Gestionnaire Demandes Clients

Entreprise
Est Métropole Habitat est un office public de l’habitat rattaché à la Métropole de Lyon. Nous gérons et construisons des logements sociaux, familiaux et étudiants. Notre patrimoine (près de 17 500 logements) est situé principalement sur l‘est de la métropole.
Nous sommes un acteur engagé de la politique de la ville et les habitants présents sur notre patrimoine sont au centre de notre attention. La question du climat et de l’environnement est également un axe fort de notre projet stratégique.
Nous sommes 350 collaborateurs. Notre siège social est situé à Villeurbanne et nous disposons de 3 agences (Villeurbanne, Saint-Priest et Vaulx-en-Velin).
Nos salariés sont au cœur de notre stratégie, nous souhaitons que chacun puisse se projeter durablement au sein de l’organisation. Nous avons une politique RH engagée, notamment au travers d’une démarche de Qualité de Vie au Travail, d’actions en faveur du développement des compétences et de promotion de la diversité.
**Notre leitmotiv**: faire de l’habitat social une opportunité
Poste
Dans le cadre d’un remplacement congé maternité, nous recrutons:
Un ou une Gestionnaires de la sollicitation H/F
CDD - Temps plein - A pourvoir dès que possible jusqu’à fin mars 2026
Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable,)
Au sein d’une équipe de 7 Gestionnaires de la sollicitation qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d’assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires.
Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l’ensemble des demandes de locataires, qu’elles soient techniques, locatives ou sociales. Un centre d’appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0.
Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante:
**Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée**:

- Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d’appel, jusqu’à leur résolution
- Analyser, qualifier et formaliser la nature de la demande (technique, gestion locative, trouble de voisinage, accompagnement social )
- Réaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers.
- Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire.
- Effectuer le suivi administratif adéquat : bon de commandes, validation des factures
- Apporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent : téléphone (appel sortant), mail, courrier
- Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles)

**Garantir la qualité de service**:

- Suivre les délais d’interventions, effectuer les relances nécessaires
- Assurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internes
- S’assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliers
- Contrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d’appels sortants

**Piloter la chaîne de service multi-niveaux**:

- Réponse de niveau 2 : Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés.
- Réponse de niveau 3 : Suivre la bonne exécution des travaux, en s’assurant des interventions des prestataires externes.
- Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement

Profil
**Profil**:

- Formation Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment.
- 3 ans d’expérience minimum dans la gestion de dossiers clients, idéalement dans un secteur équivalent
- Une expérience en traitement de demandes client par mail est un plus
- Une expérience dans le secteur du logement social et en contact avec les locataires est fortement appréciée

**Compétences requises**:

- Maîtrise des outils informatiques (Office 365, Teams). Ikos serait un plus.
- Une formation à nos outils internes est prévue.
- Maîtrise des techniques de relation client à distance
- Connaissance de la réglementation de la gestion locative
- Connaissance des techniques du bâtiments
- Compétences rédactionnelles

**Qualités attendues**:

- Excellent relationnel
- Capacité d’écoute, d’analyse et de reformulation
- Excellente communication écrite et orale
- Organisation, rigueur et capacité à travailler sur plusieurs dossiers en parallèle
- Travail en équipe, avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe

Nous rejoindre, c’est rejoindre une entreprise qui place l’humain au cœur de sa stratégie, que ce soit pour nos locataires mais également pour nos collaborateurs, c’est travailler au sein d’un collectif bienveillant.
Travailler avec nous, vous permet de bénéficier de nombreux avantages:

- Une rémunération attract