Incident Manager

**À propos de nous**:
Econocom est un groupe européen, qui met en œuvre la transformation digitale des entreprises et des organisations publiques en plaçant les utilisateurs finaux au coeur de chaque projet. Première Entreprise Générale du Digital en Europe, le groupe Econocom conçoit, finance et facilite la transformation digitale des grandes entreprises et des organisations publiques.

**Mission**:
La Direction des Services du groupe Econocom en Nouvelle Aquitaine recrute un Incident Manager pour l’accompagner dans la transformation digitale de ses projets.

Rattaché au Service Delivery Manager, le Quality Manager soutient les objectifs stratégiques du service, contribue à développer la productivité, la qualité et l'innovation. Il met en place les conditions nécessaires à la création, le partage, la capitalisation et au renouvellement des savoirs et savoir-faire du service.

**ACTIVITES PRINCIPALES**

**Le suivi complet des incidents**
- Suivi quotidien des indicateurs de performance et des volumes entrants
- Suivi quotidien du backlog
- Identification des événements pouvant inclure plusieurs activités opérationnelles
- Evaluation des risques et mise en place des mesures pour réduire leur possibilité ou leur impact
- Suivi du traitement des problèmes et évaluation des impacts auprès d’autres activités opérationnelles
- Pilote de la gestion de la base de connaissance, évaluation des documents multi activités, revue qualité
- Evaluation de l’amélioration continue, des plans d’action et pilote de leur mise en œuvre
- Représentant global des instances Econocom durant les CAB

**L’amélioration continue des services**
- Création des problèmes sur les incidents récurrents.
- Enrichir la base de connaissances afin de pouvoir anticiper ou maîtriser les incidents.
- S’assurer quotidiennement du maintien d’un stock faible.
- Organiser des Revues hebdomadaires des incidents : partager des plans d’actions de non reproduction et d’amélioration des services avec les intervenants techniques et client.

**Gestion de la qualité**
- Elaborer les plans d’actions visant à délivrer la qualité de service attendue dans les contrats.
- Mesurer la qualité des prestations, établir les indicateurs, les analyses et les tableaux de bord nécessaires au pilotage.
- Identifier les non conformités, les écarts en terme de qualité de service et les problèmes récurrents.
- Proposer des actions correctives et préventives visant à corriger ou à éviter les écarts de qualité.
- Proposer des innovations en vue d’améliorer en permanence la qualité du service.
- S’assurer de la qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clients
- Garantir des communications incidents de qualité envers nos clients

**Gestion documentaire**
- Définir, recenser et mettre à jour la base documentaire (plan d’assurance qualité, convention de service, plan d’assurance sécurité, procédures, modes opératoires, documents d’architectures, documents d’exploitation, plan de reprise d’activité, guides, manuels, etc..).
- Evaluer les besoins des utilisateurs.
- Mettre en place et animer les réseaux de contributeurs et les communautés de pratiques. Inciter à la production de documents.
- S’assurer que la documentation est disponible pour tous les collaborateurs sur tous les lieux de production.
- S’assurer du niveau de compréhension de la documentation par les collaborateurs. Former les contributeurs et les utilisateurs.
- Effectuer des audits réguliers.
- Des missions complémentaires peuvent être confiées au Gestionnaire ITIL.

**Profil**:
De formation supérieur en informatique (Bac+2 à Bac+5), vous justifiez d'au moins 5 années d'expérience sur un poste similaire.

Vous disposez d'un très bon relationnel et de capacités rédactionnelles pour accompagner les clients mais également échanger/rayonner au sein du groupe Econocom.

Autonome et avec un grand sens du service client, vous accompagnez les techniciens de votre équipe, et êtes force de proposition pour l'amélioration continue du service.

Le groupe Econocom s'engage à promouvoir la diversité. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap à compétences égales.

Vous êtes reconnu pour votre rigueur et votre esprit d’analyse, et possédez un excellent sens de l’organisation et de la communication. Vous savez anticiper les risques et êtes réactif face aux situations.

**Vos atouts**:

- Communication efficace
- Gestion du stress
- Compétences organisationnelles
- Adaptabilité
- Leadership
- Planification et prévoyance
- Analyse et résolution des problèmes

**A propos du poste**:
**Contrat** : CDI

**Démarrage** : ASAP

**Localisation**: prestation de client grand compte sur Gradignan

**Package rémunération**:

- Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences
- Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restauran