Team Leader Support

Le siège regroupe environ 600 utilisateurs au sein d’un groupe international de 23 000 collaborateurs. L’équipe IT locale opère sous la gouvernance de l’IT Centrale du groupe et a pour objectif d’améliorer en continu la qualité de service, en s’appuyant notamment sur les bonnes pratiques **ITIL v3** et l’outil de ticketing **ServiceNow**.

L’équipe support est composée de:

- 1 Responsable IT du siège (interne)
- 1 Responsable Technique / Infrastructure (régie)
- **1 Team Leader Support (poste à pourvoir en régie)**:

- 2 Techniciens Support Niveau 1 (régie)

Mission principale:
Responsabilités clés:
1. Management opérationnel du support
- Encadrer et accompagner les techniciens support niveau 1.
- Organiser la répartition des tâches, prioriser les demandes et gérer les escalades.
- Assurer un suivi quotidien de l’activité du support (backlog, SLA, incidents critiques).
- Développer et améliorer le discours auprès des utilisateur de l’équipe.

2. Gestion des tickets & qualité de service (ServiceNow)
- Superviser l’ensemble des tickets via **ServiceNow** : incidents, demandes, problèmes.
- Garantir la qualité des enregistrements, la conformité des résolutions et le respect des SLA.
- Analyser les tendances, identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives.
- Contribuer à l’amélioration continue des workflows et des processus dans ServiceNow.

3. Processus ITIL & amélioration continue
- Appliquer et faire respecter les processus ITIL v3 (Incident, Request, Problem, Change).
- Participer à la documentation, l’évolution et la mise en œuvre des procédures.
- Suivre les KPI de performance et proposer des plans d’amélioration.
- Collaborer avec l’IT Centrale pour garantir l’alignement avec les standards du groupe.

4. Relation utilisateurs & communication
- Assurer un haut niveau de satisfaction utilisateur.
- Communiquer de manière proactive sur les incidents majeurs, maintenances et changements.
- Gérer les situations sensibles ou les utilisateurs VIP.
- Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques IT auprès des collaborateurs.

5. Coordination avec les équipes techniques
- Travailler en étroite collaboration avec le Responsable Technique / Infrastructure.
- Gérer les escalades de niveau 2/3 et assurer un suivi rigoureux.
- Participer aux projets IT locaux (déploiements, migrations, modernisation du poste de travail).
- Coordonner les interventions des prestataires externes si nécessaire.

Profil recherchéCompétences techniques
- Maîtrise des environnements Windows, Office 365, Active Directory.
- Connaissance des outils de ticketing, idéalement **ServiceNow**.
- Bonnes notions réseau, postes de travail, périphériques et outils collaboratifs.
- Compréhension des processus ITIL v3 (certification appréciée).

Compétences humaines
- Leadership naturel et sens du collectif.
- Excellente communication et sens du service.
- Capacité à gérer les priorités et à travailler en autonomie.
- Rigueur, pédagogie et capacité à gérer des situations sensibles.

Expérience
- 3 à 5 ans d’expérience en support IT, dont au moins 1 an en coordination ou rôle similaire.
- Expérience en environnement multi-sites ou groupe international appréciée.

Pourquoi ce poste est stratégique

Ce rôle est essentiel pour garantir un support utilisateur fluide, professionnaliser les pratiques, renforcer la satisfaction des collaborateurs et contribuer à la transformation de l’IT du siège.

A noter:

- Un jour de TT/semaine
- Démarrage : quand vous pourrez (nous ne sommes pas préssés)
- L'anglais courant n'est pas nécéssaire mais il faut être à l'aise pour converser en anglais, au moins pour échanger de façon fluide avec nos VIP.

Type d'emploi : Temps plein, Indépendant / freelance

Rémunération : 72 000,00€ à 150 000,00€ par an

Avantages:

- Travail à domicile occasionnel

Lieu du poste : Télétravail hybride (Boulogne-Billancourt (92))