Responsable Qualité Et Expérience Client

MISSION DU POSTE

Porter la voix et la culture client dans notre dynamique constante d’amélioration continue, pour garantir une relation différenciante et de qualité. Piloter la stratégie expérience client et le système de management de la qualité de l'entreprise.

Le/la Responsable du pôle Expérience Client est le porte-parole de la voix du client au sein de l’organisation. Il/elle est le garant de la qualité, de la cohérence et de l’homogénéité de l’expérience client à travers les différents services de l’entreprise. Il/elle est en interaction constante avec les équipes de terrain / opérationnelles et les équipes dirigeantes. Il/elle est garant de la bonne prise en charge des réclamations clients, en conformité avec la règlementation en rigueur.

DIMENSION DU POSTE

Le poste de Responsable du Pôle Qualité Expérience Client & Gestion de la relation client intègre 3 domaines:

- Expérience Client
- Qualité
- Gestion de la relation Client (Gestion des réclamations)

Avec plus de 14 millions de dossiers clients /an (au niveau d’AXA Partners global), le responsable local du pôle Qualité Expérience Client est un acteur majeur pour impulser la transition d’une organisation avec des activités principalement gérées par téléphone vers une organisation digitale, proposant une expérience client multicanal de bout en bout.
- manage une équipe de 4 à 6 personnes (travaillant sur l’analyse, définition et la mise en œuvre/amélioration des parcours client (Qualité & CX)
- supervise l’équipe Gestion Relation Client (en charge de la gestion des réclamations) (1 manager + 7 à 9 p.)

Le responsable du pôle Qualité Expérience Client agit transversalement au niveau local:
En liaison avec le responsable CX au niveau global AP, le responsable CX coordonne les acteurs locaux, facilite les discussions sur l’ensemble des lignes métiers en France et fournit les data et insights locaux

En parfaite autonomie, le responsable CX a la responsabilité d’optimiser les parcours client & accroitre leur efficacité. Il s’appuie sur les équipes globales CX /UX pour le design CX des parcours digitaux

Au sein de l’environnement d’AXA Partners, il interagit:

- Avec la communauté Expérience/Parcours client (au niveau global AXA Partners) et ses pairs localisés dans les autres géographies (UK & Ireland, Espagne, Portugal, Belgique, Allemagne, Italie, Asie, Amériques,cela afin de contribuer à la convergence de solutions communes entre les géographies et partager les meilleures pratiques.
- Avec les équipes Transformation notamment locales (Local Product Owner) afin de s’assurer de l’implémentation des parcours clients /améliorations définis.
- Avec les équipes IT/Data : afin de s’assurer d’un monitoring rapproché et d’une mesure des impacts et de l’adoption.
- Avec les équipes en charge des réseaux de prestataires et les équipes de la direction des Opérations

Au niveau local, le responsable Expérience Client interagit avec toutes les directions et départements afin de définir, optimiser et mesurer les améliorations des parcours clients locaux et leur adoption.

Au-delà de l’environnement d’AXA Partners, il est amené également à interagir avec les équipes d’AXA France (Hallmarks )

Parmi les indicateurs sur lesquels le Responsable Qualité Expérience Client va agir et suivre:

- Monitoring du NPS et mise en place de plan d’actions
- Efficacité atteinte avec les nouveaux parcours client mis en place vs les parcours initiaux (productivité, coût par dossier,...)
- Suivi de l’adoption sur les parcours digitaux en France

ACTIVITÉS DU POSTE

Le Responsable du pôle Qualité Excellence Client orchestre les actions locales pour l’amélioration des parcours client en s’appuyant sur le framework global.

Il Pilote le système de management de la qualité

Stratégie:

- Définit la stratégie Expérience client de l’entité et s’assure de l’alignement du COMEX AP France sur cette stratégie
- Conduit la fixation et le suivi des Targets NPS
- Construit un plan d’actions local et s’assure d’avoir les moyens nécessaires.
- Contribue aux décisions stratégiques en partageant sa vision CX.

Parcours client & data
- Co-définit les parcours client détaillés en adéquation avec les spécificités locales, les exigences des B. Partenaires et les équipes Transformation (local product Owner)
- Construit le plan d’action correspondant avec les parties prenantes en local et s’assure de leur déploiement
- S’assure de la conformité des parcours client avec les standards groupe AXA et la règlementation en vigueur
- Assure le Reporting Qualité et Expérience client et représente l’entité pour les sujets liés à la qualité et l’expérience client
- Encadre le pilotage et l’animation des dispositifs d'enquêtes client.
- Conduit et fait conduire des analyses (Enquêtes, Verbatim, Evaluations QM ) et de