Csm Team Leader

**Apprenez à nous connaître**

**Vous souhaitez nous aider à construire le monde professionnel de demain? Si une telle aventure vous interpelle, nous avons peut-être le poste qu'il vous faut

PayFit est une solution Saas de gestion de paie et RH conçue spécifiquement pour les TPE et PME. Depuis 2015, nous nous sommes donné pour mission de simplifier la paie pour les PME afin de permettre aux employeurs et aux employés de se développer ensemble. Nous sommes une entreprise européenne présente dans 3 pays (France, Espagne et Royaume-Uni) et nous accompagnons plus de 18 000 clients.

Créer un environnement et une culture de travail épanouissants est une mission essentielle pour PayFit. Notre philosophie de travail au quotidien se reflète à travers nos quatre valeurs:
**Bienveillance**:Nous sommes attentifs au bien-être et aux opinions de chacun.

**Excellence**:Nous avons pour objectif de nous améliorer et obtenir de meilleurs résultats chaque jour.

**Humilité**:Nous souhaitons rester humbles et transparents afin de toujours grandir.

**Passion**:Nous sommes les architectes du succès de PayFit.

Une chose nous tient vraiment à cœur : que vous puissiez être vous-même au travail. Pour que cela soit possible, nous tenons à améliorer la **diversité** de nos équipes et à construire une **culture inclusive**.

**La localisation**:
Le poste est basé en France.

**Les missions**:
En tant que Customer Relationship Manager (CRM) - Team Lead, votre mission sera de piloter au quotidien une équipe d'environ 8 CRM pour garantir une expérience client optimale, de l’onboarding à la fidélisation.

**Les responsabilités**:
Au sein de PayFit, vous serez responsable de:
**1. Organisation & pilotage de l’équipe**

️ Planifier et répartir les ressources pour répondre aux besoins opérationnels et assurer la continuité de service.
️ Définir et suivre les KPIs pour garantir la performance opérationnelle et la qualité et mettre en place les plans d’action associés.
️ Piloter la résolution des problèmes et conflits, et mettre en place des mécanismes efficaces pour un climat d’équipe sain et performant.

**2. Expérience & relation client**

️ Superviser l’accompagnement, le support et l’optimisation de la valeur (onboarding, adoption, upsell, churn, formation)
️ Définir des stratégies afin d'accroître l'autonomie et la satisfaction client en mettant en place des processus d’amélioration continue (contenus, webinars, parcours, centre d’aide)
️ Développer l’offre Premium guidée par les retours clients, superviser le suivi des comptes Premium et structurer l’équipe pour garantir un service client d’excellence.

**3. Management & développement des talents**

️ Former, coacher et accompagner la montée en compétences de l’équipe (plans de progression / parcours de formation)
️ Évaluer les performances individuelles et collectives de l'équipe, reconnaître les réussites et gérer les plans d’amélioration.
️ Diffuser une culture customer-centric et data-driven, alliant exigence et bienveillance.

**4. Data & optimisation**

️ Exploiter les outils et dashboards (Salesforce, Looker, Sheets avancé) pour piloter l’activité et prendre des décisions
️ Porter des initiatives d’optimisation à fort levier (processus, outils, segmentation) en s’appuyant sur l’analyse des causes racines.

**5. Collaboration & représentation**

️ Représenter l'équipe auprès de PayFit et des autres équipes partenaires (Sales, CS, Ops, Produit/Tech).
️ Être la voix du client en interne et contribuer aux projets stratégiques et transversaux afin de défendre les intérêts de votre équipe.

**Ce poste est fait pour vous si**:

- Vous disposez d’au moins 3-4 ans de management d’équipe en environnements client (Customer Success/Support/Relation Client), idéalement en SaaS/B2B; une connaissance SIRH/Paie est un plus.
- Vous disposez d’un leadership solide et d’excellentes compétences de communication pour fédérer, coacher et faire grandir les talents; vous faites preuve de courage managérial
- Vous disposez d’un mindset résolument customer‑centric et d’un sens aigu du service et de la valeur délivrée.
- Vous disposez d’un esprit analytique et data‑driven: définition des bons KPIs, analyses causes racines, décisions étayées par les faits.
- Vous disposez d’une maîtrise des outils: Salesforce, Excel/Google Sheets avancé, Looker (ou BI équivalent).
- Vous disposez d’une expérience du management en remote et de l’industrialisation des processus pour garantir une qualité de service constante.
- Vous disposez d’un niveau de français et d’anglais courant/bilingue.
- Vous disposez d’une forte autonomie, êtes force de proposition et à l’aise dans un environnement en évolution rapide.

**Le process de recrutement**:
1. Entretien avec Camille, recruteuse - **45 minutes**

2. Entretien avec 2 team leaders du Customer Service - **45 minutes**

3. Business case avec Teddy, le**manager - **60 minutes**

4. Entretien avec Sylvie, la VP Customer Service - **30 minutes**
- Vérification des antécédent