Chargé Des Relations Avec Les Usagers

**Description de l'établissement**:
Le Centre Hospitalier de Saint-Denis, doté de 819 lits et places, propose des services d’hospitalisation et de consultation en médecine, chirurgie, gynécologie-obstétrique, gériatrie, pédopsychiatrie ainsi qu'une unité dédiée aux urgences, soutenue par un service mobile d’urgences (SMUR), régulé par le SAMU 93. Il est classé centre de périnatalité de niveau 3 pour la prise en charge des mères et des nouveau-nés.
Unique établissement de santé public du territoire de Plaine Commune, le Centre Hospitalier de Saint-Denis comprend deux sites : Delafontaine et Casanova, où il regroupe 300 personnels médicaux et 2 000 personnels non-médicaux, dont 1 600 soignants.
Il compose, avec le Centre Hospitalier de Gonesse, le Groupement Hospitalier de Territoire Plaine de France.
**Nos avantages**: RTT, prime de service (titulaire), télétravail possible, crèche de l’hôpital, logement, parking à voiture et à vélo gratuit, cafétéria, accès à la promotion professionnelle, accès au statut de fonctionnaire sans concours pour certains métiers.
**Description de la mission**:
**Réclamations et contentieux patients**: o Accueil physique et téléphonique o Recueil des éléments d’informations et coordination auprès des usagers et des professionnels (médecins, cadres, services administratifs) o Réponse aux réclamations aux particuliers comme aux personnes morales de droit public (ARS, défenseur des droits, etc.) o Relations quotidiennes avec l’assureur en responsabilité civile sur les dossiers en cours o Suivi des réclamations et des contentieux patients sur la plateforme Télérecours o Coordination des médiations o Gestion des demandes d’indemnisations (Assurance et Commission de conciliation et d’indemnisation) o Sorties disciplinaires Instances: o Commission des usagers (CDU locales et CDU GHT) : organisation, planification, traçabilité de l’instance, rédaction du compte-rendu en lien avec les membres de la CDU, Suivi du plan d’action expérience patient (PAQSS) o Commission de la vie sociale : participation et présentation du point réclamations/plaintes - Suivi de l’activité o Rapport d’activité annuel de la CDU : recueil des informations nécessaires à l’élaboration du rapport et soumission du rapport pour validation avant envoi à l’ARS o Suivi du tableau de bord d’activité Dossiers médicaux : o Demande et suivi des dossiers médicaux dans le cadre des dossiers de réclamations et contentieux o Assurer la continuité de service en réalisant les accusés réception des demandes des dossiers médicaux en l’absence de la chargée des dossiers médicaux et en assistant aux saisies de dossiers médicaux en l’absence du responsable juridique Suivi des demandes d’interprétariat : recueil et validation des demandes d’interprétariat par l’encadrement des services de soins, mise en relation avec l’entreprise d’interprétariat Amélioration continueo Être en lien avec l’équipe qualité et faire le lien entre les réclamations et les évènements indésirables o Participation au Comité d’Analyse o Rédaction de procédures et mise à jour d’affiches o Organisation d’enquêtes o Référent déclarations ONVS
**Profil recherché**:
**Savoir
- être**: -Qualités relationnelles -Sens du contact et du travail en équipe -Sens de l’organisation - Discrétion, diplomatie et disponibilité - Esprit d’initiative et réactivité - Capacité d’adaptation - Rigueur et méthode - Sens des responsabilités - Loyauté à l’égard de l’institution
**Savoir-faire**: - Maitrise des outils bureautiques - Capacités relationnelles - Connaissances des procédures relatives aux droits des patients
**Horaires**: Horaires normaux
**Période de la journée**: Jour
Contrat à durée déterminée, Contrat à durée indéterminée