Superviseur Relation Clientèle Et Information Voyageurs

Superviseur Relation Clientèle et Information Voyageurs F/H

Exploitation

Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et le partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité. En 2022, le Groupe a connu une croissance significative avec un chiffre d'affaires de 6,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nos 68 000 collaborateurs œuvrent chaque jour à la proposition d'une alternative crédible à la voiture individuelle et ainsi à l'accélération de la transition écologique.

Ensemble, nous co-construisons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables. Notre ambition est d'imaginer et de déployer ces mobilités au service de chaque territoire, pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun.

**Contexte**

Keolis KORRIVA (Keolis Opération des Réseaux Relation Information Voyageurs Assistance) est une vision totalement innovante des métiers de la régulation en temps réel et de la diffusion de l’information voyageurs. Keolis KORRIVA prend en charge la sécurité, la régulation opérationnelle, l’information voyageurs, et le suivi qualité de la régularité via un PCC (Poste de Commandement Centralisé) pour l’ensemble de l’Ile de France. En lien avec les équipes locales de régulation des centres opérationnels de bus, les régulateurs anticipent et coordonnent les opérations pour limiter les impacts clients des aléas d’exploitation.

**Missions**

**Objectif du service : Superviser la conception et la diffusion de l’information voyageurs prévue et imprévue, ainsi que relation client sur l’ensemble des filiales Keolis IDF clientes de Korriva. Animer les équipes en poste en temps réel.**

A ce poste, vous serez en charge de:
**Gestion de l’équipe**
- Superviser et animer les agents relation clientèle et information voyageurs
- Assurer la formation, l’intégration et le développement des compétences des agents
- Évaluer les performances individuelles et collectives, et mettre en place des actions correctives si nécessaire

**Assurer la continuité de service**
- Être garant des réponses aux réclamations dans les délais
- Veiller à la création des posts et des flashs info clients liés à l’information voyageurs dans les délais et avec les attendus
- Remplacer les agents lors des absences afin d’assurer une continuité de service
- Renforcer l’équipe lors des pics d’activités notamment en heures de pointes

**Suivi de la qualité de service**
- Suivre les indicateurs de performance temps réel et temps différé pour mesurer la performance des agents et mettre en place des actions correctives si besoin
- Analyser les réclamations et les posts IV pour identifier les axes d’amélioration
- Garantir le respect des procédures et des standards de qualité de service

**Coordination et communication**
- Être le point de contact entre la direction et l’équipe CRC-IV
- Collaborer avec les filiales ou la direction groupe pour assurer une expérience client cohérente et aider à l’amélioration
- Participer à des réunions de suivi et de stratégie, aider à améliorer le service

**Gestion des escalades**
- Prendre en charge les situations complexes ou les réclamations nécessitant une attention particulière.
- Gérer les IV complexes ou aider l’agent en poste à le faire
- Proposer des solutions adaptées et assurer un suivi jusqu’à la résolution complète des problèmes.
- Être le référent des outils métiers et être force de proposition pour y apporter des améliorations.

**Le poste est basé à La Plaine Saint Denis.**

**Profil**
- Vous possédez un sens naturel du management et un leadership affirmé
- Vous avez idéalement une expérience ou des connaissances dans le domaine de la relation clientèle ou de la communication
- Vous êtes à l’aise avec les outils CRM (Customer Relationship Management), une compétence appréciée
- Vous faites preuve d'une solide capacité d’analyse et savez résoudre efficacement les problèmes
- Vous êtes titulaire d’un diplôme, d'une formation ou justifiez d’une expérience réussie en management d’équipe

**Compétences comportementales**
- Vous faites preuve de leadership, vous communiquez efficacement à l'oral et savez motiver vos équipes.
- Vous respectez vos engagements et êtes reconnu(e) pour votre exemplarité.
- Vous avez un esprit collaboratif, favorisez la transversalité, et créez naturellement un climat propice au travail en équipe.
- Vous êtes force de proposition en matière d’innovation et engagé(e) dans une démarche d'amélioration continue.
- Vous adhérez pleinement aux valeurs du groupe et incarnez ses principes au quotidien.
- Vous êtes capable de travailler efficacement sous pression.

**Compétences techniques**
- Vous disposez d'une excellente expression écrite et d'un réel esprit de synthèse.
- Vous êtes capable d’analyser des situations complexes et d’établir des diagnostics pertinents.
- Vous maîtrisez la gestion du personnel au quotidien.
- Vous savez faire preuve de pédagogie auprès de vos équipes.
- Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques couran