Spécialiste Engagement Client

**_ Description générale - Fonctions et responsabilités_**

Rattaché à une UT et partie prenante du marketing agile, le Spécialiste Engagement Client, véritable expert de l’engagement Clients, a pour responsabilité, en étroite collaboration avec les équipes marketing, de définir des plans d’engagement clients pertinents. A ce titre, il est le garant d’une expérience clients de qualité.

Il a également pour responsabilité d’identifier des leviers d’amélioration UX (expérience utilisateur sur l’ensemble des canaux de communication.

Dans ce cadre, il a pour missions d’identifier les leviers d’optimisation de l’expérience clients, de rendre l’expérience clients fluide sur l’ensemble des canaux, de suivre les indicateurs de l’expérience clients et formuler des recommandations auprès de l’équipe Agile. Il assure également la sensibilisation de l’équipe Agile aux notions « d’expérience clients/ utilisateurs » et la diffusion des bonnes pratiques.

**_ Activités principales _**

En travaillant en étroite collaboration au quotidien avec les équipes marketing, data et agences ou prestataires externes, le Spécialiste Engagement Client a pour activités principales:
**Garantir la qualité de l’expérience clients**:

- Sur la base de la connaissance clients, il définit une segmentation clients et une stratégie d’engagement en fonction des segments
- Il design des parcours clients pertinents et impactant (« bon client, au bon moment, avec le bon contenu via le bon canal »)
- Il apporte son support aux équipes Marketing dans l’identification des outils qui visent à améliorer le « go-to-market model » et à toujours mieux engager avec les clients
- Il définit et met en place des process de recueil de feedbacks clients et collabore étroitement avec les équipes marketing et le Directeur Marketing pour le design de plans d’engagement synchronisés, coordonnés et pertinents en fonction de ces feedbacks
- Il met en place des process de co-creation de avec les clients et la force de vente
- Il est impliqué dans la création des spécifications de chaque campagne d’engagement clients (design du parcours client, questions business, données pour assurer le reporting)
- Il suscite l’intérêt au sein de l’équipe agile via des rencontres, conférences, articles, veille.

**Optimiser l’expérience Utilisateurs**:

- Il Identifie des pistes d’amélioration et d’optimisation des campagnes en cours
- Il collabore avec les équipes marketing et les partenaires / agences externes pour faire part de recommandations d’optimisation des campagnes en termes d'expérience clients

**Suivre et piloter la performance de l’engagement clients**
- Il définit, met en place les KPIS adéquats et mesure la performance de l’engagement clients versus les objectifs fixés pour chaque canal de communication
- Il collabore étroitement avec les équipes Data pour s’assurer de la mise en place d’une « feedback loop » régulière et du partage des KPIs stratégiques et tactiques
- Il réalise régulièrement des analyses approfondies des niveaux d’engagement clients au travers de l’ensemble des canaux de communication et autres données pertinentes, afin d’informer l’équipe marketing des opportunités d’engagement optimales pour chaque segment de client
- En collaboration avec le Data Scientist, il met en place des outils et des process pour capturer rapidement les données qui alimenteront les décisions business et permettront ainsi d’implémenter des expériences clients innovantes et pertinentes

**_ Compétences et expériences requises_**

**Formation**:

- Bac +5 de type Ecole de Commerce ou Ingénieurs

**Expérience**:

- Minimum de 3 ans d’expérience dans la recherche de tendance dans les données, d’analyse de segmentation, de suivi de la performance d’engagement client et de l’identification des points de leviers par segment de client pour soutenir le business

**Connaissances et compétences**:

- Compétences en résolution de problèmes et analyse de données pour identifier les innovations business potentielles et émettre des recommandations facilement actionnables
- Bonne connaissance des fondamentaux marketing (objectifs stratégiques, buying process ), bonne connaissance du process/stratégie de promotion du médicament, et bonne connaissance des fondamentaux d’exécution du marketing digital
- Capacité à collaborer au sein d’un groupe multidisciplinaire
- Compétences en gestion de projet
- Est capable de prendre le leadership sur des projets, d’influencer et de collaborer avec diverses fonctions,
- Orientation business/ résultats
- Sait susciter l’intérêt et accompagner les équipes vers la mise en œuvre d’approches innovantes
- Fait preuve de structure et d’organisation
- Anglais

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**Employee Status**:
Regular

**Relocation**:
No reloc