Coordinateur Incident

Descriptif du poste

La Direction Expérience Client accompagne nos clients dans l’utilisation des services; elle assure également l’exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures grâce au pilotage de l’ensemble des acteurs de la chaîne de support après-vente.

Elle contribue notamment au respect des engagements de qualité de service en garantissant la détection des incidents, et la mise en œuvre des différentes phases de gestion de ces incidents : communication client, analyse de cause, coordination des ressources, mise en œuvre des actions correctrices, validation de bon fonctionnement.

Dans un contexte de forte croissance, notre équipe s'agrandit et recherche un(e) **Coordinateur Incident (H/F)** pour intégrer la cellule d’Incident Management, transverse entre le service client (N1) et le support technique (N2).

Vous avez un rôle majeur dans:

- La reprise de la communication avec le client - écouter, analyser, comprendre l’incident afin d’assurer une meilleure coordination des acteurs de la chaîne support pendant **la résolution des incidents** en garantissant **la satisfaction de nos clients** nationaux & internationaux (80%)
- L’amélioration continue de la chaîne support : Capitaliser sur votre expérience de gestion de ces incidents, au travers de RETEX (20%)

Plus concrètement vos missions seront les suivantes:
**Assurer l’interface** entre le prestataire de relation client et les principaux acteurs de la chaîne support, tant dans la résolution des cas complexes, que dans l’amélioration continue des procédures.

**Analyser les récurrences** (sites, clients, typologies) et préconiser des adaptations des parcours clients, scripts et procédures, en collaboration avec les référents métiers et coordinateurs du Service Client

**Préparer des RETEX et participer aux instances de synchronisation** avec les différentes équipes intervenant dans la chaîne support (techniques, commerciales etc)

**Industrialiser** les processus de la chaîne de support en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client

**Définir et suivre des facteurs de performance** (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

**Contribuer à l’internationalisation** en travaillant sur la traduction de nos supports (process, interfaces graphiques) et en participant aux entretiens de nos partenaires anglophones.

Profil recherché

Vous disposez de minimum 2 ans d'expérience **en relation client BtoB** et souhaitez évoluer vers un poste qui vous donnera davantage d'**autonomie** dans un environnement technique, en forte croissance et avec une dimension internationale.

**Curieu.se, organisé.e, et dynamique**, vous avez le goût pour le **challenge **et la **performance.** Vous savez **analyser **la performance et identifier les leviers permettant d’atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs.

Vous vous positionnez dans une logique de **support de proximité auprès de nos clients**, des **équipes internes** et de nos **prestataires **de relation client. Vous savez vous adapter à vos interlocuteurs et êtes capable de vous montrer** force de proposition** dans la mise en place de nouveaux process.

Vous disposez d’une **excellente expression orale et écrite en anglais et en français**, que vous mettez au service d’une relation client d’excellence.

LANGUESAnglais
- SAVOIR-ÊTRE- Autonomie- Capacité d'adaptation**Voir plus**
- SAVOIR-FAIREAccompagnement du client
Amélioration continue

**Voir plus**

Entreprise

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels. Pionnier du modèle WiFi as a Service, nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques et déployer un réseau capable d absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.).

En croissance depuis sa création, Wifirst vient d'intégrer la 4ème promotion du Next40 French Tech. Nos bureaux situés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d affaires de 60 m et auprès de 1500 comptes clients.

Autres offres de l'entreprise

Processus de recrutement
- Echange téléphonique avec notre équipe Recrutement (env. 30 minutes) dont le but est de faire le point sur votre situation professionnelle et de mieux comprendre votre recherche
- Entretien avec Fabrice, Responsable du Service Client et Franck, Responsable du Support (1h d’entretien) : Rencontrez nos opérationnels qui creuseront votre parcours, vos aspirations professionnelles et auront l’occasion de vous parler de leur quotidien et de n