Responsable Projets Information Voyageur

**SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités.**

**En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation. **Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.**

En appui et sous la responsabilité du Directeur Information Voyageur et accompagnement client, le Responsable Projets Information Voyageur & Accompagnement client a pour mission:

- D’organiser et de coordonner les projets relatifs à l’autonomie et à l’information des voyageurs sur SNCF Connect tant sur leur set up qu’en phase de run (gestion courante).
- De développer l’autonomie des clients sur l’ensemble des sites/applis français et européens de SNCF Connect tout en optimisant leur satisfaction
- De garantir l’efficacité, la robustesse et la cohérence dans les parcours de nos outils d’information voyageur en toute situation

**Missions générales sur le périmètre**:

- En collaboration avec le directeur du pôle, alimenter et suivre la roadmap d’évolutions de nos outils d’information et d’accompagnement client, en cohérence avec la feuille de route de SNCF Connect & Tech
- Identifier proactivement les besoins d’accompagnement client et d’information voyageurs dans nos parcours et être force de proposition dans les recommandations (et la mise en place) de solutions permettant d’y répondre
- En lien avec l’équipe en charge du pilotage des contenus, suivre la performance et l’efficacité des outils et des messages délivrés à nos clients pour orienter nos actions:

- KPI Accompagnement Client : conversion comparative avec / sans message ; durée moyenne de finalisation du funnel en fonction des messages, Taux d’échec des contenus bot, Taux de conversion après accès aux contenus d’aide, Impact business de l’accompagnement, Taux d’autonomie clients, Sat online avec focus contenus selfcare
- KPI IV (Informations Voyageurs) : Taux d’exposition de nos clients, impact sat et business de la qualité de l’IV
- Piloter en autonomie la relation avec les prestataires sur le périmètre : instances, suivi opérationnel, suivi budgétaire
- Gérer les relations avec les partenaires internes sur son périmètre (Transporteurs, Direction Commerciale, Direction Produit Tech, Relation Client, Marketing, Marque ).

**Missions spécifiques à l’information voyageur**:

- Piloter l’Information Voyageur (IV) délivrée à nos clients et garantir sa fiabilité et sa simplicité sur l’ensemble du périmètre SNCF Connect, pour l’ensemble de nos interfaces.
- Participer à la conception et à la mise en œuvre de la stratégie de l’Information Voyageur. Cette dernière devra tenir compte de la diversité des sources d’informations et des spécificités transporteurs (ainsi que des enjeux SNCF Connect & Tech vis-à-vis de ces derniers)
- Suivre, faire évoluer et mettre en oeuvre des process efficaces de contribution et de publication de l’IV (workflows), y compris en cas d’anomalies, et en garantir le respect
- Accompagner le changement autour de l’IV de OUI.sncf ou l’Assistant vers SNCF Connect, dans une démarche pédagogique, auprès de toutes les entités qui alimentent directement les messages conjoncturels (Transporteurs, Produit, Tech ).
- Participer à faire vivre et à atteindre les objectifs du mandat IV liant SNCF Connect & Tech à First

**Pilotage de projets d’accompagnement client**:

- Identification des opportunités projets permettant d'améliorer ou d’innover dans l’expérience selfcare clients
- Suivi de la bonne réalisation des projets portés au sein de son équipe et gestion en propre de certains projets
- Définition, en amont des projets, de leurs indicateurs de succès et suivi de ces derniers
- Pilotage de la relation avec les partenaires techniques (externes et internes)
- Responsabilité du suivi du backlog et priorisation des projets selfcare auprès des prestataires techniques internes et externes
- Prise en compte et arbitrage des besoins exprimés par les parties prenantes Relation client, Produit
- Pilotage des demandes d'évolutions / corrections et priorisation de la correction des anomalies détectées
- Veille technologique et suivi de l'évolution du marché et des usages clients en matière de selfcare

**Communication hiérarchie et pilotage d’instances**:

- Mise en place et animation de comités récurrents
- Partage de reportings auprès des directions concernées (Direction Relation client, Direction Business, Direction produit, FIRST )
- Communication sur l'avancement et le suivi des projets structurants (avancement, risques) auprès des équipes et des différentes instances

**Management et animation d’équipe**:

- Participation au recrutement des coll