Expert Genesys – Contact Center

Expert Genesys – Contact Center & IA - Freelance Collective.work Duration: 12 months, reconductible (start date 05/01/2026). Contract: Freelance (open to CDI). Remote: 2 days per week from home, location 75 Paris. Budget: 600 €/day max (600 euros HT/J). Contexte Vous rejoindrez une organisation internationale en pleine transformation digitale, au sein d’équipes chargées des solutions de centre de contact. En tant qu’Expert Genesys, vous accompagnerez les différentes entités dans la conception, l’implémentation et l’optimisation de solutions Genesys intégrant des capacités IA / GenAI (chatbots, assistants virtuels, automatisation, analytics) pour soutenir des stratégies de service client ambitieuses à l’échelle globale. Responsabilités Piloter des initiatives autour de nouveaux modules ou fonctionnalités IA dans l’écosystème Genesys (Cloud / Enterprise…) Collaborer avec les parties prenantes des différentes entités pour comprendre les processus de Contact Center locaux et les traduire en solutions scalables et AI-enabled, alignées avec la stratégie digitale globale Contribuer à la conception et à l’optimisation des logiques de routing, des flux IVR et des workflows d’automatisation, afin de prédire les besoins clients, réduire les temps de traitement et améliorer le taux de résolution au premier contact Supporter l’intégration de Genesys avec les infrastructures téléphonie, les CRM et les plateformes d’IA pour construire des parcours clients omnicanaux cohérents Accompagner le déploiement et l’amélioration continue de solutions IA : chatbots, assistants virtuels, moteurs de NLP et modèles de machine learning dédiés au service client Assurer la formation et le transfert de connaissances auprès des équipes locales sur les fonctionnalités IA et les bonnes pratiques associées Veiller au respect des exigences de sécurité, de confidentialité et des standards du groupe lors de la conception et de l’exploitation des solutions IA Suivre les indicateurs de performance (techniques et métier), analyser les données et proposer des optimisations pour les parcours et l’automatisation basée sur l’IA Profil Recherché Expert Genesys avec au moins 6 ans d’expérience, ayant piloté des projets Contact Center à forte dimension IA / automatisation Maîtrise des plateformes Genesys (Cloud, PureConnect ou Enterprise) et de leurs outils de configuration / scripting (Genesys Designer, Studio, Configuration Manager) Solide compréhension des processus de centre de contact : call routing, IVR, interactions multicanales, workforce management, avec un focus sur l’automatisation Expérience démontrée dans le déploiement de technologies IA en environnement Contact Center : chatbots, assistants virtuels, NLP, machine learning, self-care Pratique de l’intégration de Genesys avec des plateformes d’IA cloud (type Google, Azure Cognitive Services, IBM Watson…) et des systèmes tiers (CRM, SI métier, web services, APIs) Expérience dans la conception de solutions avancées : predictive routing, sentiment analysis, self-service piloté par l’IA Forte capacité d’analyse pour suivre la performance des systèmes et des modèles IA, diagnostiquer les problèmes et optimiser les solutions Anglais courant, environnement de travail international, capacité à vulgariser des sujets IA / techniques auprès d’interlocuteurs variés (IT, métier, management) Qualités recherchées : leadership, esprit d’initiative, capacité à influencer et fédérer dans un contexte multi-pays, orientation customer-centric, goût pour l’innovation et l’amélioration continue des expériences clients Informations supplémentaires Seniority level: Mid-Senior level. Employment type: Full-time / Freelance. Job function: Other. Industry: Software Development. #J-18808-Ljbffr