Expert solutions Contact Center – Genesys

Expert solutions Contact Center – Genesys & IA - Freelance Posted 2 days ago. Be among the first 25 applicants. Get AI-powered advice on this job and more exclusive features. Informations Pratiques Durée : 12 mois, reconductible Date de démarrage : 05/01/2026 Contrat : Ouvert aux freelances et aux CDI Localisation : 75 (Paris) Télétravail : 2 jours / semaine Budget : 600 € / jour max Contexte Vous rejoindrez une équipe internationale en charge des solutions de centre de contact pour un grand groupe, avec un rôle clé sur la plateforme Genesys et l’intégration de briques IA / GenAI. L’objectif : aider les différentes entités à concevoir, déployer et optimiser des parcours de relation client omnicanaux, en s’appuyant sur l’automatisation (chatbots, assistants virtuels, analytics prédictifs…) pour améliorer la qualité de service et l’efficacité opérationnelle. Missions Principales Piloter des initiatives autour de nouveaux modules IA ou de nouvelles fonctionnalités au sein de la plateforme Genesys pour soutenir la transformation digitale. Travailler avec les équipes locales pour comprendre les processus de centre de contact (routing, IVR, interactions multi-canales…) et les traduire en solutions scalables et "AI-enabled" alignées avec la stratégie groupe. Concevoir et optimiser les règles de distribution d’appels, les parcours IVR et les workflows d’automatisation pour mieux anticiper les besoins clients, réduire les temps de traitement et augmenter le taux de résolution au premier contact. Contribuer à l’intégration de Genesys avec la téléphonie, les CRM et les plateformes d’IA cloud afin de construire des parcours clients omnicanaux cohérents. Accompagner le déploiement et l’amélioration continue des chatbots, assistants virtuels et modèles de machine learning dédiés au service client. Assurer la sensibilisation et le transfert de connaissances auprès des équipes locales sur les fonctionnalités IA et les bonnes pratiques d’utilisation. Veiller au respect des exigences de sécurité, de confidentialité et des standards du groupe sur l’ensemble des solutions déployées. Suivre les indicateurs de performance (techniques et métier), analyser les données et proposer des optimisations des parcours et de l’automatisation basée sur l’IA. Profil Recherché Expérience significative (au moins 6 ans) sur des projets centre de contact avec la plateforme Genesys (Cloud / Enterprise / PureConnect). Solide compréhension des processus de relation client : routage, IVR, interactions multicanales, pilotage de l’activité. Expérience concrète dans le déploiement de solutions IA en environnement Contact Center : chatbots, assistants virtuels, NLP, machine learning, self-service. Maîtrise des outils de configuration, scripting et personnalisation Genesys (Designer, Studio, Configuration Manager ou équivalents). Pratique de l’intégration avec des plateformes d’IA cloud (type Google, Azure Cognitive Services, IBM Watson…) et des systèmes tiers (CRM, web services, APIs). Expérience sur des sujets avancés : routing prédictif, analyse de sentiment, self-service piloté par l’IA. Capacité à analyser les performances des systèmes et des modèles IA, diagnostiquer les points de blocage et proposer des améliorations. Anglais courant, à l’aise avec des interlocuteurs variés (équipes locales, IT, métiers, management) dans un contexte international. Qualités personnelles : posture customer‑centric, goût pour l’innovation, capacité à influencer et fédérer dans un contexte multi‑pays et multi‑équipes, adaptabilité et proactivité sur des environnements qui évoluent vite. Seniority level Mid‑Senior level Employment type Full‑time Job function Sales and Business Development Industries Software Development Referrals increase your chances of interviewing at Collective.work by 2x. Get notified about new Solutions Specialist jobs in Paris, Île‑de‑France, France. #J-18808-Ljbffr