Responsable Qualité Et Satisfaction Client

**À propos**:
En 2019, le Groupe EDF veut rendre la vie des Français plus simple et lance IZI by EDF, sa plateforme pour accompagner ses clients vers la transition énergétique. IZI by EDF est **spécialisée dans les services à l’habitat auprès des particuliers et des professionnels**, avec des solutions clés en main autour de la **rénovation énergétique des logements** ainsi que **la recharge des véhicules électriques**. Ces services sont opérés par plusieurs filiales du groupe avec en tête IZI Solutions Durables et IZI Solutions Habitat.
- IZI by EDF a pour ambition de **rendre la rénovation énergétique accessible au plus grand nombre** pour limiter le réchauffement climatique, réduire les déperditions d’énergie dans les logements et ainsi **permettre à tous ses clients de consommer moins et mieux.** L’entreprise contribue chaque jour à appliquer la raison d’être du Groupe EDF, qu’elle partage et met en oeuvre dans toutes les prestations qu’elle propose **:« construire un avenir énergétique neutre en CO2, conciliant préservation de la planète, bien-être et développement, grâce à l’électricité et à des solutions et services innovants. »**

**Descriptif du poste**:
**Description**:
**Vos futures responsabilités**:
**Votre quotidien chez IZI**:
**Conception et gestion des processus qualité**
- Rédiger, analyser et contrôler les processus clés afin de renforcer les standards qualité.
- Identifier les causes des réclamations clients en lien avec les métiers et définir des plans d'amélioration continue.
- Structurer et suivre l'évaluation de la qualité des services fournis afin d'assurer une amélioration continue.

**Optimisation de la satisfaction et de l'expérience client**
- Contribuer à la stratégie d'expérience client en collaboration avec la Direction Marketing.
- Superviser et animer le processus de traitement des réclamations pour garantir une prise en charge rapide et qualitative.
- Assurer le traitement et l'analyse des réclamations sensibles et complexes.
- Piloter les indicateurs qualité de notre service client et proposer des actions d'amélioration.

**Management et animation d'équipe**
- Encadrer une équipe pluridisciplinaire composée de trois collaborateurs en charge des SAV et de deux ingénieurs qualité.
- Favoriser le développement des compétences et la motivation de l'équipe grâce à des objectifs clairs et des feedbacks réguliers.

**Coordination et reporting**
- Collaborer de manière transverse avec les autres entités de la Direction Performance & Conformité ainsi qu'avec les Directions opérationnelles pour aligner les processus et outils sur les attentes clients.
- Préparer des rapports analytiques et stratégiques pour la Direction d'Izi by EDF.

Attention : A ce poste, des déplacements occasionnels sont à prévoir sur nos autres sites (Le Havre, Rouen et Evreux).

**✊ Votre impact futur**:

- **Pour la planète** Construire un avenir énergétique neutre en C02 grâce à des solutions durables adaptées à chaque logement
- **Pour nos clients** Accompagner les particuliers dans leur transition énergétique en leur garantissant une solution technique conformes et de qualité
- **Pour l’entreprise** Contribuer à la qualité des processus qualité de l'entreprise

**Votre team**:

- **Votre manager (N+1)**
Jalila, Directrice performance et conformité
- ** Votre Equipe**

**Profil recherché**:
**Vous êtes la bonne personne si**:

- ** Vous avez une formation et expérience** : BAC+5 en management de la qualité, expérience client, ou domaine connexe, avec 5 à 10 ans sur un poste similaire avec une solide expérience en gestion de la qualité et de l'expérience client.
- **Vous bénéficiez d'une expertise technique** : Maîtrise des outils CRM, des méthodologies d'analyse de données et des outils de suivi et de reporting.
- **Vous avez une capacité d'analyse et amélioration continue**: Capacité à analyser les données issues des réclamations, avis clients et audits internes pour proposer des solutions pertinentes.
- **Vous êtes un leader inspirant** : Orienté client, doté d'un esprit analytique, excellente communication, rigoureux, organisé et proactif.

**Informations complémentaires**:

- Type de contrat **:CDI**:

- Lieu **:Courbevoie**:

- **Télétravail partiel possible