Agent Chargé de La Relation à L'usager

Agent chargé de la relation à l'usager

**Missions principales**:

- Accueillir et renseigner le public : accueil physique, téléphonique ou par courriel de l’habitant/usager du service
- Gérer et traiter les réclamations des usagers du service par la recherche de solutions adéquates et proportionnées, notamment en réunion sur le terrain si la situation le nécessite
- Gérer les demandes des équipements de collecte
- Assurer la gestion du stock de matériel de collecte : conteneurs, composteurs, sacs de collecte sélective, etc.
- Suivre le fonctionnement des prestations de service à l’échelle du quotidien, des opérations de collecte et traitement
- Assurer le contrôle de la qualité des services : toutes opérations de suivi et de contrôle spécifique : suivi des collectes, visite des installations, suivi des opérations, etc.
- Sensibiliser à la prévention et au tri des déchets le public rencontré lors des missions d’accueil
- Tenir à jour les outils de suivi du service
- Rendre compte de l’activité du service

**Missions spécifiques**:

- Rédiger un avis sur les conditions de collecte des déchets, au niveau des permis de construire
- Porter et accompagner des actions de prévention et d’amélioration du recyclage/réemploi

**Savoirs (Connaissances, j’ai appris )**
- Disposer de connaissances dans le domaine de la gestion des déchets, au niveau réglementaire et des politiques internes
- Connaître l’organisation et les équipements de collecte, le schéma de collecte et son fonctionnement
- Connaître les outils de suivi et de gestion du service : suivi des réclamations, des stocks, etc.
- Avoir connaissance de la relation à l’usager : comprendre les enjeux liés à l’accueil, la communication et la gestion des plaintes
- Maîtriser les outils informatiques les plus courants, dont Word, Excel et les logiciels du domaine d’activités

**Savoir-faire (Attitude, je sais )**
- Accueillir et renseigner efficacement le public : savoir répondre aux demandes des usagers de manière claire et concise, que ce soit par téléphone, par courriel ou en présentiel
- Sensibiliser au tri et à la prévention des déchets : savoir adapter son discours et l’usage ses supports de communication pour convaincre
- Gérer les réclamations des usagers : être capable de gérer des plaintes de manière professionnelle, en identifiant la cause et en proposant des solutions adéquates et proportionnées
- Gérer le stock de matériel de collecte : organiser et suivre le stock des matériels, vérifier les besoins et gérer les réapprovisionnements nécessaires
- Suivre et contrôler la qualité du service : être capable d’avoir la lecture du bon fonctionnement du service et d’alerter son responsable en cas de dysfonctionnement
- Rédiger un avis sur les conditions de collecte des déchets, au niveau des permis de construire
- Porter et accompagner des actions de prévention et d’amélioration du recyclage/réemploi auprès des usagers
- Disposer de capacités rédactionnelles : courriels, courrier, etc. afin de s’adresser à un usager, un élu, un prestataire de service ou à une personne d’un autre service

**Savoir-être (Pratique, je suis )**
- Disposer du sens du service public et de la relation avec l’usager : être courtois, disponible et à l’écoute des usagers. Il est important d’avoir une approche orientée vers la satisfaction de l’usager en restant professionnel
- Être patient, empathique notamment en cas de situation conflictuelle
- Savoir être rigoureux et organisé, afin de gérer plusieurs tâches à la fois : accueil du public, suivi des stocks et gestion des réclamations par exemple
- Avoir l’esprit d’équipe : travailler en bonne entente avec les autres membres de l’équipe, ainsi que les autres services pour assurer la cohésion et la réussite des missions
- Être force de proposition : être capable de proposer des solutions ou des améliorations pour optimiser la gestion des déchets ou la relation à l’usager
- Disposer d’une capacité à sensibiliser et convaincre : savoir engager une discussion constructive avec les usagers et les convaincre de l’importance de la prévention et du tri des déchets et du recyclage/réemploi.

**CONTRAINTES LIÉES AU POSTE**

Le respect de la confidentialité et les possibles réunions en horaires décalés : élus/habitants/services de collecte.

Avantages sociaux:

- Plan de déplacement (75% de participation aux frais d'abonnement transports)
- Titres restaurant (8€ de valeur faciale dont 60% prise en charge par l'employeur),
- Comité des œuvres sociales (COS38)
- Mutuelle santé (participation employeur à hauteur de 50%)
- Prévoyance (participation employeur à hauteur de 50%)

La communauté de communes Entre Bièvre et Rhône offre à ses agents la possibilité d'adapter leur organisation professionnelle en proposant différentes formules de temps de travail +RTT ainsi qu'une journée de télétravail fixe aux fonctions éligibles.