Responsable Support Et Service Client

Pour nous accompagner dans notre plan de développement, la migration de nos technologies et le renforcement de notre équipe support, nous recherchons un.e **Responsable Support Logiciel & Service Client.**

Rattaché.e à la direction du pôle intégration et support, vous serez chargé.e de superviser et de diriger une équipe de conseillers assistance et de développeurs dont l’activité consiste à accompagner et satisfaire nos clients au quotidien, pour les aider dans l’utilisation et la maintenance de nos solutions et versions en production. Vous assurez l’amélioration continue en lien avec les différents services de l’entreprise : commerce, produit, équipe projet, équipes édition.

**Responsabilités principales**

Gestion du support client
- Être garant.e de la qualité du service apporté aux clients
- Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins des clients et à leur résolution dans des délais optimum
- Coordonner et prioriser les actions de l’équipe dans l’aide à la résolution des tickets afin de garantir des délais de réponse rapides et des solutions appropriées
- Superviser le processus de gestion des tickets et veiller à ce que toutes les demandes soient enregistrées, suivies et résolues de manière satisfaisante
- Garantir la traçabilité et la qualité des réponses apportées aux demandes clients
- Accompagner les équipes sur des clients nécessitant un suivi particulier

Management d’une équipe d’une quinzaine de collaborateurs
- Assurer le recrutement et l’intégration des nouveaux collaborateurs
- Organiser la formation continue des collaborateurs de l’équipe
- Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre quotidienne des opérations du service
- Gérer le planning et les budgets
- Etablir les objectifs, et évaluer régulièrement les performances de l'équipe.
- Favoriser un environnement de travail collaboratif et motivant, en assurant une communication régulière au sein de l’équipe et en encourageant l'échange de connaissances et le développement des compétences

Amélioration continue
- Identifier les domaines d'amélioration potentiels dans les processus de support et de service à la clientèle, et proposer des solutions pour les résoudre
- Suivre et analyser les indicateurs de performance clés liés au support client, et mettre en place des actions correctives si nécessaire
- Assurer une communication proactive avec les clients pour recueillir leurs commentaires et suggestions, et les transmettre aux équipes internes pour favoriser l'amélioration continue de nos produits et services
- Fixer, en accord avec les objectifs de l’entreprise, les critères de réussite d’une interaction client
- Faire des propositions d’optimisation des contrats de maintenance
- Une expérience préalable en support client, service client ou helpdesk, idéalement chez un éditeur de logiciel
- Solides connaissances des principes et des processus ITIL (certification)
- Une expérience dans la gestion des SLA et la prestation de services
- Expérience dans l'utilisation d'outils de ticketing
- Compétences en gestion d'équipe, avec une expérience démontrée dans management d'équipes techniques, ou en direction de projet à fort enjeux
- Bonnes capacités de communication écrite et orale, et aptitude à travailler en étroite collaboration avec des clients internes et externes
- Excellentes compétences en résolution de problèmes, avec une capacité à analyser les situations complexes et à proposer des solutions efficaces
- Une connaissance du secteur agricole et/ou des logiciels de gestion utilisés dans les coopératives et négoces agricoles serait un avantage.
- Accord de participation
- Accord d'intéressement
- Mutuelle prise en charge à 50 %
- Prévoyance
- Tickets restaurants
- Congés d'ancienneté à partir de 5 ans
- Prime de cooptation
- Avantages CSE

Qui sommes nous ?

**Editeur et intégrateur de progiciel informatique pour les groupes agricoles**
Société filiale du pôle ERP du groupe ISAGRI

Depuis 1986, acteur de la transition numérique pour les coopératives agricoles, négoces et agro-industries en France

Un partenaire privilégié et reconnu dans les 3 filières qui structurent son organisation : distribution agricole et grand public, céréales, productions animales

Réalisation de solutions informatique, organisées en modules orientés métiers, innovants et évolutifs, ergonomiques et personnalisables en fonction des besoins et expérience des utilisateurs des 400 clients

Gestion de projets pour clients de toutes tailles (sociétés familiales, PME, coopératives multi-filières, groupes agro industriels) afin de répondre aux enjeux de compétitivité du monde agricole, de traçabilité et de garantie de qualité des productions, de juste rémunération des agriculteurs, d’utilisation responsable des ressources

**Une atmosphère chaleureuse favorisant la cohésion