Service Délivery Manager

Au sein de la Direction des Systèmes d?Information et du Numérique, dans le département UP centré sur les utilisateurs et les processus votre rôle sera d?assurer le pilotage et la coordination opérationnellement de tous les processus ITIL liés au RUN et à l'exploitation des services IT de Dalkia. Disponible en 24/7 (astreinte) l?équipe Service Manager s'assure de la qualité des services récurrents délivrés par la DSIN.
Le SM est le facilitateur entre les fournisseurs de services et les équipes DSIN. Il porte la responsabilité des processus ITIL : Gestion des Incidents Majeurs & Crises, Gestion des Changements et des Communications. Il participe également à la Gestion des Problèmes.
**Pilotage de Prestataires**:
? Suivre l'exécution des contrats, piloter les activités des prestataires et valider les livrables
? S'assurer de la qualité des prestations fournies par les prestataires et du respect des SLAs (Service Level Agreements).
? Participe sur les sujets nécessaires aux comités de gouvernance des infogérants (ComOp, CoPil,...)
**? Accompagnement des Référents Applicatifs**:
? Accompagner et conseiller les référents applicatifs dans la compréhension et le respect des processus ITIL
? Vérification et ajustement des niveaux de services souhaités et ajustement des contrats de service en conséquence
**? Communication et Reporting**:
? Organiser des sessions de formation et de sensibilisation au processus de l?équipe à la DSIN
? Établir et diffuser des rapports d?activité (KPIs, tableaux de bord, etc.).
**? Amélioration Continue**:
? Identifier les axes d'amélioration pour renforcer la stabilité applicative.
? Garant de la continuité du traitement de l?incident suite au post mortem dans le cadre de l?amélioration continue
**Formation**: Diplôme de l'enseignement supérieur (Bac +5) en informatique
**Expérience**: Expérience significative (minimum 5 ans) dans la gestion de RUN applicatif.
**Compétences Techniques**:
? Connaissance macro des infrastructures IT (serveurs, réseaux, stockage, virtualisation, cloud).
? Bonne maîtrise des concepts de sauvegarde, restauration, réplication et haute disponibilité.
? Connaissance des outils de gestion de projet et ITSM (Jira, Confluence, Service Now) Compétences Relationnelles:
? Capacité à coordonner des équipes multidisciplinaires.
? Excellentes compétences en communication écrite et orale.
? Rigueur, organisation et sens des responsabilités.
? Capacité à travailler de manière autonome et en équipe. Certifications (un plus):
? SCRUM / SAFE
? ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Connaissances techniques requises pour la tenue/l'accès au poste:
1 : Connaissances de base
2 : Exécute la prestation selon des directives bien précises
3 : Réalise la prestation en autonomie
4 : Encadre-supervise-contrôle la prestation, est le 1er niveau de référent
5 : Expert sur la prestation, est le 2e niveau de référent
**? Suite Google Workspace**: 3
**? Outils de Gestion de projet (Jira, Confluence)**: 2
**? Outil ITSM**: Service Now : 3
**? ITIL**: 3
**? Sauvegarde | restauration | reconstruction**: 4
**? Connaissance SI (BDD, Réseaux, Infrastructure technique)**: 3
Compétences requises pour la tenue du poste. Mise en ?uvre des compétences
**Connaissance Framework Safe**: 2
**? Animation Atelier**: 3
**? Rédaction US**: 3
**? Rédaction et reporting**: 4
? Connaissance macro des infrastructures IT (serveurs, réseaux, stockage, virtualisation, cloud).
? Bonne maîtrise des concepts de sauvegarde, restauration, réplication et haute disponibilité.
? Connaissance des outils de gestion de projet et ITSM (Jira, Confluence, Service Now) Compétences Relationnelles:
? Capacité à coordonner des équipes multidisciplinaires.
? Excellentes compétences en communication écrite et orale.
? Rigueur, organisation et sens des responsabilités.
? Capacité à travailler de manière autonome et en équipe. Certifications (un plus):
? SCRUM / SAFE
? ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Connaissances techniques requises pour la tenue/l'accès au poste:
1 : Connaissances de base
2 : Exécute la prestation selon des directives bien précises
3 : Réalise la prestation en autonomie
4 : Encadre-supervise-contrôle la prestation, est le 1er niveau de référent
5 : Expert sur la prestation, est le 2e niveau de référent
**? Suite Google Workspace**: 3
**? Outils de Gestion de projet (Jira, Confluence)**: 2
**? Outil ITSM**: Service Now : 3
**? ITIL**: 3
**? Sauvegarde | restauration | reconstruction**: 4
**? Connaissance SI (BDD, Réseaux, Infrastructure technique)**: 3
Compétences requises pour la tenue du poste. Mise en ?uvre des compétences
**Connaissance Framework Safe**: 2
**? Animation Atelier**: 3
**? Rédaction US**: 3
**? Rédaction et reporting**: 4