'Assistance technique, vous intégrerez une équipe d'une trentaine de conseillers. Vous serez en charge d'assurer le suivi des dysfonctionnements du...

  • Responsable de Centre

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Mondial Pare-Brise Temps plein

    Rattaché(e) à l’un de nos Responsables régionaux, vous aurez pour principale mission de manager votre centre et l’ensemble des prestations réalisées ainsi que de piloter et animer une équipe de technicien poseur. Par ce biais, vous serez l’interface principale entre la direction et ses équipes. **Vous serez plus particulièrement en charge...

  • Conseiller Développement En Relation Client en Centre d’Appel F/H – Alternance

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Covéa Temps plein

    Conseiller Développement En Relation Client en Centre d’Appel F/H – Alternance Rejoignez uneéquipe de 10 collaborateurs au sein de la Direction Centres Relation Client deCovéa, dans lecadre d’un contrat d’alternance d’1 an ou 2 ans pour la rentrée 2024. Le posteest à pourvoir à Nantes. MAAF est une des marques leader...

  • Cdi- Responsable Du Département Du Centre D'essais

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Naval Group Temps plein

    **Organisation**: NAVAL GROUP Nous sommes un acteur international dans l'industrie navale de défense depuis plus de 400 ans, repoussant continuellement les limites pour construire l'avenir. Nous recrutons des talents pour concevoir, réaliser et entretenir des produits exceptionnels tels que des sous-marins, des porte-avions et des frégates dont la...

  • Gestionnaire D'appels Cdd 6 Mois

    il y a 6 jours

    Nantes, France Portalp Temps plein

    Portalp, CA de 190 M €, 1100 personnes dans le groupe et 25 agences à travers le territoire national, est le leader Français sur le marché de la fermeture automatique et du contrôles d’accès des bâtiments. Portalp est spécialisée dans la conception, la fabrication, la pose et la maintenance de portes automatiques piétonnes depuis 60 ans...

  • Responsable Adjoint Du Centre de Supervision Urbain

    il y a 7 jours

    Nantes, France Nantes Métropole Temps plein

    **Description du poste**: **Intitulé du poste**: Responsable adjoint du Centre de supervision urbain - H/F **Nature de l'emploi**: Fonctionnaire (ouvert aux contractuel.le.s) **Temps de travail**: Temps complet **Description du service**: La Direction Générale Territoire Proximité Déchets Sécurité (DGTPDS) constitue l'une des 8 directions...

  • Chargé de Clientèle Centre D'appels

    il y a 4 semaines

    Nantes, France EUROMASTER FRANCE Temps plein

    _Filiale européenne du Groupe Michelin, Euromaster France est une entreprise de distribution spécialisée dans la vente et les services de pneumatiques ainsi que dans l’entretien courant des véhicules sur les marchés du grand public et des professionnels. Euromaster France est un leader responsable qui peut compter sur des femmes et des hommes engagés...

  • Assistant Appel D'offre

    il y a 4 semaines

    Nantes, France PLG Temps plein

    Rejoignez-nous dans le cadre d’un CDI, en tant qu’**Assistant appels d’offres** (F/H). Vous rejoindrez notre équipe sur notre site de** Saint Aignan de Grandlieu**, à côté de Nantes. **Missions** Rattaché(e) au responsable appel d’offres, vous prendrez en charge la préparation administrative et le suivi des réponses aux appels d’offres en...

  • Responsable Centre D'opérations Et de Contrôle de

    il y a 4 semaines

    Nantes, France GE Renewable Energy Temps plein

    **Job Description Summary**: English The Offshore remote operations center supervisor will be the responsible of the remote operations of the Remote Operation Centre during the office hours. He will manage the ROC operators and will be the main contact point for the technical back offices (Engineering Department and Technical support dept), for the site...

  • Assistant Appel D'offre

    il y a 6 jours

    Nantes, France PLG Temps plein

    Rejoignez-nous dans le cadre d’un CDI, en tant qu’**Assistant appels d’offres** (F/H). Vous rejoindrez notre équipe sur notre site de** Saint Aignan de Grandlieu**, à côté de Nantes. **Missions** Rattaché(e) au responsable appel d’offres, vous prendrez en charge la préparation administrative et le suivi des réponses aux appels d’offres en...

  • Responsable Unité Centre de Services Institution

    il y a 4 semaines

    Nantes, France Département de Loire-Atlantique Temps plein

    Réf : S-60407A Emploi permanent Service assistance et support client Direction solutions numériques 11 rue Henri Cochard Date prévisionnelle d'embauche : 01/05/2024 Profil souhaité: Filière technique Catégorie A Aide : A Dans la fonction publique, les emplois sont classés selon leur niveau de recrutement en 3 catégories (A, B, C). La catégorie...