Operation Process Manager

**VOTRE ROLE ET MISSIONS**:
L?Opération Process Manager (OPM) est un rôle transverse sur le delivery d?un contrat. Il a plusieurs activités. Il peut être Incident, Problem et Change Manager à la fois. Il est le garant de la disponibilité du SI de son client, s?assure que le service est rendu après un changement et que tout incident en production dure le moins de temps possible afin de respecter les engagements contractuels. En cas d?incident récurrent, il ouvre des problèmes afin de trouver une solution définitive. Il travaille en étroite collaboration avec le Delivery Manager du contrat.

Il participe à identifier les axes d?amélioration continue et d?industrialisation aussi bien d?un point de vue Incident que Changement.

Gestion des incidents

L?OPM assure la disponibilité des ressources du client qu?il gère. Il permet au client de se consacrer à son métier sans se préoccuper des soucis informatiques. Il cherche à réduire le nombre d?incidents et faciliter le travail d?analyse entre toutes les équipes.

L'objectif principal de l?OPM est de rétablir aussi rapidement que possible le fonctionnement normal des services de son client tout en minimisant les effets sur le business et en assurant ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité possible. Si nécessaire, il peut ainsi être amener à mettre en place des solutions de contournement pour rendre le service au plus vite. Dans un second temps, il ouvrira un problème pour analyse en vue de régler définitivement l?incident.

Dans le cas d?incidents récurrents, il peut également ouvrir des problèmes afin de réduire le nombre d?évènements ouverts.

L?OPM suit le backlog des incidents en cours, en établissant et maintenant un historique de tous les incidents survenus.

Il analyse les données provenant des différents systèmes afin d?éliminer des incidents probables.

Il industrialise la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement.

Il met en évidence les solutions de contournement et les maintient dans le temps.

Il anime les comités de gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires.

Il est garant du monitoring et de l?alerting et s?assure de la pertinence des seuils mis en place régulièrement.

Il est garant du bon déroulement des backups, conformément aux engagements contractuels

En cas d?incident ayant impacté la production et entrainé un dépassement des SLAs, il doit fournir un rapport et mettre en place un plan d?action si nécessaire.

Il suit les investigations menées pour résoudre les incidents et il en vérifie la qualité.

Il rapporte au DM l?état d?avancement de la résolution des incidents critiques.

Il met en ?uvre des règles d'escalade (hiérarchique et fonctionnelle).

Il apporte le soutien nécessaire à l?utilisation de l?outil de gestion des incidents.

Il propose des améliorations concernant le processus de gestion des incidents.

Gestion des changements

**VOTRE ROLE ET MISSIONS**:
L?Opération Process Manager (OPM) est un rôle transverse sur le delivery d?un contrat. Il a plusieurs activités. Il peut être Incident, Problem et Change Manager à la fois. Il est le garant de la disponibilité du SI de son client, s?assure que le service est rendu après un changement et que tout incident en production dure le moins de temps possible afin de respecter les engagements contractuels. En cas d?incident récurrent, il ouvre des problèmes afin de trouver une solution définitive. Il travaille en étroite collaboration avec le Delivery Manager du contrat.

Il participe à identifier les axes d?amélioration continue et d?industrialisation aussi bien d?un point de vue Incident que Changement.

Gestion des incidents

L?OPM assure la disponibilité des ressources du client qu?il gère. Il permet au client de se consacrer à son métier sans se préoccuper des soucis informatiques. Il cherche à réduire le nombre d?incidents et faciliter le travail d?analyse entre toutes les équipes.

L'objectif principal de l?OPM est de rétablir aussi rapidement que possible le fonctionnement normal des services de son client tout en minimisant les effets sur le business et en assurant ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité possible. Si nécessaire, il peut ainsi être amener à mettre en place des solutions de contournement pour rendre le service au plus vite. Dans un second temps, il ouvrira un problème pour analyse en vue de régler définitivement l?incident.

Dans le cas d?incidents récurrents, il peut également ouvrir des problèmes afin de réduire le nombre d?évènements ouverts.

L?OPM suit le backlog des incidents en cours, en établissant et maintenant un historique de tous les incidents survenus.

Il analyse les données provenant des différents systèmes afin d?éliminer des incidents probables.

Il industrialise la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement.