Manager Des Activités Service Clients

« **Arvato Supply Chain Solutions** » est une division du **groupe Bertelsmann** qui offre des services en **Supply Chain Management** à ses clients de l'industrie **Fashion, Beauty, Lifestyle, Healthcare et Tech**.

**Outre les services de logistique traditionnels**, tels que le stockage, la préparation de commandes, la gestion du transport, nous développons et exécutons des **prestations sur des chaînes logistiques complexes**, des plateformes internationales de commerces en ligne, des solutions omnicanal orientées client.

Nous sommes une équipe internationale de **17 000 collaborateurs** répartis sur 85 sites dans plus de 20 pays et nous donnons chaque jour le meilleur de nous-même en suivant notre devise : « **we’re on it ** »

Nous recherchons **un/une Chef des Activités Service Clients (h/f)** pour rejoindre nos équipes sur notre site **ASH à Chanteloup en Brie (77)** spécialiste de la logistique des produits de santé, certifié ISO 9001 et ISO 13485

**Rattaché(e) au Responsable Service Clients, **vous garantissez la qualité de la prestation du service clients et contribuez à l’excellence opérationnelle du service.

A ce titre, vos missions sont les suivantes:

- Suivre les différents outils de contrôle permettant l’atteinte des objectifs
- Concevoir, déployer et animer la formation des conseillers relations clients et les différents modes opératoires
- Mesurer l’utilité des formations & procédures par un système d’évaluation
- Contrôler la performance de ses actions et produire un reporting d’activité (via des écoutes d’appels, analyses et restitutions aux collaborateurs et managers)
- Consolider les éléments de suivi des activités en participant aux instances de gouvernance client (Comité Stratégique, Comité de Pilotage, Audit)
- Réaliser des revues clients à travers les enquêtes de satisfaction, les visites et les contacts, avec comme objectif de proposer un service de qualité aux clients:

- Contrôler et analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs définis contractuellement avec le client
- Etablir et suivre les plans d’actions en cas d’écarts de performance,
- Être force de proposition pour l’amélioration continue de la prestation et la maîtrise des coûts de service
- ettre en place et assurer le suivi de tableaux de bord permettant de mesurer la performance et la qualité du service client de l’entreprise
- Encadrer une équipe de superviseurs, conseillers relations clients et assistants services clients
- Définir les objectifs et cibles à atteindre par l’équipe
- Encadrer, coordonner et optimiser l’activité quotidienne du service
- Organiser et mettre en place des méthodes de travail efficace
- Participer au recrutement et au développement des compétences des collaborateurs

**Votre profil**

De formation supérieure bac +2/3, vous justifiez d’une expérience d’au moins 5 ans en management de call center dans un environnement international, exigent et réactif. Vous avez l’habitude de suivre des indicateurs et de mettre en place des plans d’actions pour l’atteinte des objectifs.

Reconnu(e) comme référent métier, vous êtes un excellent pédagogue et avez le goût du travail en transverse.

Leadership, sens client, de la communication et votre goût pour le terrain sont autant d’aouts pour réussir sur ce poste.

Dans un contexte international, vous maîtrisez parfaitement l’anglais.

**Entreprise**: Arvato Services Healthcare France SAS

**Pays**: France

**Etat/Ré**gion**: Seine-et-Marne

**Ville**: Chanteloup en Brie

**Code Postal**: 77600

**Emploi ID**: 261559