Chargé de Relation Usagers

Créée fin 2014, Ecov est une start-up de l’économie sociale et solidaire (agréée ESUS), lauréate French Impact et reconnue Jeune Entreprise Innovante.

L’objectif d’Ecov est de créer un nouveau transport en commun dans les territoires qui en sont dépourvus, soit les territoires peu denses (territoires périurbains et ruraux). Ici, chacun est dépendant de sa voiture individuelle pour ses déplacements du quotidien, et malheureusement celle-ci n’est que peu remplie. En moyenne, chaque véhicule compte seulement 1,3 personne pour ces trajets quotidiens.

Or, les flux de véhicules se concentrent autour d’axes majeurs. Ecov propose ainsi d’y déployer des lignes de covoiturage, à l’image des lignes de bus, composées d’un point de départ et d’un point d’arrivée, ainsi que d’arrêts physiques sur le chemin.

Pas d’organisation en amont, il s’agit de covoiturage spontané, avec une garantie de départ dans les 5 à 10 mn pour chaque passager. Garantie grâce à l’équipe d’experts mobilité d’Ecov qui analyse le fait d’avoir un flux suffisant de conducteurs qui mettent à disposition leurs sièges libres.

Ce service, Ecov le déploie sur-mesure en partenariat avec les collectivités locales pour proposer un nouveau service public dans lequel chaque citoyen est acteur.

Moins de voitures en circulation, moins de bouchons, moins de pollution, plus de pouvoir d’achat. Tout le monde est gagnant

**DESCRIPTIF DU POSTE**

Dans le cadre d’un remplacement, Ecov recherche son-sa nouveau-velle Chargé-e de relation usagers. Ce poste sera basé à Nantes ou Lyon

Rattaché-e à la Coordinatrice du service Relation usagers, le-la Chargé-e de relation usagers accompagne les usagers dans leur expérience du covoiturage (passagers et conducteurs) et récolte les retours usagers qu’il-elle valorise auprès des équipes internes (Produit, Marketing, Opérations).

Garant-e de l’image de nos marques produit, il-elle œuvre dans un souci permanent de qualité de service et de fidélisation.

Il-Elle est l’oreille permettant d’entendre les dysfonctionnements et les besoins afin d’apporter des solutions et des améliorations à notre produit et à l’expérience usager.

Le-La Chargé-e de relation usagers fait partie du service Relation usagers qui s’assure quotidiennement d’apporter un service de qualité à ses usagers (onboarding, réassurance, soutien, accompagnement, conseils), notamment en les accompagnant en temps réel lors de chaque demande de covoiturage ou trajet conducteur.

Ce service est également le point d’entrée de la compréhension de l’exploitation en recevant et structurant les retours terrain permettant de nourrir constamment les équipes Opérations, Marketing et Produit.

**Missions**

Accompagner les inscrits dans l’utilisation du produit:

- Accompagner les usagers à distance dans leur activité, et en temps réel (suivi de l’outil de visualisation temps réel, appel usagers, chats, mails), à l’oral dans la plupart des cas
- Expliquer le service et conseiller sur l’utilisation des interfaces
- Suivre les procédures de prise de contact permettant un accompagnement humain personnalisé durant toute la durée de vie de l’usager
- Traiter les tickets ZD

Faire des remontées aux autres équipes selon les retours usagers:

- Signaler les erreurs et bugs techniques
- Remonter les retours et suggestions dans une démarche d’amélioration du service

Alimenter les données usagers dans les outils de base de données : BO ; outil(s) CRM/RCU

Contribuer activement à la stratégie pour faire de la relation usagers un élément central et un facteur différenciant de l’expérience usagers

Etre responsable, sur son périmètre, de porter avec rigueur et créativité la démarche de Recherche, Développement et Innovation (RDI) de l’entreprise afin de développer et capitaliser des connaissances nouvelles et mettre sur le marché des produits substantiellement innovantsEt comme chaque écovien-ne, contribuer individuellement et collectivement aux objectifs de l’entreprise.

Le-La Chargé-e de relation usagers travaille selon des horaires spécifiques en rotation avec les autres membres de l’équipe (horaires décalés). À titre d’information (ceux-ci peuvent être amenés à évoluer) : 6h-14h ou 13h-20h avec une pause (télétravail possible en fonction des horaires et temps de transport)

**Avantages**
- CDI forfait 218 jours
- 25 jours de congés payés
- Prime de vacances chaque été
- 8 à 11 jours de RTT, selon le calendrier civil
- Jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine (progressif durant l’onboarding)
- Mutuelle d’entreprise Alan
- Tickets restaurant Swile
- Prise en charge à 50% de l’abonnement de transport ou indemnité kilométrique vélo
- Ambiance chaleureuse (petit déjeuner, afterwork, soirées à thème, activités, )
- Rituels d’entreprises (2x30 min de visio collective chaque semaine,