Responsable Gestion Relation Client

Critères de l'offre
Présentation de la Croix-Rouge
Acteur majeur de l'économie sociale et solidaire, la Croix-Rouge française s'appuie au quotidien sur l'engagement de 75 000 bénévoles au sein de 1000 unités locales, et de 17 000 salariés œuvrant dans 624 établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux et de formation.
Forte de ses 160 ans d'histoire, de son ancrage dans tous les territoires métropolitains et ultramarins, de sa participation au plus grand mouvement humanitaire et social du monde, elle est la première organisation sociale de France.
La Croix-Rouge française intervient pour renforcer la résilience des personnes et de la société:
Avant les crises, à travers des actions d'éducation et de prévention ;
Pendant les crises, à travers des missions d'urgence et de secours ;
Après les crises, en relevant par le lien social, grâce des actions de lutte contre la précarité et pour l'insertion.
La Croix-Rouge française est un acteur majeur du secteur social et médico-social, accompagnant les personnes tout au long de leur vie, de l'enfance à la dépendance, au travers de filières d'établissements : Personnes âgées/Domicile - Sanitaire - Personnes en situation de handicap - Petite Enfance - Protection de l'Enfance - Lutte contre les exclusions. Elle est aussi un acteur clé de la formation aux métiers du soin et de la relation : 15 % des infirmiers diplômés chaque année sont issus des Instituts Croix-Rouge Compétence.
Enfin, à travers son action internationale, la Croix-Rouge française intervient dans 22 pays pour venir en aide à 4 millions de personnes directes.
Poste
En rejoignant notre Direction Marketing et Partenariat Stratégique (DMPS), vous partagerez notre engagement, notre éthique et développerez vos compétences.
La DMPS est composée de 32 collaborateurs, organisés en 3 départements:
Marketing Stratégique et Offre des Services
Relation Entreprises, Partenariats et Philanthropie
Expérience Client
Elle accompagne les équipes métiers des activités bénévoles et établissements sanitaire et médico-social dans la définition de leurs offres de service, elle développe la satisfaction client de tous les engagés Croix-Rouge (donateurs, bénévoles, salariés, formés, personnes accompagnées) pour les fidéliser et les recruter et elle va chercher les moyens financiers, humains et matériels en provenance du grand public et des entreprises afin que la Croix-Rouge puisse réaliser ses activités.
Rattaché à la responsable du département expérience client, vous rejoindrez une équipe de 12 personnes ayant pour mission de développer toutes les formes de ressources de la Croix-Rouge auprès du grand public pour maximiser l'impact de ses activités, grâce à l'amélioration constante de l'expérience clients, quels que soient les parcours et les points de contact.
En tant que responsable de la gestion de la relation client, vous définissez la stratégie de relation client, pilotez les équipes de relation client et de fullfilment, vous faites remonter les attentes des clients, mettez en place des actions visant à fluidifier leurs parcours et participez à la création de campagnes CRM de fidélisation.
**Plus précisément**:
**Mission 1**: concevoir les plans d'actions et les budgets associés
- Assurer une veille sur le marché de la relation client et étudier les performances des plans d'actions antérieurs
- Proposer une stratégie de relation client avec des contreparties à offrir
- Construire un programme d'animation de l'expérience client Croix-Rouge sur les différents parcours en collaboration avec les autres membres de la direction Marketing et des directions métiers
- Proposer un plan d'action répondant aux objectifs du département pour chaque cible et produire une proposition budgétaire

**Mission 2**: connaitre et porter la voix du client
- Comprendre les profils / attentes de chaque cible et identifier les points de friction

**Mission 3**: mettre en œuvre les plans d'actions
- Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu
- Répondre directement aux questions des publics visés et proposer un plan de tests

**Mission 4**: piloter les outils et les prestataires de la gestion de la relation clients
- Négocier les conditions contractuelles avec les partenaires externes, définir les processus, les optimiser et déployer les activités, rédiger des scripts à destination des équipes de relation clients
- Animer, coordonner et former l'ensemble des équipes de relation clients et de fullfilment

**Mission 5**: mesurer la performance qualitativement et quantitativement
- Construire les indicateurs de suivi de la gestion de la relation client, mettre en place le suivi régulier et assurer le reporting en interne
- Analyser les résultats et proposer des éléments d'explications

**Mission 6**: établir des bilans / recommandations et les communiquer en interne
**Date de début**: 31/12/2024
De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 5 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants:
Bo