Coordinateur Incident

**À propos**

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels, auprès de clients comme l’Economat des Armées ou le groupe Accor. Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques et déployer un réseau capable d’absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.).

En croissance depuis sa création en 2002, Wifirst figure depuis trois ans dans le top 50 des entreprises les plus dynamiques de la Frenchtech. Nos bureaux situés en France, au Royaume-Uni et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d’affaires de 60 m€ et auprès de 1500 comptes clients.

**Descriptif du poste**

Au sein de la Direction Expérience Clients, qui accompagne notamment, les différentes directions de Wifirst et ses parties prenantes dans la mise en place de solutions digitales pour optimiser leurs activités et répondre à leurs enjeux actuels.

Afin d’accompagner notre croissance, notre équipe s'agrandit et recherche un(e) **Coordinateur Incient (H/F)**. pour intégrer la cellule d’Incident Management, à cheval entre le service client et le support technique:
1. Vous coordonnez dans ce cadre les acteurs de la chaîne support dans **la résolution des incidents**

2. Dans le cadre du développement de Wifirst, en France, et à l’international, vous avez pour mission de garantir **la satisfaction de nos clients**, anglophones et professionnels particulièrement.

Plus concrétement vos missions seront les suivantes:

- **Assurer l’interface** entre le prestataire de relation client et les principaux acteurs de la chaîne support, tant dans la résolution des cas complexes, que dans l’amélioration continue des procédures, au profit de la satisfaction et de l’expérience client
- **Préparer et participer aux instances de synchronisation** des différentes chaines support (techniques, commerciales etc) avec notamment la production de retex.
- **Définir et mettre en œuvre les actions** nécessaires pour créer une expérience de premier plan au service de nos clients les plus prestigieux (hôtellerie de luxe, retail, SFB120):

- Prendre en charge et **assurer la satisfaction de nos clients** jusqu’à la résolution de dossiers “hors process”
- **Industrialiser les processus** de la chaîne de support en tenant compte des besoins spécifiques de cette clientèle
- **Analyser les récurrences** (sites, clients, typologies) et préconiser des adaptations des parcours clients, scripts et procédures, en collaboration avec les référents métiers et coordinateurs du Service Client
- **Assurer pour toutes les équipes** du Service Client le **niveau d’anglais nécessaire,** au travers d’analyses de tous les supports rédigés, et d’évaluation des ressources, internes et externes.

**Profil recherché**

Vous disposz de 2 à 3 ans d’expérience **en relation client BtoB** et souhaitez évoluer vers un poste qui vous donnera **davantage d’autonomie**

Vous savez prendre en main un dossier de bout en bout et personnaliser la relation avec les différents types de clients

Vous disposez **d’une expression orale et écrite parfaite en anglais et en français**, que vous mettez au service d’une relation client d’excellence.

Vous savez **analyser la performance et identifier les leviers permettant d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs.**

Vous vous positionnez dans une logique **de support de proximité auprès de nos clients**, **des équipes internes et de nos prestataires de relation client.**

Vous faites preuve de **patience et de pédagogie** auprès de vos différents interlocuteurs.

Vous êtes ouvert d’esprit et savez vous **adapter à un environnement technique**, de croissance et international.

Organisé, et dynamique, vous avez **le goût pour le challenge et la performance.** Force de proposition, vous mettez au service de l’entreprise vos expériences passées et votre curiosité inébranlable.

Assertif, vous appréciez **travailler en équipe** et de façon transverse

Expérience en gestion de la relation client (BtoB souhaité)

Wifirst s’internationalise L’anglais est essentiel pour interagir avec nos filiales internationales (UK et Espagne).

**Pourquoi rejoindre Wifirst ?**
- Travailler avec une team de passionnés et de challengeurs, dans une entreprise montante de la frenchtech remplie de nouveaux projets
- Avoir un management de proximité et pouvoir exprimer et mettre en place vos idées
- Rejoindre une ambiance de travail conviviale et bienveillante, avec afterworks et initiatives internes régulières
- Intégrer une entreprise soucieuse de sa responsabilité sociétale : certification